À propos de l’OfficeL'Office en 2024-2025

Quelques jours après la rentrée scolaire, l’Office a annoncé la conclusion d’un partenariat prometteur avec l’École supérieure en Art et technologie des médias du Cégep de Jonquière. L’objectif ? Mettre à contribution le talent et la créativité des finissants de ce programme afin d’augmenter la notoriété de l’Office auprès des jeunes consommateurs, en plein apprentissage des responsabilités de leur nouvelle vie d’adultes. 

Dans un premier temps, les étudiants ont élaboré un plan de communication répondant aux besoins de l’Office lors d’un cours offert à la session d’automne. Puis, à l’hiver, ils ont réalisé des capsules vidéo ainsi que d’autres outils de communication. La collaboration culminera à l’automne 2025, lors de la diffusion d’une campagne de notoriété auprès des jeunes de 18 à 24 ans. Cette dernière se déploiera notamment sur les plateformes populaires chez les jeunes, dont TikTok et YouTube. 

Ce projet s’inscrit dans la continuité des efforts de l’Office pour joindre les plus jeunes générations, notamment par le biais des nombreuses activités pédagogiques qu’il propose aux enseignants ainsi qu’aux parents. Il permet aussi de bonifier les approches utilisées par l’Office pour joindre plus spécifiquement les jeunes dans ses différentes campagnes d’information.

Les échanges constructifs du Comité consultatif sur l’industrie de l’automobile, auquel siègent des représentants des consommateurs et des commerçants et qui est sous l’égide de l’Office, ont donné lieu à une collaboration inédite avec le secteur automobile. Les membres de ce comité, dont l’Association pour la protection des automobilistes, la Corporation des concessionnaires automobiles du Québec (CCAQ) et l’Association des marchands de véhicules d’occasion du Québec (AMVOQ), ont convenu d’un objectif commun : la nécessité de réduire le nombre de plaintes visant le commerce automobile en favorisant une meilleure conformité de la loi.

Représentant environ une plainte sur cinq à l’Office, la vente et la location d’autos se trouvent toujours au sommet du palmarès des secteurs les plus problématiques pour les consommateurs. Toutefois, grâce à l’adhésion massive des commerçants de véhicules à la plateforme Parle consommation, les consommateurs disposent maintenant d’une nouvelle avenue pour faciliter la négociation en cas de problème et recourir gratuitement, au besoin, à la médiation. La participation des commerçants du secteur automobile à Parle consommation a en effet décuplé en l’espace de quelques mois, passant d’environ 40 concessionnaires et marchands à l’été 2024 à tout près de 400 le 31 mars 2025. Cette augmentation sans précédent est due en grande partie à la volonté des membres de la CCAQ et de l’AMVOQ d’améliorer leurs pratiques.

Par ailleurs, l’Office s’est pour sa part engagé à intensifier la surveillance dans ce secteur. En vigueur à compter du 31 mars 2025, la nouvelle tarification applicable aux permis de commerçants de véhicules routiers permettra notamment d’augmenter ces efforts, qui représentent déjà 25 % de toutes les activités de surveillance. L’Office compte également poursuivre sa sensibilisation auprès des commerçants, notamment par le biais d’une campagne d’information

Dans un souci de faciliter les démarches des consommateurs et de les rendre plus autonomes dans l’exercice de leurs recours en cas de problème avec un commerçant, l’Office s’assure d’améliorer en continu les outils qu’il rend disponibles. D’ailleurs, un sondage mené auprès de nos clientèles a permis d’estimer que la valeur des ententes conclues à l’aide de nos outils aurait atteint 40,5 M$ en 2024-2025, dont 38,7 M$ uniquement pour la trousse d’information aux consommateurs.

Notamment, depuis août 2024, l’ensemble des feuillets de la trousse d’information est offert en libre-service sur le Web. Les consommateurs peuvent ainsi télécharger gratuitement et instantanément des documents adaptés à leur situation, peu importe le bien, le service concerné ou la nature du problème. La trousse comprend entre autres un formulaire de mise en demeure, une liste d’articles de loi pertinents et de l’information vulgarisée expliquant comment faire valoir ses droits.

En 2024-2025, 5 785 trousses ont été téléchargées, ce qui représente une hausse de 18 % par rapport à l’année précédente. À ce nombre s’ajoutent les 27 705 trousses transmises aux consommateurs à la suite d’une plainte. En moyenne, les utilisateurs de la trousse qui ont été sondés et qui considèrent que cet outil a contribué à régler leur problème évaluent la valeur de leur entente à 2 548 $.

