Le Plan stratégique 2019-2024 (2.2 Mo) a été déposé à l’Assemblée nationale le 5 juin 2020.

Mission

L’Office est chargé de protéger les consommateurs québécois. Pour ce faire, il surveille l’application des lois sous sa responsabilité et soutient le gouvernement dans l’adaptation de celles-ci. De plus, l’Office informe les citoyens, les éduque, fait la promotion de leurs droits comme consommateurs et favorise la concertation entre les acteurs du marché de la consommation.

Vision

Une organisation qui agit pour un marché de la consommation plus équilibré.

Valeurs

  • Respect
  • Engagement
  • Accessibilité et qualité des services

Enjeux et objectifs

Le plan stratégique s’articule autour de 3 grands enjeux pour lesquels l’Office s’est doté d’un total de 11 objectifs.

Un plus grand respect des droits des consommateurs

  1. Offrir aux consommateurs des renseignements utiles sur leurs droits et recours :

    • en augmentant de 15 % le nombre de visites de la Section pour les consommateurs dans le site Web de l’Office d’ici le 31 mars 2024 (mesure de départ : 1 476 252);
    • en maintenant à 85 % le pourcentage des usagers du centre de services aux clientèles qui estiment que l’information obtenue a contribué à résoudre leur problème avec un commerçant.

  2. Offrir aux commerçants des renseignements utiles sur leurs obligations :

    • en augmentant de 15 % le nombre de visites de la Section pour les commerçants dans le site Web de l’Office d’ici le 31 mars 2024 (mesure de départ : 351 907).

  3. Assurer l’adéquation entre les outils de communication produits et les besoins des clientèles :

    • en maintenant à 80 % le niveau d’utilité perçue des renseignements obtenus dans le site Web de l’Office;
    • en faisant évaluer des documents ciblés aux clientèles et en obtenant, d’ici le 31 mars 2024, un taux de satisfaction global de 80 % par rapport à ces documents.

  4. Renforcer le respect des lois de la part des commerçants :

    • en mesurant le taux de diminution du nombre de plaintes à propos d’un commerçant à la suite d’interventions de l’Office.

  5. Adapter la législation aux réalités du marché :

    • en mettant à jour la législation relative au crédit automobile ainsi qu’aux règlements visant les services funéraires et de sépulture au plus tard le 31 mars 2024.

Une prestation de services de qualité

  1. Maintenir un niveau de satisfaction élevé de la clientèle :

    • en conservant un taux de satisfaction global des clientèles par rapport aux services de 85 %.

  2. Promouvoir des moyens alternatifs de résolution des litiges :

    • en atteignant, d’ici le 31 mars 2024, une proportion de 54 % de consommateurs pour qui le problème avec un commerçant se règle après avoir utilisé une trousse d’information;
    • en augmentant de 5 %, d’ici le 31 mars 2024, le nombre de consommateurs qui ont obtenu un règlement à l’aide de la plateforme PARLe (mesure de départ : 944).

  3. Améliorer l’offre de services numériques aux commerçants détenteurs d’un permis délivré par l’Office :

    • en atteignant 50 % de permis renouvelés en ligne d’ici le 31 mars 2024 (mesure de départ : 21 %).

Une capacité d’action accrue

  1. Maintenir un environnement de travail stimulant :

    • en obtenant un taux de satisfaction de 81 % de la part du personnel à l’égard du climat organisationnel.

  2. Orienter les interventions en fonction des résultats :

    • en doublant la proportion de dossiers traités dans le cadre de programmes de surveillance d’ici le 31 mars 2024 (mesure de départ : 17 %).

  3. Accroître l’impact du traitement des plaintes de consommateurs :

    • en faisant passer de 39 % à 45 %, d’ici le 31 mars 2024, le pourcentage de plaintes traitées qui mènent à des interventions directes auprès des commerçants.

En savoir plus

Pour plus d’information, consultez le Plan stratégique 2019-2024 (2.2 Mo). Celui-ci est disponible dans la page portant sur les différentes publications administratives de l’Office.

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Dernière modification : 9 juin 2020

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L'information présentée dans cette page a été vulgarisée pour en favoriser la compréhension. Elle ne remplace pas les textes des lois et des règlements.