À propos de l’OfficeL'Office en 2021-2022

Chiffres clés

Faits saillants

Activités d'information renouvelées et variées

Une première campagne d’information a été menée auprès des personnes immigrantes à l’automne 2021. Le principal objectif était de faire connaître l’Office comme organisme de référence, afin que cette clientèle puisse obtenir l’information et le soutien nécessaires pour faire valoir ses droits. Des conseils et des mises en garde sur une foule de sujets pertinents pour les nouveaux arrivants ont été diffusés par différents moyens de communication, notamment une page Web, un dépliant, un webinaire, des publications dans les médias sociaux et des communications aux organismes d’intégration des personnes immigrantes.

Plusieurs autres campagnes se sont déroulées au cours de l’année. Mentionnons entre autres la troisième édition de la campagne sur l’achat d’une auto d’occasion dont les résultats ont largement dépassé les objectifs, tant pour le volet destiné aux consommateurs que pour celui s’adressant aux commerçants. De plus, dans un contexte pandémique où les achats en ligne ont connu une importante progression, l’Office a lancé une campagne d’information sur le commerce en ligne. S’inscrivant dans une démarche collaborative, cette campagne visait principalement les commerçants et avait comme objectif de les amener à adopter de bonnes pratiques conformes à la Loi sur la protection du consommateur (LPC).

Une campagne sur l’augmentation du montant exigé à titre de paiement minimum du solde d’une carte de crédit a permis d’informer la population sur les modifications à la Loi sur la protection du consommateur et de la sensibiliser aux risques d’endettement. Par ailleurs, pour atteindre les jeunes consommateurs, l’Office a continué de promouvoir la Zone enseignants du site Web auprès du personnel des écoles et dans les médias sociaux. Une refonte complète de la politique linguistique de l’organisme a aussi été complétée. Finalement, dans le but de mieux outiller les consommateurs, l’Office a réédité plusieurs documents, notamment la brochure sur les contrats liés à des services funéraires et le guide destiné aux aînés.

Interventions en réponse aux répercussions de la pandémie dans le secteur du voyage

Considérant l’incidence directe de la pandémie de COVID-19 sur l’industrie du voyage, l’Office a de nouveau accordé des assouplissements aux professionnels du voyage, qui ont vu leurs activités considérablement réduites. Ainsi, une exemption temporaire des droits exigibles lors de la délivrance et du renouvellement d’un permis ou d’un certificat a été octroyée à ceux qui présentaient une demande conforme aux exigences.

Le 14 octobre 2021, des modifications ont été apportées au Règlement sur les agents de voyages. Étant donné le nombre inusité de demandes d’indemnisation de voyageurs n’ayant pas obtenu les services pour lesquels ils avaient payé, le plafond d’indemnisation du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV), pour un évènement, a été rehaussé de 60 % à 75 % du surplus cumulé du fonds (au 31 mars précédent), afin d’assurer le paiement des réclamations admissibles liées à la COVID-19.

Cette mesure extraordinaire vise à permettre au FICAV de rembourser ou d’indemniser tous les clients des agents de voyages admissibles qui ont fait des réclamations depuis le début de la pandémie.

À ce propos, rappelons que plus de 40 000 réclamations ont été reçues en lien avec la pandémie, du jamais-vu pour le FICAV depuis sa création en 2004. La firme PricewaterhouseCoopers (PwC) est gestionnaire des réclamations soumises au FICAV dans le contexte de la pandémie. Le traitement des demandes a connu une forte progression en 2021-2022, notamment quant à la mise à jour des dossiers de réclamants, une étape essentielle et préalable à toute indemnisation de la part du FICAV, qui vise à réduire les risques de double indemnisation. Les remboursements et indemnisations du FICAV se poursuivront au fur et à mesure que les réclamants feront parvenir à PwC les compléments d’information nécessaires pour déterminer leur admissibilité à un remboursement.

Activités de surveillance dans plusieurs secteurs ciblés

Au cours de l’année financière 2021-2022, en plus d’investir dans la formation continue des inspecteurs en conformité législative et réglementaire, l’Office a continué de développer ses programmes de surveillance de façon à cibler des secteurs d’activités et des règles précises devant faire l’objet d’une attention particulière.