L’accès à Parle consommation, un outil d’aide au règlement des différends, a lui aussi été amélioré au cours de la dernière année grâce à une augmentation importante du nombre de commerçants participants (principalement due à l’arrivée massive de commerçants d’automobiles) et à l’élargissement des types de différends qui peuvent y être négociés. Au total, 1844 ententes ont été conclues sur Parle consommation en 2024-2025. Un sondage réalisé auprès d’un échantillon de consommateurs inscrits a montré que la valeur totale des litiges réglés est de 1,8 M$, soit 1 005 $ en moyenne par entente.

Ces deux ressources utiles, en plus de la démarche pour annuler un achat en ligne, ont été mises en valeur avec la campagne d’information intitulée « 3 outils au secours des consommateurs », à l’hiver 2025. Parmi les autres efforts pour faire rayonner les droits des consommateurs et les solutions qui s’offrent à eux, mentionnons la participation ponctuelle du porte-parole de l’Office à l’émission matinale Salut Bonjour, qui bénéficie d’une belle visibilité à heure de grande écoute sur les ondes de la chaîne TVA, en plus des entrevues qu’il accorde régulièrement à différentes chaînes régionales et nationales, tant à la radio qu’à la télévision.

La session parlementaire de l’automne a été marquée par la présentation et l’adoption du projet de loi n^o 72, la Loi protégeant les consommateurs contre les pratiques commerciales abusives et offrant une meilleure transparence en matière de prix et de crédit.

Certaines mesures ont pris effet immédiatement, dont l’interdiction, pour les commerçants itinérants, de conclure ou de participer à la conclusion de certains contrats. Ce changement important, visant notamment les thermopompes, le crédit et les services de décontamination et d’isolation, a fait l’objet d’une campagne d’information renouvelée pour mettre en garde les consommateurs contre certains vendeurs itinérants.

Des municipalités du Québec ont notamment mis la main à la pâte en incitant leurs citoyens à se méfier face à un vendeur itinérant qui, entre autres tactiques malveillantes, leur fait craindre pour leur santé ou leur sécurité ou les presse de signer un contrat. De plus, l’Office, le ministère de l’Environnement, de la Lutte contre les changements climatiques, de la Faune et des Parcs, la Régie du bâtiment du Québec et Hydro-Québec ont publié un communiqué conjoint mettant en garde les Québécoises et Québécois contre les commerçants aux pratiques douteuses dans le domaine de l’efficacité énergétique résidentielle.

L’Office a par ailleurs travaillé à la mise en œuvre d’autres changements législatifs, comme l’implantation du nouveau régime de sanctions administratives pécuniaires. Ce type de sanction consiste en une intervention directe du président de l’Office en cas de manquements objectivement observables, pour inciter les commerçants à un retour rapide à la conformité. Ce régime est en vigueur depuis le 5 janvier 2025, date à laquelle entrait également en vigueur l’augmentation du montant des amendes pénales. Celles-ci peuvent maintenant atteindre 175 000 $ ou même 5 % du chiffre d’affaires mondial d’une entreprise, selon la gravité de l’infraction.

En pleine crise du logement dans plusieurs villes du Québec, alors que les loyers se font de plus en plus rares et que les mensualités explosent, il est normal que certains consommateurs se sentent pris au dépourvu lorsqu’il est question de déménagement. À ce contexte s’ajoutent des préoccupations réelles liées aux services offerts par les entreprises de déménagement. Chaque année, des cas sont rapportés en lien avec une facturation plus élevée que prévu, des meubles endommagés ou retenus, ou encore le non-respect de l’heure ou de la date convenue. 

C’est dans ces circonstances que l’Office a lancé un programme de surveillance préventif dans le domaine des services de déménagement. L’objectif est de sensibiliser les commerçants à leurs obligations en échangeant avec eux sur leurs pratiques, principalement en ce qui concerne les stipulations interdites dans les contrats de déménagement, le dépôt de certaines sommes dans un compte en fidéicommis et les règles pour les contrats conclus à distance. 

Lancé en janvier 2025, le programme de surveillance devrait se terminer juste avant la période intensive des déménagements. Au total, les inspecteurs de l’Office auront réalisé une centaine de vérifications auprès d’autant d’entreprises. Des avis de rappel seront par la suite expédiés, ce qui pourrait mener à des interventions plus sévères, si certaines pratiques illégales sont constatées.