Cette page a été mise en ligne le 13 mars 2020 à 11 h 30. Elle est mise à jour régulièrement, en fonction de l’évolution des événements. La dernière modification a été effectuée le 5 juillet 2021.

Vous avez acheté un voyage avant le début de la pandémie de COVID-19 et souhaitez maintenant l’annuler? Ou encore, celui-ci a été annulé en raison de la pandémie?

Si vous avez fait affaire avec un agent de voyages titulaire d’un permis du Québec, vous pourriez obtenir un remboursement du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV), sous certaines conditions.

Le FICAV est une protection financière dont vous bénéficiez automatiquement en faisant affaire avec un agent de voyages titulaire d’un permis du Québec, que celui-ci exerce ses activités dans un établissement ou sur le Web.

Si vous avez acheté votre voyage directement auprès des fournisseurs touristiques (transporteur aérien, hôtelier, croisiériste, etc.), vous ne bénéficiez pas de cette protection.



Par où commencer?

Si vous souhaitez annuler votre voyage de votre propre chef, vérifiez d’abord avec votre agent de voyages quelles sont les conditions d’annulation. Il est possible que vous puissiez annuler sans frais, tout comme il est possible que vous deviez payer une indemnité monétaire à votre agent de voyages pour annuler.

Que vous annuliez par vous-même ou que le voyage ait été annulé par un fournisseur, avant d’accepter les conditions imposées par votre agent de voyages, pensez aussi à communiquer avec votre assureur pour vérifier si vous avez une assurance voyage annulation. Elle peut provenir d’une carte de crédit, d’une assurance collective ou personnelle, etc. Ce type d’assurance prévoit généralement plusieurs raisons permettant d’être remboursé qui visent des situations plus variées que celles prévues par le FICAV.

Remboursement des clients de certains transporteurs aériens et de leur voyagiste associé

L’Office invite les clients de certaines compagnies dont le vol ou le forfait vacances ont été annulés en raison de la pandémie de COVID-19 à demander un remboursement directement auprès du transporteur aérien ou de son voyagiste associé. En effet, Air Canada, Vacances Canada, Air Transat, Transat Tours, Lignes aériennes Sunwing et Vacances Sunwing ont annoncé qu'elles rembourseraient leurs clients pour les billets et les forfaits achetés.

La date limite pour faire une demande à Air Canada et à Vacances Air Canada est reporté au 12 juillet 2021. Consultez le site Web d’Air Canada ou celui de Vacances Air Canada pour obtenir toute l’information nécessaire.

La date limite pour présenter une demande à Air Transat et à Transat Tours est le 26 août 2021. Vous trouverez tous les renseignements pertinents dans le site Web d’Air Transat.

La date limite pour soumettre une demande à Lignes aériennes Sunwing et à Vacances Sunwing est le 27 août 2021. Le site Web de Sunwing fournit tous les détails.

Vous aviez fait affaire avec une agence de voyages? Vous devez communiquer avec elle pour obtenir le remboursement des achats faits par son entremise. Notez que les sites Web mentionnés précédemment vous expliquent comment procéder dans le cas où cette agence de voyages aurait fermé ses portes.

Vous aviez préalablement fait une réclamation au FICAV? Vous devez informer la firme PricewaterhouseCoopers (PWC) de tout remboursement obtenu d’un transporteur ou de son voyagiste :

  • Si vous avez reçu un remboursement complet, communiquez avec PWC par courriel à l’adresse ca_administration_provisoire@pwc.com en indiquant le numéro de votre dossier.
  • Si vous avez reçu un remboursement partiel, déposez les preuves du remboursement reçu en utilisant le dépôt sécurisé de documents. Le numéro de votre dossier doit être mentionné. Votre demande de réclamation au FICAV sera alors maintenue pour la part non remboursée.

PWC est gestionnaire des réclamations soumises au FICAV dans le contexte de la pandémie.

Conditions pour être admissible au FICAV

Si vous n’obtenez pas de remboursement (ou seulement un remboursement partiel) de la part de votre agent de voyages, de vos fournisseurs de services touristiques ou de votre assureur, vous pouvez faire une réclamation au FICAV.

Dans le contexte de la COVID-19, le gouvernement canadien a émis des avertissements officiels recommandant d’éviter tout voyage ou tout voyage non essentiel. Pour que votre situation soit admissible à un remboursement par le FICAV sur cette base, il faut notamment :

  • que votre destination soit visée par un avertissement officiel diffusé par le gouvernement canadien;
  • que cet avertissement ait été diffusé après l’achat de votre voyage;
  • et que celui-ci soit encore en vigueur 72 heures ou moins avant votre départ.

Vous pourriez également être remboursé pour les services touristiques payés à l’agent de voyages qui n’ont pas été rendus, par exemple l’annulation d’un vol, d'une excursion ou d’un événement (sportif ou culturel).

Qu’entend-on par « destination visée par un avertissement officiel du gouvernement canadien »?

L’Office retient les avertissements diffusés dans le site Internet d'Affaires mondiales Canada, qui recommandent d’éviter tout voyage ou d’éviter tout voyage non essentiel. Cela inclut l’avertissement officiel global aux voyageurs, diffusé le 13 mars 2020, recommandant d'éviter les voyages non essentiels à l'extérieur du Canada jusqu'à nouvel ordre. Cela inclut également l’avertissement de l’Agence de santé publique du Canada, émis le 9 mars 2020, recommandant aux Canadiens d’éviter tout voyage en croisière.

Présenter une demande d’indemnisation

Consultez d’abord la page Marche à suivre pour être remboursé par le fonds qui explique les démarches à effectuer en 6 étapes simples.

