Vous voulez acheter un bien ou un service par téléphone ou par la poste? Les conseils suivants pourraient vous intéresser.

Certains vendeurs utilisent des moyens détournés pour faire la promotion de leurs produits.

Avant d’acheter, gardez en tête que les offres qui semblent trop belles pour être vraies le sont souvent. Ces offres peuvent parfois être frauduleuses.

Pratiques de commerce interdites

Certaines pratiques de commerce sont illégales. Par exemple, il est interdit à un commerçant :

  • de vous donner des renseignements faux ou trompeurs;
  • d’exiger que vous payiez pour des biens ou des services que vous n’avez pas demandés;
  • de vous faire payer un prix plus élevé que le prix annoncé. Vous pouvez consulter la page Prix payé différent du prix annoncé pour avoir plus d’information sur les interdictions liées au prix.

Vous comptez faire un achat auprès d’un commerçant par téléphone ou par la poste? Assurez-vous de faire affaire avec un commerçant de confiance.

Recherche sur le commerçant

Si vous ne connaissez pas le commerçant, faites des recherches et demandez l’avis de gens qui ont déjà fait affaire avec lui. Vous pouvez également consulter un registre officiel, par exemple le Registraire des entreprises du Québec.

Il est aussi possible d’obtenir de l’information sur un commerçant avec notre outil Se renseigner sur un commerçant. En inscrivant le nom d’une entreprise, vous saurez :

  • si l'Office est intervenu auprès d'elle;
  • si elle a reçu des mises en demeure de consommateurs.

Messages préenregistrés

Lors d’un achat par téléphone, il est toujours préférable de parler à une « vraie » personne. Faites attention aux messages préenregistrés. Il pourrait notamment être plus difficile, voire impossible d’obtenir de l’information sur les articles que vous commandez si vous ne parlez pas à quelqu’un.

Lors d’un achat par téléphone ou par la poste, ne donnez que les renseignements qui sont utiles à la transaction. Vous avez des doutes sur une demande d’information? Vous pourriez demander au commerçant de quelle façon il compte utiliser cette information.

Lorsque vous faites un achat par téléphone ou par la poste, le commerçant a l’obligation de vous fournir certains renseignements avant l’achat, dont :

  • les nom, adresse, numéro de téléphone et, s’il y a lieu, numéro de télécopieur et adresse électronique de son entreprise;
  • une description détaillée des biens ou des services qu’il vous vend;
  • le prix du bien, les frais connexes et les taxes applicables;
  • le coût total de votre achat;
  • la description de tous les frais supplémentaires qui pourraient être exigés par un autre commerçant et dont le montant ne peut pas être raisonnablement calculé. Il peut s’agir, par exemple, des droits de douane et des frais de courtage;
  • les modalités de paiement;
  • la devise utilisée pour payer votre achat, lorsque ce n’est pas en dollars canadiens (euros, dollars américains, etc.);
  • la date ou le délai de livraison et, s’il y a lieu, le mode de livraison et le nom du transporteur;
  • les conditions d’annulation, de retour de marchandise, d’échange ou de remboursement, s’il y a lieu.

Si le commerçant revend des billets de spectacle ou d’événement à un prix supérieur à celui annoncé par la billetterie officielle, il doit en plus vous fournir ces renseignements :

  • le nom de la billetterie officielle;
  • l’information selon laquelle des billets pourraient être en vente à cette billetterie;
  • le prix auquel cette billetterie vend les billets;
  • le fait que les billets font l’objet d’une revente;
  • le prix maximal de revente autorisé par le producteur du spectacle, s’il y a lieu;
  • la place ou le siège que le billet permet d’occuper, s’il y a lieu.

Dans tous les cas de revente de billets, le commerçant doit aussi vous informer que vous serez remboursé si vous vous trouvez dans l’une des situations suivantes :

  • le billet donne accès à un spectacle ou à un événement qui serait annulé;
  • le billet ne vous permet pas d'être admis au spectacle ou à l’événement;
  • le spectacle ou l’événement auquel le billet donne accès, la place ou le siège qu’il permet d’occuper, ou la valeur du billet ne correspond pas à ce qui a été dit, écrit, publicité ou prétendu lors de la revente.

Ces renseignements doivent vous être donnés de façon claire et compréhensible, et être portés expressément à votre connaissance.

Quand les renseignements sont donnés par écrit

Le commerçant vous offre par écrit de faire un achat? Vous devez pouvoir facilement conserver ces renseignements.

Quand les renseignements sont donnés par téléphone

Le commerçant vous offre par téléphone de faire un achat? Il peut choisir de ne pas vous donner l’ensemble de ces renseignements avant l’achat. Toutefois, dans les 15 jours suivant l’achat, il est obligé de vous transmettre un contrat qui contient, au début, la mention prévue à l’article 6.5 du Règlement d’application de la Loi sur la protection du consommateur.

Cette mention vous informe notamment du fait que vous pouvez mettre fin au contrat sans frais dans les 7 jours qui suivent la réception du contrat.

Possibilité d’accepter, de corriger ou de refuser l’offre

Avant l’achat, le commerçant doit vous donner la possibilité d’accepter, de corriger ou de refuser son offre. Soyez attentif avant de confirmer votre commande. Les commerçants n’offrent pas toujours l’échange ou le remboursement du produit si vous avez fait une erreur.