Ainsi, un nouveau programme de surveillance a été lancé en avril 2021 pour favoriser un meilleur respect des règles édictées par la LPC en matière d’indication et d’exactitude des prix. Ces travaux de vérification ont permis d’analyser des plaintes récentes visant 234 commerçants, puis de communiquer avec la plupart d’entre eux, afin qu’ils connaissent et respectent les règles en vigueur. À cette fin, de la documentation leur a été fournie pour les guider au quotidien dans l’application des règles d’indication et d’exactitude des prix.

Amorcé dans l’exercice précédent, un autre programme a également donné lieu à de nombreuses activités de surveillance, cette fois dans le secteur de la vente d’autos d’occasion. S’intéressant notamment aux annonces de la plateforme Marketplace de Facebook, il vise à détecter les commerçants menant des activités sans être titulaires du permis exigé par la loi ainsi que les « faux particuliers » (des commerçants qui ne dévoilent pas la nature commerciale de leurs activités en se faisant passer pour des particuliers, afin de se soustraire à l’application de la LPC). Au total, ce sont 215 interventions qui ont été faites dans le cadre de ce programme en 2021-2022.

Rapatriement et développement de Parle consommation

Dans la foulée de la prise en charge du soutien technique et du suivi des dossiers de PARLe en janvier 2021, l’Office a poursuivi ses démarches pour jouir d’une entière autonomie à l’égard de cet outil d’aide au règlement de litiges en ligne. Ainsi, en février 2022, le transfert technologique de propriété, de responsabilité et d’hébergement de l’outil entre le Laboratoire de cyberjustice de l’Université de Montréal et l’Office a été complété, afin d’en faire un service permanent répondant aux exigences gouvernementales, d’améliorer ses fonctionnalités et de le rendre plus accessible.

Rebaptisé Parle consommation et maintenant entièrement piloté par le Service de la médiation en ligne, ce service de l’Office récolte des succès qu’il convient de mentionner. En effet, les utilisateurs de la plateforme ont conclu près de 1 500 ententes en 2021-2022, dont 80 % en négociation. Le taux de règlement global a franchi le seuil des 80 %, alors qu’il se situait auparavant autour de 75 %. En outre, le délai moyen pour en arriver à une entente a diminué de 1,7 jours ouvrables par rapport à l’année précédente. Ces réussites de Parle consommation s’expliquent essentiellement par les efforts que déploie l’équipe de l’Office auprès des utilisateurs, afin de les aider à respecter le processus et les délais prévus.

50 ans au service des consommateurs

En 2021, l’Office célébrait avec fierté ses 50 ans d’existence, sur le thème Tous consommateurs depuis 50 ans. Cet anniversaire fut l’occasion de souligner la place incontournable que l’Office s’est taillée au fil du temps dans le marché de la consommation ainsi que son rôle de référence, largement reconnu, au sein de la population québécoise.

En raison de la situation liée à la COVID-19, l’organisation a célébré l’événement de façon virtuelle, en mettant en œuvre différentes initiatives : la mise en ligne d’une page Web sur les 50 ans de l’Office, la diffusion de rubriques variées dans l’intranet et de messages sur les médias sociaux, ainsi que la parution du guide électronique 100 trucs pour les consommateurs, en collaboration avec Protégez-Vous. De nombreux témoignages de consommateurs qui ont fait valoir leurs droits avec l’aide de l’Office ont également été publiés en ligne, tant à l’interne qu’à l’externe, pour saluer le dévouement des membres du personnel et rappeler la pertinence et les répercussions positives de leur travail.

En savoir plus

Pour plus d’informations, consultez le Rapport annuel de gestion 2021-2022 de l’Office de la protection du consommateur.

Ce rapport met notamment en lumière les résultats atteints par rapport aux objectifs du Plan stratégique 2019-2024 et aux engagements de la Déclaration de services aux citoyens. Il fait aussi état des ressources de l’Office et répond aux différentes exigences gouvernementales.

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