Les situations qui suivent sont présentées à titre d’exemples seulement. Pour établir si votre client pourrait avoir droit à un remboursement ou à une indemnisation, son cas devra être analysé selon ses particularités.

Le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages rembourse ou indemnise votre client à condition qu’il ne le soit pas autrement, par exemple par votre agence de voyages ou par un fournisseur de services touristiques. Pour établir un remboursement, l’Office de la protection du consommateur évalue si le montant demandé est raisonnable. Le fait que votre client ne peut pas s’enrichir de manière injustifiée est notamment considéré.

Un client achète un vol aller-retour pour la Floride. Le transporteur aérien fait faillite avant son départ. Le fonds pourrait lui rembourser le montant payé, si votre agence avait déjà transféré l’argent au transporteur.

Un client réserve un vol aller-retour ainsi que 3 nuits à l’hôtel. Vous apprenez toutefois, juste avant son départ, que l’hôtel vient de fermer ses portes. Vous réservez donc, avec l’accord de votre client, des nuitées dans un autre hôtel.

Dans ce cas, le client pourrait réclamer au fonds les coûts liés à la 1re réservation d’hôtel.

Votre client achète, auprès de votre agence de voyages, un forfait comprenant un vol aller-retour au Japon ainsi que plusieurs activités touristiques à effectuer sur place (visite guidée, excursion d’un jour, croisière sur le fleuve, etc.). Une fois à destination, il se présente à l’une de ces activités et apprend que le départ est annulé en raison du mauvais temps. Le fournisseur lui offre un autre départ, mais une semaine plus tard, alors qu’il aura déjà quitté le pays. Le fournisseur refuse de rembourser votre client.

Dans ce cas, votre client pourrait réclamer au fonds le montant qu’il a déboursé pour cette activité, à condition que vous n’ayez pas, entre temps, reçu de remboursement de la part du fournisseur.

Un client achète un forfait croisière au départ de Copenhague. À cause d’une grève des contrôleurs aériens en Europe, le transporteur annule tous ses vols. La croisière a lieu, mais le client ne peut pas se rendre à Copenhague.

Le service principal du voyage étant la croisière, le fonds pourrait rembourser le client jusqu’à concurrence du montant déboursé pour l’ensemble du forfait, à la condition qu’il ne soit pas autrement remboursé ou indemnisé pour les services achetés.

Un client achète un forfait incluant un vol et une croisière de 10 jours dans les Antilles. Le jour du départ, son vol est annulé, mais la compagnie aérienne lui rembourse le billet d’avion. Vous lui trouvez un nouveau vol : le client arrive 3 jours plus tard que prévu, mais il parvient à rejoindre le bateau de croisière.

Dans ce cas, le fonds pourrait lui rembourser 30 % de la portion « croisière » du forfait, soit les 3 jours manqués sur 10. Cependant, comme le client a été remboursé par le transporteur aérien, le fonds ne pourrait pas l’indemniser pour le vol annulé.

Un groupe participe à un voyage de 3 semaines en Argentine, organisé par un « tour-opérateur » québécois. Durant le séjour, une grève du travail force la compagnie aérienne à annuler le vol intérieur qui devait ramener les voyageurs à Buenos Aires, où ils devaient passer quelques jours avant de retourner au Canada. La compagnie aérienne rembourse le vol intérieur aux membres du groupe, mais ils doivent tout de même se rendre à destination. Le transport se fait alors en autobus, sur 2 jours.

Dans ce cas, le fonds pourrait rembourser le coût des activités non faites et des services d’hébergement non reçus pendant ces 2 jours.

Votre client achète un vol aller seulement au coût de 1 000 $ auprès de votre agence de voyages. La veille du départ, le transporteur aérien ferme ses portes. Vous lui proposez alors un nouveau billet, au coût de 1 250 $, auprès d’un autre transporteur aérien. Il accepte votre proposition.

Dans ce cas, le fonds pourrait rembourser à votre client les 1 250 $ permettant son départ immédiat.

Un client achète un aller-retour Canada-Burkina Faso, classe économique, au coût de 2 000 $. Au moment du retour, le transporteur aérien refuse de reconnaître le billet, pourtant payé par votre agence de voyages. Le client achète un nouveau billet de retour de même classe, au coût de 1 500 $.

Dans ce cas, le fonds pourrait rembourser les 1 500 $ permettant le rapatriement du client au Canada.

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Dernière modification : 24 novembre 2021

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