À propos de l’OfficeL'Office en 2022-2023

Chiffres clés

131	Effectif de l’Office
13,2 M$	Dépenses de l’Office
101 293	Cas soumis par des consommateurs
22 594	Plaintes de nature pénale ou civile traitées
50 034	Trousses d’information fournies à des consommateurs ou téléchargées à partir du site Web pour les aider à régler leur problème avec un commerçant
2 174	Activités de surveillance menées auprès de commerçants
147	Poursuites pénales engagées
249 970 $	Montant total des amendes imposées
20 098	Permis, exemptions et certificats en vigueur
1 999 984	Visites dans le site Web de l’Office (opc.gouv.qc.ca)
11	Bureaux régionaux répartis sur le territoire du Québec

Faits saillants

Dans l’univers complexe et changeant de la consommation, l’Office de la protection du consommateur demeure déterminé à agir pour un marché plus équilibré. Ses réalisations, tout au long du cycle financier 2022-2023, témoignent de sa volonté de favoriser un plus grand respect des droits des consommateurs et d’offrir des services de qualité à ses clientèles.

La responsabilité d'une nouvelle loi

Une cinquième loi est venue s’ajouter à celles dont l’Office assure déjà la surveillance : la Loi sur la remise des dépôts d’argent aux cotitulaires d’un compte qui sont des conjoints ou des ex-conjoints.

Depuis le 8 décembre 2022, cette loi impose de nouvelles obligations aux institutions financières envers les cotitulaires d’un compte de dépôts à vue (par exemple un compte chèques ou un compte d’épargne) qui sont des conjoints ou des ex-conjoints. Elle prévoit entre autres la possibilité de déclarer conjointement la part du solde du compte qui reviendrait à chacun si l’autre décédait. Issues de la réforme du droit de la famille sanctionnée en juin 2022, les mesures permettent au survivant d’avoir accès à des liquidités plus rapidement quand un décès survient.

Un portail des services en ligne pour les commerçants

L’Office a rendu disponible l’Espace commerçant, un portail de services en ligne simple et gratuit à l’intention des commerçants québécois. Il leur permet d’accéder plus aisément à des renseignements que l’Office détient sur eux, notamment le nombre de mises en demeure qu’ils ont reçues de la part de consommateurs. Autre nouveauté : l’abonnement à un système de notification est maintenant possible. Un commerçant peut non seulement être prévenu d’une nouvelle inscription à son sujet dans Se renseigner sur un commerçant, un outil de recherche en ligne accessible au grand public, mais aussi y réagir.

Le portail ouvre par ailleurs la voie au déploiement des permis électroniques dans les secteurs d’activités couverts par l’Office. Soucieux d’alléger les démarches des quelque 9000 titulaires de permis, il compte, dans un avenir rapproché, bonifier ses services numériques par la mise en place des demandes de renouvellement de permis et l’instauration d’autres services, comme les changements de coordonnées.

En réaction aux suites de la pandémie dans le secteur du voyage

Dans une période encore marquée par les contrecoups de la pandémie, les professionnels du voyage ont bénéficié, comme dans l’exercice précédent, d’une mesure temporaire les exemptant du paiement des droits exigibles lors de la délivrance et du renouvellement d’un permis ou d’un certificat. Les assouplissements, qui visaient à soutenir cette industrie, sont arrivés à terme le 28 février 2023.

Nul n’est sans savoir que la crise sanitaire a entraîné le dépôt de plusieurs dizaines de milliers de réclamations au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV). La firme PricewaterhouseCoopers, gestionnaire des réclamations soumises dans ce contexte, a poursuivi son mandat qui, d’ailleurs, s’est terminé en fin d’exercice financier. La majorité des dossiers ont été fermés, et les réclamants admissibles remboursés ou indemnisés. L’infime pourcentage de réclamations qui demeurent à analyser est dorénavant sous la responsabilité de l’Office. Il investira toutes les énergies nécessaires pour clore efficacement ces quelques dossiers. Et malgré les multiples relances effectuées dans la dernière année, quelques dossiers restent en suspens, les réclamants n’ayant pas livré les renseignements nécessaires à leur dénouement.

L’Office entend bien continuer à informer les voyageurs des avantages que procure le FICAV. Selon un sondage réalisé à l’hiver pour le compte de l’organisme, un peu plus de la moitié des voyageurs ne le connaissent pas. Malgré tout, ils sont presque tous d’avis (88 %) qu’il demeure une bonne façon de protéger l’argent investi dans un voyage.

