Le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages est une protection financière pour vos clients. Elle complète la protection offerte par une assurance voyage.

Utilité du fonds

Le fonds pourrait rembourser ou indemniser votre client dans les situations suivantes :

  • Il n’a pas obtenu les services pour lesquels il a payé à cause :

    • d’un fournisseur (transporteur, hôtelier, croisiériste, etc.) qui ne les a pas rendus, alors que vous lui aviez déjà transféré les sommes;
    • de la fermeture de votre agence de voyages, quand votre cautionnement est insuffisant;
    • d’une catastrophe naturelle ou d’une crise politique;
    • de l’émission, après la vente des services, d’un avertissement officiel du gouvernement du Canada recommandant d’éviter tout voyage, ou tout voyage non essentiel, dans le lieu visé.

  • Un service ne lui a pas été rendu, ce qui l’empêche de profiter d’un autre service qu’il a payé.
  • À cause d’un service non rendu, il a payé des frais raisonnables pour se nourrir ou se loger (un maximum de 205 $ par jour, par personne, est remboursé), ou pour obtenir un service de remplacement. Pour établir le remboursement, l’Office de la protection du consommateur évalue si le montant demandé est raisonnable. Le fait que votre client ne peut pas s’enrichir de manière injustifiée est notamment considéré.
  • Il doit être rapatrié au Québec parce que le transporteur ne fournit pas le vol de retour. Le fonds pourrait rembourser à ce client les frais raisonnables payés pour acheter un billet auprès d’un autre transporteur.
  • Il est porteur d’un jugement de la cour contre votre agence de voyages. Par exemple, le client n’était pas satisfait des services rendus et la cour lui avait donné raison. Si vous omettez de verser le montant ordonné par le tribunal, votre cautionnement, ou le fonds en cas d’insuffisance, pourra, à certaines conditions, payer cette somme.

La page Situations couvertes par le fonds vous aidera à expliquer dans quelles circonstances votre client pourrait avoir recours au fonds.

Éléments non couverts par le fonds

Le fonds ne rembourse pas, entre autres :

  • les biens ou les services « non touristiques » (l’achat d’une assurance voyage, de guides de voyage, d’une valise, etc.);
  • les dommages qui découlent du défaut d’un fournisseur, comme la perte de journées de vacances ou la perte de salaire causée par un vol annulé, à moins qu’une somme soit accordée dans un jugement que votre client aurait obtenu contre vous;
  • des services de voyages que votre client a reçus mais dont il est insatisfait : une croisière dont les repas n’étaient pas de la qualité à laquelle il s’attendait, par exemple.

Avantage pour les agences titulaires de permis

Un client bénéficie, à certaines conditions, de la protection du fonds dès qu’il achète un voyage auprès d’une agence de voyages titulaire d’un permis de l’Office. 

Si un voyageur fait affaire directement avec un fournisseur, sans passer par une agence de voyages, le fonds ne le protège pas. Le fonds vous donne donc un avantage par rapport à vos compétiteurs, comme les fournisseurs de services (transporteurs aériens, hôteliers, croisiéristes, etc.).

Création du fonds

La création du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages, en novembre 2004, fait suite à la déroute d’un important grossiste en voyages. Le fonds en place à l’époque, constitué des contributions versées par les agents de voyages, était devenu déficitaire.

La protection financière des clients des agents de voyages est alors réformée et un nouveau fonds est créé. Les contributions des voyageurs qui font affaire avec une agence de voyages titulaire d’un permis du Québec ont constitué le fonds.

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Dernière modification : 23 octobre 2019

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