Vous avez fait un achat par téléphone ou par la poste? Il est possible de l’annuler sans frais et dans de courts délais si le commerçant n’a pas respecté certaines obligations. Les informations suivantes pourraient vous intéresser.

Vérifiez d’abord si la politique d’échange ou de remboursement du commerçant peut s’appliquer. Vous pourriez aussi décider d’annuler votre achat si vous respectez les conditions et les délais prévus. Pour ce faire, suivez les étapes ci-dessous.

Vous avez fait votre achat par Internet? Consultez plutôt la page Annulation d’un achat fait par Internet.

L’annulation d’un achat fait par téléphone ou par la poste est possible dans certaines situations, si vous respectez les délais prévus à la loi.

Situations Délais d'annulation
Vous n'avez pas reçu le bien ou le service :
  • dans les 30 jours suivant la date convenue par écrit avec vous;
  • dans les 30 jours suivant la date de l'achat, si aucune date n'est indiquée dans le contrat.

Services de transport, d'hébergement ou de restauration
Vous n'avez pas reçu les documents nécessaires pour avoir accès aux services payés (par exemple, des billets d'avion) à la date convenue par écrit avec vous.

Billets pour assister à un événement (par exemple, des billets de spectacle ou des billets pour un événement sportif ou culturel)
Vous n'avez pas reçu les billets à la date convenue par écrit avec vous.

En tout temps, avant que vous ayez reçu le bien ou le service
  • Le commerçant ne vous a pas transmis un exemplaire du contrat dans les 15 jours suivant l'achat.
30 jours suivant l'achat
  • Le commerçant ne vous a pas donné, avant l'achat, tous les renseignements obligatoires. Voir la page Obtenir tous les renseignements obligatoires.
  • Le commerçant n'a pas divulgué, avant l’achat, les renseignements de la manière prévue à la loi (par exemple, les renseignements sont noyés dans une multitude d’informations). Voir la page Obtenir tous les renseignements obligatoires.
  • Le commerçant ne vous a pas clairement donné la possibilité d'accepter ou de refuser sa proposition, ou d'en corriger les erreurs.
  • Le contrat ne contient pas tous les renseignements obligatoires. Voir la page Contenu du contrat.
  • Le contrat que vous avez reçu ne peut facilement être conservé et imprimé.
7 jours suivant la réception de l'exemplaire du contrat

Vous constatez, au moment où vous recevez le bien ou obtenez le service, que :

  • le commerçant ne vous a pas donné, avant l'achat, tous les renseignements obligatoires.
  • ces renseignements n’ont pas été présentés de la manière requise par la loi (par exemple, ils sont noyés dans une multitude d’informations).

Voir à ce sujet la page Obtenir tous les renseignements obligatoires.

7 jours suivant la livraison du bien ou l'obtention du service

Vous avez effectué le paiement par carte de crédit et vous constatez, à la réception de votre état de compte, que :

  • le commerçant ne vous a pas donné, avant l'achat, tous les renseignements obligatoires.
  • ces renseignements n’ont pas été présentés de la manière requise par la loi (par exemple, ils sont noyés dans une multitude d’informations).

Voir à ce sujet la page Obtenir tous les renseignements obligatoires.

7 jours suivant la réception de l’état de compte de la carte de crédit

Vous avez acheté des billets d’un revendeur pour assister à un événement, mais celui-ci est annulé.

Après la date prévue de l’événement, mais avant sa tenue, s’il est reporté

Vous avez acheté des billets d’un revendeur pour assister à un événement. L’événement, la place ou le siège, ou la valeur du billet ne correspond pas à ce qui a été dit, écrit, publicisé ou prétendu quand vous avez fait votre achat.

Après la livraison des billets, mais avant la tenue de l’événement

Si votre situation le permet et que vous respectez les délais prévus à la loi, vous pouvez annuler votre achat auprès du commerçant.

Pour annuler un achat, vous devez :

  • transmettre un avis d’annulation au commerçant dans les délais prévus. Il peut s’agir d’un avis verbal ou écrit. L’Office de la protection du consommateur vous recommande de conserver une preuve de transmission de cet avis. Vous pouvez par exemple faire l’envoi par courriel, par télécopieur ou par courrier recommandé. L’annulation entrera en vigueur à la date où vous avez transmis l’avis;
  • retourner le bien dans l’état où vous l’avez reçu :
    • dans les 15 jours suivant la transmission de l’avis,
    • ou dans les 15 jours suivant la livraison du bien, si elle a été faite après l’annulation de l’achat.

Le commerçant doit vous rembourser dans les 15 jours suivant la transmission de l’avis. Il doit assumer les frais raisonnables pour le retour de la marchandise.

Au besoin, vous pourriez faire une demande de rétrofacturation. Pour ce faire, vous devez avoir payé avec une carte de crédit et le commerçant doit avoir omis de vous rembourser dans les 15 jours suivant l’annulation de votre achat.

Vous disposez de 60 jours pour faire une demande de rétrofacturation à l’émetteur de votre carte de crédit.

Contenu d’une demande de rétrofacturation

Votre demande de rétrofacturation doit être faite par écrit. Elle doit contenir les renseignements suivants :

  • le nom du titulaire de la carte de crédit;
  • le numéro de la carte de crédit et sa date d’expiration;
  • le nom du commerçant;
  • la date de conclusion du contrat;
  • le montant débité au compte de la carte de crédit;
  • le montant que le commerçant est tenu de rembourser;
  • la description des biens ou des services visés par la demande de rétrofacturation;
  • le motif de l’annulation;
  • la date d’annulation de l’achat;
  • le mode de transmission de l’avis d’annulation.

Obligations de l’émetteur de la carte de crédit

L’émetteur de la carte de crédit doit vous transmettre un accusé de réception dans les 30 jours suivant la réception de votre demande.

Il doit créditer votre compte du montant payé et annuler les frais portés à votre compte en lien avec l’achat, dans le plus court des 2 délais suivants :

  • au plus tard dans les 90 jours suivant la réception de votre demande;
  • à l’intérieur d’un délai correspondant à 2 périodes complètes d’état de compte.

Exceptions : achats non visés par ces règles

Les règles décrites dans cette page ne s’appliquent pas à certains achats faits par téléphone ou par la poste :

Autres recours après les délais prévus

Vous n’avez pas annulé votre achat dans les délais prévus? Vous pourriez avoir d’autres recours si le commerçant n’a pas respecté une de ses obligations. Pour avoir plus d’information, communiquez avec l’Office de la protection du consommateur. La page Nous joindre présente nos coordonnées. Vous pourriez aussi consulter un avocat.

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Dernière modification : 9 septembre 2022

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L'information présentée dans cette page a été vulgarisée pour en favoriser la compréhension. Elle ne remplace pas les textes des lois et des règlements.