Des secteurs qui font l’objet d’une surveillance particulière

L’Office s’assure que les commerçants connaissent et respectent leurs obligations. Pour ce faire, il mène différents programmes de surveillance. Au cours de l’année 2022-2023, ses équipes ont maintenu leurs activités dans des secteurs ciblés.

Entamée en avril 2021, la surveillance en lien avec l’indication et l’exactitude des prix s’est poursuivie, toujours dans une intention de mieux informer et outiller les commerçants. Plus de 200 d’entre eux, au sujet desquels des plaintes avaient été déposées, ont reçu des avis visant à les sensibiliser au respect des règles en vigueur.

Également sur les rails depuis plusieurs années, les activités ayant pour objectif d’identifier des commerçants qui feraient des affaires sans être titulaires du permis requis ont suivi leur cours. Une attention particulière a été portée aux secteurs des studios de santé (les centres d’entraînement, notamment) et de l’automobile d’occasion. Dans le cadre de ce dernier programme, le personnel de la Direction des services aux clientèles et de la surveillance administrative a étudié des petites annonces en ligne. Il décèle ainsi les commerçants qui prétendent agir en tant que particuliers pour échapper aux obligations qu’impose la Loi sur la protection du consommateur.

L’amélioration en continu de Parle consommation

Entièrement piloté au sein de l’organisation depuis février 2022, Parle consommation facilite la négociation entre un consommateur et un commerçant quand un litige les oppose. En cours d’année, l’Office a maintenu ses efforts pour apporter des améliorations à l’outil en ligne et aux processus qui y sont associés, en cohérence avec la volonté du gouvernement de faciliter l’accès à la justice.

Pour favoriser encore davantage le recours à la plateforme, une stratégie a été mise en oeuvre pour recruter plus de commerçants. En effet, un plus grand nombre de commerçants actifs sur la plateforme élargit par la même occasion le bassin de consommateurs pour qui il devient possible de trouver rapidement et facilement, par l’intermédiaire de l’outil, un règlement satisfaisant, et ce, sans passer devant les tribunaux.

Des moyens diversifiés pour informer les consommateurs

L’Office a mené plusieurs campagnes d’information en 2022-2023, principalement à l’intention des consommateurs, qui demeurent au coeur de son action.

Plusieurs moyens ont été mis en place pour joindre davantage les aînés et les intervenants qui travaillent auprès d’eux, afin de les renseigner sur leurs droits et recours. La promotion d’un guide électronique était la pierre angulaire de cette campagne d’information de l’Office. Bien de son temps, l’organisme a aussi fait la promotion de nouvelles activités pédagogiques portant sur le marketing d’influence auprès des enseignants du primaire et du secondaire.

De plus, pour donner suite à une première année de campagne, un appel à la vigilance a été lancé aux consommateurs qui font des achats en ligne, spécialement quand ils sont interpellés par des publicités sur les réseaux sociaux. Les activités de communication visant à promouvoir l’Office et les outils qu’il offre aux personnes immigrantes et aux organismes qui les soutiennent ont par ailleurs repris.

Les titulaires de cartes de crédit ont également été sensibilisés aux conséquences financières d’un solde impayé, comme chaque année depuis 2019. Ce message est mis de l’avant pendant la période estivale, compte tenu de l’augmentation, le 1er août, du pourcentage du solde exigé à titre de paiement minimum.

Puis, en fin d’année financière, ce sont les potentiels acheteurs de véhicules qui ont été ciblés par des messages de prévention, l’automobile demeurant le secteur pour lequel l’Office reçoit le plus de plaintes annuellement. Une campagne renouvelée, appuyée sur le succès des trois années précédentes, a été diffusée.

Enfin, dans le but d’encourager différemment les consommateurs à mieux connaître leurs droits, l’Office a collaboré à la seconde saison du balado Mes/aventures de Protégez-Vous. Pour l’organisme, il s’agissait d’un premier pas fort concluant vers ce type de contenu.

En savoir plus

Pour plus d’informations, consultez le Rapport annuel de gestion 2022-2023 (1.6 Mo) de l’Office de la protection du consommateur.

Ce rapport met notamment en lumière les résultats atteints par rapport aux objectifs du Plan stratégique 2019-2024 et aux engagements de la Déclaration de services aux citoyens. Il fait aussi état des ressources de l’Office et répond aux différentes exigences gouvernementales.