L’Office de la protection du consommateur propose des services et des programmes aux consommateurs, aux commerçants et aux organismes sans but lucratif. Les politiques et les directives qui servent à la prise de décisions relatives aux droits des administrés sont présentées pour chaque service ou programme.

Vous trouverez pour chacun d’eux, s’il y a lieu :

  • les formulaires prescrits pour s’y conformer;
  • les droits accordés en matière de protection des renseignements personnels ou dans d’autres domaines.

La Déclaration de services aux citoyens présente les engagements de l’Office au regard de ses services. Elle porte principalement sur les délais de réponse à une demande de service et ne crée pas de droits pour la clientèle de l’Office.

Un consommateur, un commerçant ou une organisation peut déposer une plainte sur les services de l’Office directement à l’Office ou au Protecteur du citoyen, un organisme indépendant relevant de l’Assemblée nationale du Québec.

Programmes de surveillance et d’enquête

L’Office mène des programmes de surveillance et d’enquête à la suite desquels il peut remettre des constats d’infraction. Les directives ou les politiques relatives à ces programmes ne sont pas diffusées vu la complexité de l’analyse portant sur l’accessibilité des documents.

Réponse téléphonique aux consommateurs et aux commerçants

L’Office répond aux questions des consommateurs et des commerçants par téléphone du lundi au vendredi. Pour en savoir plus sur ce service, consultez la section Nous joindre.

Politiques et directives Formulaires Protection des renseignements personnels

Traitement d’un appel ou d’une demande de renseignements (en révision)

Directives relatives au traitement de certaines plaintes à caractère civil (en révision)

Directive sur l’enregistrement des appels (en révision)

Aucun

Pour savoir comment sont recueillies, traitées et conservées les données des appels téléphoniques, consultez les :

  • journaux des appels téléphoniques (en révision);
  • fichiers des appels téléphoniques enregistrés (en révision).

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Réponse aux demandes de renseignements transmises par un formulaire en ligne

Les consommateurs et les commerçants peuvent soumettre une demande en remplissant un formulaire accessible dans la section Nous joindre.

Politiques et directives Formulaires Protection des renseignements personnels
Traitement des demandes adressées à l’Office par le biais du centre virtuel de renseignements (CVR) du site Internet de l’OPC (30.4 Ko), 20 décembre 2005, 6 p. Formulaire en ligne accessible dans la page Consommateurs ou la page Commerçants de la section Nous joindre. Pour savoir comment sont recueillies, traitées et conservées les données des demandes, consultez la page Banque de données « Centre virtuel de renseignements .

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Plaintes, mises en demeure et autres renseignements sur un commerçant

Le 23 septembre 2013, l’Office a mis en œuvre de nouvelles façons de faire au regard du traitement des plaintes à l'endroit d'un commerçant. Des documents ont été élaborés pour soutenir ces façons de faire. Les agents de l’Office continuent à informer les consommateurs de leurs droits et recours.

Politiques et directives Formulaires Protection des renseignements personnels

Politique de divulgation de l'information (716.6 Ko)

Lignes directrices encadrant le processus de mise en priorité des interventions en surveillance, d’analyse et de traitement des plaintes (1.6 Mo)

Un agent transmet au besoin au consommateur une trousse d’information et un formulaire de mise en demeure.

Pour savoir comment sont recueillies, traitées et conservées les données des plaintes, consultez les dossiers et la banque de données « Système des commerçants ».

Cette banque de données contient des renseignements sur les plaintes, sur les consommateurs qui les ont formulées, sur les commerçants qui en sont l’objet et sur leur traitement par l’Office. Elle n'est plus à jour depuis le 23 septembre 2013.

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Indemnisation des consommateurs dans un secteur comportant un cautionnement

Tous les commerçants titulaires d’un permis de l’Office doivent fournir un cautionnement, à l’exception des titulaires de permis de prêteur d’argent.

Lors de la fermeture ou de la faillite du commerçant, l’indemnisation peut se faire :

Politiques et directives Formulaires Protection des renseignements personnels

Aucune

Dans les cas qui s'y prêtent, les actualités de l’Office sur les fermetures et faillites de commerces expliquent comment demander ce type d'indemnisation et présentent le formulaire à utiliser.

Par contre, dans le cas où un jugement a été obtenu, le consommateur doit le transmettre directement au Service des permis de l'Office qui traitera la demande d'indemnisation.

Les renseignements personnels recueillis sont consignés dans les dossiers et la banque de données « Système des commerçants » et dans les dossiers et la banque de données « Système des permis ».

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Indemnisation des consommateurs par le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages

Le fonds est constitué des contributions versées par tous les clients des agents de voyages détaillants du Québec. Il indemnise les consommateurs à la suite de la nomination d’un administrateur provisoire, par accès direct au fonds ou par jugement lorsque le cautionnement est épuisé. La section Voyage comprend un formulaire de demande d’indemnisation.

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Délivrance et gestion d’un permis

Pour en savoir plus sur ce service, consultez la section Permis et certificats.

Politiques et directives Formulaires Protection des renseignements personnels
Aucune Les renseignements personnels recueillis sont consignés dans les dossiers et la banque de données « Système des permis ».

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Gestion du certificat de conseiller en voyages

Pour en savoir plus sur ce service, consultez la section Conseillers en voyages.

Politiques et directives Formulaires Protection des renseignements personnels
Aucune Voir la section Gestion du certificat de conseiller en voyages de notre site Web. Les renseignements personnels recueillis sont consignés dans la banque de données « Certification de conseillers en voyages »

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Soutien aux projets d’organismes de protection des consommateurs

Pour en savoir plus sur ce service, consultez la section Soutien aux projets d’organismes de protection des consommateurs.

Politiques et directives Formulaires Protection des renseignements personnels
Normes du Programme de soutien financier aux projets d'éducation, d'information et de partenariat (534.9 Ko), 15 mars 2016. Voir la section Soutien aux projets d’organismes de protection des consommateurs de notre site Web. L’Office ne recueille pas de renseignements personnels dans l’administration des fonds. Les demandeurs agissent au nom de leur organisation.

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Dernière modification : 4 décembre 2017

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L'information présentée dans cette page a été vulgarisée pour en favoriser la compréhension. Elle ne remplace pas les textes des lois et des règlements.