Le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages est une protection financière pour vos clients administrée par l’Office de la protection du consommateur. Elle peut compléter la protection offerte par une assurance voyage.

Le fonds rembourse notamment les clients pour des services touristiques payés (billets d’avion, chambres d’hôtel, croisières, etc.) qu’ils n’ont pas reçus, à la condition que ces services aient été achetés auprès d’une agence de voyages titulaire d’un permis de l’Office. D’autres conditions doivent être respectées; chaque cas est évalué selon ses particularités.

Le fonds pourrait rembourser ou indemniser votre client dans les situations suivantes :

  • Il n’a pas obtenu les services pour lesquels il a payé à cause :
    • d’un fournisseur (transporteur, hôtelier, croisiériste, etc.) qui ne les a pas rendus, alors que vous lui aviez déjà transféré les sommes;
    • de la fermeture de votre agence de voyages, quand votre cautionnement est insuffisant;
    • d’une catastrophe naturelle ou d’une crise politique;
    • de l’émission, après la vente des services, d’un avertissement officiel du gouvernement du Canada recommandant d’éviter tout voyage, ou tout voyage non essentiel, dans le lieu visé.
  • Un service ne lui a pas été rendu, ce qui l’empêche de profiter d’un autre service qu’il a payé.
  • À cause d’un service non rendu, il a payé des frais raisonnables pour se nourrir ou se loger (un maximum de 232 $ par jour, par personne, est remboursé), ou pour obtenir un service de remplacement. Pour établir le remboursement, l’Office de la protection du consommateur évalue si le montant demandé est raisonnable. Le fait que votre client ne peut pas s’enrichir de manière injustifiée est notamment considéré.
  • Il doit être rapatrié au Québec parce que le transporteur ne fournit pas le vol de retour. Le fonds pourrait rembourser à ce client les frais raisonnables payés pour acheter un billet auprès d’un autre transporteur.
  • Il est porteur d’un jugement de la cour contre votre agence de voyages. Par exemple, le client n’était pas satisfait des services rendus et la cour lui avait donné raison. Si vous omettez de verser le montant ordonné par le tribunal, votre cautionnement, ou le fonds en cas d’insuffisance, pourra, à certaines conditions, payer cette somme.

La page Situations couvertes par le fonds vous aidera à expliquer dans quelles circonstances votre client pourrait avoir recours au fonds.

Le fonds ne rembourse pas, entre autres :

  • tout achat d’assurance ou de bien (l’achat d’une assurance voyage, de guides de voyage, d’une valise, etc.);
  • les services non reçus en raison de l’absence de passeport, d’un passeport expiré ou d’un passeport dont la durée de validité ne répond pas aux exigences du pays de destination;
  • les dommages qui découlent du défaut d’un fournisseur, comme la perte de journées de vacances ou la perte de salaire causée par un vol annulé;
  • des services de voyages que votre client a reçus, mais dont il est insatisfait : une croisière dont les repas n’étaient pas de la qualité à laquelle il s’attendait, par exemple.

Dans certaines situations décrites précédemment, votre client pourrait entreprendre des recours judiciaires contre vous. Si une somme lui était accordée dans un jugement, il pourrait le faire valoir auprès de vous. Dans le cas où vous ne le rembourseriez pas ou que votre cautionnement serait insuffisant, il pourrait alors être remboursé ou indemnisé par le fonds.

Un client bénéficie gratuitement de la protection du fonds dès qu’il achète un voyage auprès d’une agence de voyages titulaire d’un permis de l’Office. 

Si un voyageur fait affaire directement avec un fournisseur, sans passer par une agence de voyages, le fonds ne le protège pas. Le fonds vous donne donc un avantage par rapport à vos compétiteurs, comme les fournisseurs de services (transporteurs aériens, hôteliers, croisiéristes, etc.).

La création du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages, en novembre 2004, fait suite à la déroute d’un important grossiste en voyages. Le fonds en place à l’époque, constitué des contributions versées par les agents de voyages, était devenu déficitaire.

La protection financière des clients des agents de voyages est alors réformée et un nouveau fonds est créé.

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Dernière modification : 15 janvier 2024

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