Vous ne recevez pas les services que vous avez achetés, comme un vol d’avion ou une croisière? Votre agence de voyages ferme ses portes ou fait faillite?

Voici, en 6 étapes simples, la marche à suivre pour demander à être remboursé ou indemnisé.

Étape 1 : Évaluez quelles sont vos options de remboursement

Avant de soumettre une demande au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages :

  • Communiquez avec la compagnie qui devait vous offrir le service, par exemple le transporteur aérien ou le croisiériste, pour lui demander un remboursement du service que vous n’avez pas reçu.
  • Vérifiez si votre compagnie d’assurance peut vous offrir un remboursement. Dans certains cas, vous pourriez aussi recevoir d’autres compensations (frais de repas, d’hébergement, etc.). N’oubliez pas de conserver toutes vos factures pour faire votre réclamation à l’assureur.

Si, à la suite de ces démarches, vous n’obtenez pas de remboursement ou que vous obtenez seulement un remboursement partiel, vous pouvez passer à l’étape 2.

Étape 2 : Vérifiez si vous êtes admissible au fonds

Si vous avez fait affaire avec une agence de voyages titulaire d’un permis de l’Office, vous êtes admissible à présenter une réclamation au fonds. L’outil Se renseigner sur un commerçant vous permet de faire cette vérification.

Visitez également la page Situations couvertes par le fonds. En cas de doute, vous pouvez communiquer avec nous.

À la réception de votre réclamation, l’Office évaluera si toutes les conditions nécessaires sont remplies.

Étape 3 : Assurez-vous de respecter les conditions de remboursement

Faites votre demande de remboursement au fonds le plus rapidement possible, par exemple à partir du moment où vous êtes victime du défaut d’un fournisseur.

Pour avoir droit à un remboursement, vous devez ne pas en avoir obtenu un autre, par exemple de la part d’un tiers, comme un assureur. Toutefois, si vous avez reçu un remboursement partiel, vous pouvez réclamer la différence auprès du fonds.

Par exemple, vous avez payé 1 000 $ pour des services qui n’ont pu être fournis. Vous avez obtenu un remboursement de 400 $ de votre assureur. Vous pouvez réclamer 600 $ au fonds.

Étape 4 : Remplissez le formulaire de réclamation

Accédez au formulaire Réclamation au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (137.9 Ko).

Enregistrez le formulaire sur votre ordinateur ou sur votre appareil mobile, puis remplissez-le à l’écran et imprimez-le pour le signer. Vous devez, pour ce faire, avoir la version 8 ou plus du logiciel gratuit Adobe Reader.

Si vous éprouvez des problèmes à enregistrer le formulaire ou à le remplir à l’écran, imprimez-le, puis remplissez-le lisiblement à la main.

Prenez note que le formulaire contient une déclaration sous serment que vous devez remplir en présence d’un commissaire à l’assermentation. Vous pouvez en chercher un en utilisant le Registre des commissaires à l’assermentation, dans le site Web du ministère de la Justice.

Si vous avez besoin d’aide pour remplir votre demande, vous pouvez communiquer avec nous.

Étape 5 : Rassemblez tous les documents appuyant votre demande

Vous devez joindre les documents suivants au formulaire d’indemnisation :

  • originaux de la facture et du reçu qui vous ont été remis par l’agence de voyages;
  • preuves de paiement de vos services de voyage (billets d’avion, chambres d’hôtel, croisières, etc.). Il peut s’agir de la copie recto verso du chèque encaissé, du reçu de carte de crédit ou de carte de débit, du relevé de compte de l’émetteur de votre carte de crédit, etc.;
  • billets ou titres de transport que vous avez achetés, s’il y a lieu;
  • tout autre document que vous jugez pertinent, comme les copies des courriels reçus ou envoyés, s’il y a lieu.

Étape 6 : Faites parvenir votre formulaire et vos documents

Vous devez transmettre le formulaire et vos documents par la poste, à l’adresse suivante :

Direction des permis et de l’indemnisation
Office de la protection du consommateur
400, boul. Jean-Lesage, bureau 450
Québec (Québec) G1K 8W4

Vous recevrez, dans un délai de 30 jours, un accusé de réception.


Autre option de remboursement

Vous avez payé les services avec une carte de crédit? Consultez la page Achat payé par carte de crédit pour connaître vos recours. 

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Dernière modification : 1 août 2018

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