Contrat écrit

Le commerçant doit vous transmettre un exemplaire du contrat dans les 15 jours suivant l’achat. Vous devez pouvoir facilement le conserver et l’imprimer. La page Contenu du contrat présente les renseignements qui doivent s’y trouver.

Vos droits en cas de problème

Le commerçant ne respecte pas ces règles? Vous pourriez annuler votre achat et retourner le bien au commerçant, à ses frais. La page Annulation d’un achat fait par téléphone ou par la poste vous indique les conditions et les délais prévus.

Exceptions : achats non visés par ces règles

Le commerçant n’est pas soumis à ces obligations pour certains types d’achats faits en ligne :

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Quand vous faites un achat par téléphone ou par la poste, le commerçant peut vous demander un paiement avant de vous avoir livré le bien ou fourni le service dans un seul cas : si vous payez par carte de crédit.

Ce mode de paiement vous offre une protection : vous pourrez demander une rétrofacturation à l’émetteur de la carte de crédit avec laquelle vous avez fait l’achat, si certaines conditions sont respectées.

Exceptions : paiement à l’avance possible

L’interdiction d’exiger un paiement à l’avance ne s’applique pas à certains types d’achats faits par téléphone ou par la poste :

Avant d’acheter par téléphone ou par la poste, vérifiez la politique d’échange ou de remboursement du commerçant. La loi n’oblige pas les commerçants à vous rembourser un bien dont vous ne voulez plus, à l’échanger ou à vous remettre une note de crédit simplement parce que vous avez changé d’idée.

Les commerçants sont libres de fixer les conditions de leur politique d’échange ou de remboursement. Ils sont toutefois tenus de respecter les règles qui y sont prévues.

Annulation si le commerçant ne respecte pas certaines obligations

Le commerçant ne respecte pas certaines obligations? Ce serait le cas, par exemple :

  • si vous constatez, lorsque vous recevez le bien, que certains renseignements obligatoires ne vous ont pas été donnés avant l’achat;
  • si vous ne recevez pas le bien dans le délai exigé par la loi.

Vous pourriez alors annuler votre achat. Consultez la page Annulation d'un achat fait par téléphone ou par la poste pour connaître toutes les situations et les délais prévus.

Bien défectueux

Le commerçant qui vous a vendu un bien a des obligations si le bien est défectueux. Il doit le réparer, l’échanger ou vous rembourser. Pour avoir plus d’information sur la garantie légale qui s’applique automatiquement à l’achat d’un bien, consultez la page Durée raisonnable d’un bien.

Si le commerçant ou le fabricant offre une garantie, vous pouvez également lire les pages Garantie du commerçant ou du fabricant et Garantie supplémentaire.

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Avant de payer pour obtenir une garantie supplémentaire (parfois appelée « garantie prolongée »), sachez que tout bien acheté d’un commerçant est couvert par des garanties prévues par la loi.

Les garanties légales vous permettent notamment d’exiger que le bien que vous achetez :

  • puisse servir à l’usage auquel il est destiné;
  • ait une durée raisonnable, compte tenu du prix payé, du contrat et des conditions d’utilisation;
  • ne présente pas de vice caché, c’est-à-dire de défaut important qui était présent avant la vente, qui ne vous a pas été mentionné et dont vous n’auriez pas pu avoir connaissance, malgré votre prudence;
  • soit conforme à la description faite dans le contrat, à la publicité et aux déclarations du représentant.

Garantie supplémentaire offerte par téléphone

Un commerçant vous offre d’acheter une garantie supplémentaire par téléphone? Avant de vous proposer de l’acheter, il doit :

  • vous informer de l’existence et du contenu de certaines garanties légales en vous lisant le texte suivant : « La loi accorde une garantie sur le bien que vous achetez ou louez : il doit pouvoir servir à son usage normal pendant une durée raisonnable »;
  • vous informer verbalement de l’existence et de la durée de la garantie offerte gratuitement par le fabricant du bien, s’il y a lieu. À votre demande, il doit aussi vous informer verbalement de la façon dont vous pouvez prendre connaissance de toutes les conditions de cette garantie.

Vous décidez d’acheter la garantie supplémentaire? Le commerçant devra, dans les 15 jours suivant l'achat, vous transmettre un avis écrit sur les garanties légales. Il peut le faire autrement que sur support papier, mais l’avis doit être lisible et vous devez pouvoir facilement le conserver et l’imprimer.

Garantie supplémentaire offerte par la poste

Un commerçant vous offre d’acheter une garantie supplémentaire par la poste? Avant de vous proposer de l’acheter, il doit :

  • vous informer de l’existence et du contenu de certaines garanties légales. Pour ce faire, il a l'obligation de vous transmettre un avis écrit. Ce document doit contenir uniquement les renseignements obligatoires, dont l'information selon laquelle le bien doit servir à son usage normal pendant une durée raisonnable. L'avis doit être lisible et vous devez pouvoir facilement le conserver;
  • vous informer de l’existence et de la durée de la garantie offerte gratuitement par le commerçant le fabricant du bien, s’il y a lieu. Ces renseignements doivent être portés expressément à votre connaissance et être lisibles. À votre demande, il doit aussi vous informer de la façon dont vous pouvez prendre connaissance de toutes les conditions de cette garantie.

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Dernière modification : 22 novembre 2022

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