Vous souhaitez vous renseigner sur les règles entourant la communication avec une agence? Les informations suivantes pourraient vous intéresser.

Un agent de recouvrement doit communiquer avec vous par écrit avant de vous téléphoner.

Avis écrit

L’agent de recouvrement doit vous transmettre un avis écrit, nommé « avis de réclamation », sur papier. Vous pouvez voir un exemple d’avis de réclamation.

Communication téléphonique

L’agent de recouvrement peut vous téléphoner 5 jours après l’envoi de l’avis écrit. Il n’a pas le droit de le faire avant.

Au moment de l’appel, il doit :

  • donner son identité et celle de l’agence de recouvrement qu’il représente;
  • fournir le numéro du permis de l’agence de recouvrement;
  • mentionner le montant dû et le nom du créancier, soit la personne qui prétend que vous lui devez une somme d’argent.

Si vous n’êtes pas la personne qui doit cet argent, dites-le à l’agent. Il n’aura pas le droit de communiquer avec vous de nouveau.

Si vous souhaitez que l’agent communique uniquement avec votre conseiller juridique, informez-en l’agent par écrit. Il devra respecter votre demande.

Vous contestez la somme d’argent demandée et souhaitez que le créancier la soumette aux tribunaux pour faire trancher la question? Informez-en l’agent de recouvrement par écrit. Il n’aura pas le droit de communiquer avec vous par la suite.

Avis non reçu

Vous n’avez pas reçu l’avis que l’agent de recouvrement prétend vous avoir envoyé? Dites-lui que vous n’avez pas reçu cet avis et donnez-lui votre adresse. Il devra vous transmettre un nouvel avis, puis attendre 5 jours à la suite de l’envoi pour vous téléphoner.

Message préenregistré

Un message préenregistré peut mentionner :

  • le nom de la personne que vous devez joindre;
  • le numéro de téléphone à composer pour la rappeler.

Ce message ne doit jamais mentionner :

  • qu’il est question de recouvrement;
  • que la personne recherchée est endettée.

Cette règle vise à préserver la confidentialité de la démarche. La personne qui écoutera le message, si ce n’est pas vous, ne sera pas informée qu’une agence de recouvrement tente de vous joindre.

Le nom de l’agence de recouvrement peut être mentionné dans le message, mais sans laisser entendre qu’il s’agit d’une agence de recouvrement. Par exemple, on ne pourrait pas vous demander de téléphoner à l’agence de recouvrement ABC. Par contre, on pourrait vous demander de téléphoner chez ABC.

Quand vous en faites la demande écrite, l’agent de recouvrement est tenu de vous fournir certains documents.

Renseignements sur la créance

Vous êtes en droit de demander à l’agent de recouvrement de vous fournir de l’information sur la créance, soit la somme d’argent qu’il prétend que vous devez. Il est tenu de répondre par écrit à votre demande dans les 10 jours suivant sa réception.

Les renseignements suivants doivent vous être donnés :

  • le nom du créancier (le commerce ou l’institution financière à qui vous devez de l’argent, à titre d’exemple);
  • le montant total dû;
  • la date et le montant de chaque versement :
    • depuis la réception de l’avis de réclamation, si l’agent vous fournit l’information sur votre dossier pour la 1re fois,
    • ou depuis la dernière fois où l’agent vous a fourni l’information sur votre dossier;
  • le solde de la créance;
  • le nom de l’agence de recouvrement;
  • la date à laquelle l’agent vous transmet ces renseignements.

Aucuns frais ne peuvent être exigés pour ce document.

Preuves liées à la créance

Vous pouvez exiger d’avoir les pièces justificatives liées à la somme d’argent que l’agent prétend que vous devez. Il peut s’agir, par exemple, de factures ou d’états de compte.

L’agent doit répondre à votre demande, sans frais, dans les 30 jours suivant sa réception.

Un agent de recouvrement vous joint pendant que vous êtes au travail? Il peut communiquer avec vous au travail, ou avec la personne qui vous a cautionné, une seule fois. La personne qui vous a cautionné s’est engagée à payer à votre place si vous ne le faites pas.

Conditions pour vous joindre au travail

L’agent de recouvrement a le droit d’établir cette communication s’il se trouve dans l’une de ces situations :

  • il ne connaît ni votre adresse ni votre numéro de téléphone personnel;
  • il n’a pas réussi à vous joindre par téléphone à votre domicile ou il n’a pas réussi à joindre la personne qui vous a cautionné.

Si vous avez donné votre autorisation pour être joint au travail, l’agent n’est pas limité à une seule communication.

L’agent de recouvrement n’a pas le droit de communiquer avec les personnes de votre entourage : votre époux, votre conjoint avec qui vous êtes uni civilement, les membres de votre famille, vos amis, vos connaissances ou vos voisins.

Cette règle ne s’applique pas dans 2 situations :

  • une personne vous a cautionné, c’est-à-dire qu’elle s’est engagée à payer à votre place si vous ne le faites pas;
  • l’agent ne connaît ni votre adresse ni votre numéro de téléphone. Il peut alors communiquer une seule fois avec l’une de ces personnes dans le but d’obtenir vos coordonnées. Il pourrait aussi agir de la sorte s’il a tenté de vous téléphoner à votre domicile et qu’il n’a pas réussi à vous joindre.

Un agent de recouvrement ne peut pas communiquer avec vous à tout moment. La loi précise quand il peut le faire.

Heures et jours des communications

L’agent peut vous parler entre 8 h et 20 h, du lundi au samedi inclusivement. Il n’a pas le droit de vous joindre un jour férié, soit :

  • les dimanches;
  • le 1er janvier;
  • le Vendredi saint;
  • le lundi de Pâques;
  • le jour de la fête nationale, le 24 juin;
  • le jour de l’anniversaire de la Confédération, le 1er juillet, ou le 2 juillet si le 1er est un dimanche;
  • le jour de la fête du Travail, le 1er lundi de septembre;
  • à l’Action de grâce, le 2e lundi d’octobre;
  • à Noël, le 25 décembre;
  • le jour de la fête de la Reine, le lundi précédant le 25 mai.

Un agent de recouvrement communique avec vous, mais vous n’êtes pas la personne qui doit la somme d’argent demandée? Il se peut qu’il vous confonde avec une personne du même nom.

Dès la 1re communication, informez l’agent qu’il fait erreur. Il n’aura pas le droit de communiquer de nouveau avec vous. S’il le fait, vous pouvez porter plainte auprès de l’Office de la protection du consommateur. La page Nous joindre présente nos coordonnées.

Plainte

L’agent de recouvrement ne respecte pas ces règles pour communiquer avec vous? Vous pouvez déposer une plainte auprès de l’Office de la protection du consommateur. La page Nous joindre présente nos coordonnées.

Haut de la page

You recommend this page: https://www.opc.gouv.qc.ca/