Les situations qui suivent sont présentées à titre d’exemples seulement. Pour établir si votre client pourrait avoir droit à un remboursement ou à une indemnisation, son cas devra être analysé selon ses particularités.

Le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages rembourse ou indemnise votre client à condition qu’il ne le soit pas autrement, par exemple par votre agence de voyages ou par un fournisseur de services touristiques. Pour établir un remboursement, l’Office de la protection du consommateur évalue si le montant demandé est raisonnable. Le fait que votre client ne peut pas s’enrichir de manière injustifiée est notamment considéré.

Faillite d’un transporteur aérien

Un client achète un vol aller-retour pour la Floride. Le transporteur aérien fait faillite avant son départ. Le fonds pourrait lui rembourser le montant payé, si votre agence avait déjà transféré l’argent au transporteur.

Fermeture d’un hôtel

Un client réserve un vol aller-retour ainsi que 3 nuits à l’hôtel. Vous apprenez toutefois, juste avant son départ, que l’hôtel vient de fermer ses portes. L’hôtelier rembourse votre client. Vous réservez donc, avec l’accord de celui-ci, des nuitées dans un autre hôtel, mais à un coût supérieur.

Le client pourrait réclamer au fonds la différence entre les frais raisonnables liés à la 2e réservation et le coût de la 1re réservation.

Annulation d’une excursion

Un client achète, auprès de votre agence de voyages, un forfait comprenant un vol aller-retour au Japon ainsi que plusieurs activités touristiques à faire sur place. Une fois à destination, il apprend qu’une de ces activités est annulée. 

Le fonds pourrait lui rembourser le montant payé pour cette activité.

Croisière ratée au complet

Un client achète un forfait croisière au départ de Copenhague. À cause d’une grève des contrôleurs aériens en Europe, le transporteur annule tous ses vols. La croisière a lieu, mais le client ne peut pas se rendre à Copenhague.

Le fonds pourrait rembourser le client pour l’ensemble du forfait.

Croisière ratée en partie

Un client achète un forfait incluant un vol et une croisière de 10 jours dans les Antilles. Le jour du départ, son vol est annulé. Vous lui trouvez un billet plus cher, mais de même classe, sur un nouveau vol : le client arrive 3 jours plus tard, mais il rejoint le bateau de croisière.

Le fonds pourrait lui rembourser le coût du nouveau vol et 30 % de la portion « croisière » du forfait, soit les 3 jours manqués sur 10.

Défaut d’un « tour-opérateur »

Un groupe participe à un voyage en Argentine, organisé par un « tour-opérateur » québécois. Durant le séjour, une grève force la compagnie aérienne à annuler le vol intérieur vers Buenos Aires, où ils devaient passer quelques jours avant de retourner au Canada. La compagnie aérienne rembourse ce vol aux membres du groupe, mais ils doivent tout de même se rendre à destination. Le transport se fait alors en autobus, sur 2 jours.

Le fonds pourrait rembourser le coût des activités et des services touristiques que le client vous a payés, mais dont il n’a pu bénéficier pendant ces 2 jours.

Départ requis

Un client achète un vol aller seulement au coût de 1 000 $ auprès de votre agence de voyages. La veille du départ, le transporteur aérien ferme ses portes. Vous lui proposez alors un nouveau billet de même classe, au coût de 1 250 $, auprès d’un autre transporteur aérien. Le client accepte votre proposition.

Dans ce cas, le fonds pourrait lui rembourser les 1 250 $ permettant son départ.

Rapatriement nécessaire

Un client achète un aller-retour Canada-Burkina Faso, classe économique, au coût de 2 000 $. Au moment du retour, le transporteur aérien refuse de reconnaître le billet, pourtant payé par votre agence de voyages. Le client achète un nouveau billet de retour de même classe, au coût de 1 500 $.

Dans ce cas, le fonds pourrait rembourser les 1 500 $ permettant le rapatriement du client au Canada.

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Dernière modification : 1 août 2018

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