Vous avez fait un achat par téléphone ou par la poste? Il est possible de l’annuler sans frais et dans de courts délais si le commerçant n’a pas respecté certaines obligations. Les informations suivantes pourraient vous intéresser.
Vous avez fait un achat par téléphone ou par la poste et vous souhaitez l'annuler? C'est possible dans certaines situations.
Vérifiez d’abord si la politique d’échange ou de remboursement du commerçant peut s’appliquer. Vous pourriez aussi décider d’annuler votre achat si vous respectez les conditions et les délais prévus.
Situations et délais d’annulation
| Situations | Délais d'annulation |
|---|---|
Vous n'avez pas reçu le bien ou le service :
Services de transport, d'hébergement ou de restauration Billets pour assister à un événement (par exemple, des billets de spectacle ou des billets pour un événement sportif ou culturel) | En tout temps, avant que vous ayez reçu le bien ou le service |
| 30 jours suivant l'achat |
| 7 jours suivant la réception de l'exemplaire du contrat |
Vous constatez, au moment où vous recevez le bien ou obtenez le service, que :
Voir à ce sujet la page Obtenir tous les renseignements obligatoires. | 7 jours suivant la livraison du bien ou l'obtention du service |
Vous avez effectué le paiement par carte de crédit et vous constatez, à la réception de votre état de compte, que :
Voir à ce sujet la page Obtenir tous les renseignements obligatoires. | 7 jours suivant la réception de l’état de compte de la carte de crédit |
Vous avez acheté des billets d’un revendeur pour assister à un événement, mais celui-ci est annulé. | Après la date prévue de l’événement, mais avant sa tenue, s’il est reporté |
Vous avez acheté des billets d’un revendeur pour assister à un événement. L’événement, la place ou le siège, ou la valeur du billet ne correspond pas à ce qui a été dit, écrit, publicisé ou prétendu quand vous avez fait votre achat. | Après la livraison des billets, mais avant la tenue de l’événement |
Démarche pour annuler l’achat
Pour annuler un achat, vous devez :
- transmettre un avis d’annulation au commerçant dans les délais prévus. Il peut s’agir d’un avis verbal ou écrit. L’Office de la protection du consommateur vous recommande de conserver une preuve de transmission de cet avis. Vous pouvez par exemple faire l’envoi par courriel, par télécopieur ou par courrier recommandé. L’annulation entrera en vigueur à la date où vous avez transmis l’avis;
- retourner le bien dans l’état où vous l’avez reçu :
- dans les 15 jours suivant la transmission de l’avis,
- ou dans les 15 jours suivant la livraison du bien, si elle a été faite après l’annulation de l’achat.
Le commerçant doit vous rembourser dans les 15 jours suivant la transmission de l’avis. Il doit assumer les frais raisonnables pour le retour de la marchandise.
Demande de rétrofacturation
Vous avez payé par carte de crédit? Le commerçant ne vous a pas remboursé dans les 15 jours suivant l’annulation de votre achat? Vous avez alors 60 jours pour faire une demande de rétrofacturation à l’émetteur de la carte de crédit avec laquelle vous avez payé.
Exceptions : achats non visés par ces règles
Vous ne bénéficiez pas des droits d’annulation décrits dans cette page pour certains achats faits par téléphone ou par la poste :
- achat d’arrangements préalables de services funéraires et achat préalable de sépulture;
- achat d’un bien susceptible de dépérir rapidement, par exemple de la nourriture;
- achat conclu à l’occasion d’une vente aux enchères, au sens des articles 1757 et suivants du Code civil du Québec;
- achat d’un billet de loterie, notamment auprès de Loto-Québec;
- contrat de crédit;
- contrat de service pour un entraînement, un enseignement ou une assistance (que l’on définit comme un « contrat de service à exécution successive »), par exemple :
- inscription à une série de cours,
- abonnement à un centre d’entraînement,
- contrat pour des services de garde ou un camp de jour ou de vacances,
- contrat avec une agence de rencontre.
Autres recours après les délais prévus
Vous n’avez pas annulé votre achat dans les délais prévus? Vous pourriez avoir d’autres recours si le commerçant n’a pas respecté une de ses obligations. Pour avoir plus d’information, communiquez avec l’Office de la protection du consommateur. La page Nous joindre présente nos coordonnées. Vous pourriez aussi consulter un avocat.
Vous avez fait un achat par téléphone ou par la poste et le commerçant ne respecte pas certaines obligations? Vous pourriez annuler votre achat si vous respectez les conditions et les délais prévus.
Le commerçant ne vous rembourse pas dans les 15 jours suivant l’annulation de votre achat? Si vous avez payé par carte de crédit, vous disposez de 60 jours pour faire une demande de rétrofacturation à l’émetteur de la carte de crédit utilisée.
Contenu d’une demande de rétrofacturation
Votre demande de rétrofacturation doit être faite par écrit. Elle doit contenir les renseignements suivants :
- le nom du titulaire de la carte de crédit;
- le numéro de la carte de crédit et sa date d’expiration;
- le nom du commerçant;
- la date de conclusion du contrat;
- le montant débité au compte de la carte de crédit;
- le montant que le commerçant est tenu de rembourser;
- la description des biens ou des services visés par la demande de rétrofacturation;
- le motif de l’annulation;
- la date d’annulation de l’achat;
- le mode de transmission de l’avis d’annulation.
Obligations de l’émetteur de la carte de crédit
L’émetteur de la carte de crédit doit vous transmettre un accusé de réception dans les 30 jours suivant la réception de votre demande.
Il doit créditer votre compte du montant payé et annuler les frais portés à votre compte en lien avec l’achat, dans le plus court des 2 délais suivants :
- au plus tard dans les 90 jours suivant la réception de votre demande;
- à l’intérieur d’un délai correspondant à 2 périodes complètes d’état de compte.
Exceptions : demande de rétrofacturation non applicable
Les règles sur la rétrofacturation ne s’appliquent pas à certains types d’achats faits par téléphone ou par la poste :
- achat d’arrangements préalables de services funéraires et achat préalable de sépulture;
- achat d’un bien susceptible de dépérir rapidement, par exemple de la nourriture;
- achat conclu à l’occasion d’une vente aux enchères, au sens des articles 1757 et suivants du Code civil du Québec;
- achat d’un billet de loterie, notamment auprès de Loto-Québec;
- contrat de crédit;
- contrat de service pour un entraînement, un enseignement ou une assistance (que l’on définit comme un « contrat de service à exécution successive »), par exemple :
- inscription à une série de cours,
- abonnement à un centre d’entraînement,
- contrat pour des services de garde ou un camp de jour ou de vacances,
- contrat avec une agence de rencontre.