Allez ensuite télécharger le formulaire de réclamation spécifique à la COVID-19 qui se trouve dans le dossier COVID-19 de la section Indemnisation.

Veuillez attendre au moins 72 heures avant la date prévue de votre départ ou de la fourniture des services touristiques pour nous transmettre votre demande d’indemnisation. Votre demande peut également être faite après cette date.

Étant donné qu’il faut attendre de voir si l’avertissement du gouvernement canadien est encore en vigueur 72 heures ou moins avant votre départ, il est inutile de faire les démarches plus tôt. Toutes les demandes seront analysées en temps opportun.

Questions fréquentes

Dans le cas d’un forfait vols et croisière acheté auprès d’un agent de voyages, est-ce que le FICAV pourrait me rembourser pour la portion aérienne de mon voyage? i

Oui, vous pourriez obtenir un remboursement complet des services touristiques payés à l’agent de voyages, ce qui pourrait inclure des vols, des nuitées à l’hôtel, etc., dans la mesure où :

  • la croisière est l’objet principal du contrat;
  • vous avez acheté votre forfait avant la diffusion de l’avis du gouvernement canadien recommandant d’éviter toute croisière; et que
  • cet avis est toujours en vigueur 72 heures avant votre départ.

Mon voyage est prévu dans plusieurs semaines ou plusieurs mois. Puis-je l’annuler immédiatement et bénéficier de la protection du FICAV? i

La situation évolue de jour en jour et continuera vraisemblablement à changer pendant un certain temps. Si vous choisissez d’annuler votre voyage maintenant, et que l’avertissement est toujours en vigueur 72 heures ou moins avant la date prévue de votre départ, vous pourriez être remboursé par le FICAV. Par exemple, vous pourriez réclamer le montant que vous avez dû payer à titre d’indemnité pour annuler votre voyage. Toutefois, si l’avertissement n’est plus en vigueur 72 heures avant la date prévue de votre départ, vous ne serez pas admissible à un remboursement de la part du FICAV.

Je magasine actuellement un voyage pour plus tard. Si l’avertissement global aux voyageurs du gouvernement canadien est toujours en vigueur au moment de mon départ, pourrais-je annuler mon voyage et bénéficier de la protection du FICAV? i

Non. Comme un avertissement officiel du gouvernement canadien est en vigueur au moment où vous achetez votre voyage, vous ne pourrez pas être remboursé par le FICAV sur cette base.

Je n’ai pas fait affaire avec un agent de voyages titulaire d’un permis du Québec. Quels sont mes recours? i

Vérifiez d’abord avec chacun de vos fournisseurs de services touristiques (transporteur aérien, hôtelier, croisiériste, etc.) quelles sont les conditions d’annulation. Il est possible que vous puissiez annuler sans frais, tout comme il est possible que vous deviez payer une indemnité monétaire pour annuler.

Avant d’accepter les conditions imposées par votre fournisseur, pensez aussi à communiquer avec votre assureur pour vérifier si vous avez une assurance voyage annulation. Elle peut provenir d’une carte de crédit, d’une assurance collective ou personnelle, etc.

Mon voyage a été annulé et on m'offre un crédit sur un prochain voyage. Si je l’accepte, cela sera-t-il considéré comme une forme de remboursement? i

Des discussions sont en cours avec différents interlocuteurs sur toute la question des crédits voyage. L’Office espère faire le point prochainement. Consultez régulièrement cette page Web pour rester à l’affût des nouveautés à ce sujet.

Chose certaine, il n’est pas illégal pour des fournisseurs de services touristiques de proposer diverses solutions au client dont le voyage a été annulé. Il peut être avantageux d’accepter cette proposition si celle-ci vous convient, notamment parce que cela vous assure un dédommagement rapide tout en minimisant vos démarches. Toutefois, vous pourriez être tenté de refuser lorsque le crédit est assorti de conditions restrictives, comme une date d’expiration ou une pénalité. 

Informations supplémentaires

Quand le fonds remboursera-t-il les demandeurs admissibles? i

Les personnes admissibles à un remboursement du fonds seront indemnisées dans les semaines et les mois à venir.

La firme PricewaterhouseCoopers (PWC) est gestionnaire des réclamations soumises au fonds dans le contexte de la pandémie.

À compter d’octobre 2021, PWC pourrait communiquer avec vous si vous avez transmis une réclamation. Vous recevrez, par la poste ou par courriel, un formulaire vous permettant de mettre à jour les informations sur votre réclamation. Cette démarche vise à indiquer à PWC si, par exemple, vous avez obtenu le remboursement de certaines sommes par des tiers. Il est essentiel de remplir ce formulaire et de fournir les documents exigés pour que votre admissibilité à un remboursement du FICAV soit déterminée. Dès lors, PWC analysera les renseignements indiqués et versera les remboursements.

Pour toute question sur la mise à jour de votre réclamation, vous pouvez communiquer avec PWC par courriel, à ca_administration_provisoire@pwc.com, ou par téléphone, au 1 888 999-4965.

Rappelons que la situation revêt un caractère extraordinaire. Plus de 35 000 réclamations au fonds ont été présentées.

Qu’est-ce qui est fait pour aider les voyageurs? i

Le gouvernement du Québec a déployé les efforts nécessaires auprès du gouvernement fédéral afin que les voyageurs puissent être remboursés par un transporteur ou son voyagiste associé.

Où puis-je obtenir davantage d’information au sujet du FICAV?

Visitez la section portant sur le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages dans notre site Web. Vous y trouverez toute l’information pertinente.

Où puis-je obtenir davantage d'information au sujet de la COVID-19?

Consultez la page quebec.ca/coronavirus pour prendre connaissance, notamment, des mesures prises par le gouvernement pour limiter la propagation du coronavirus (COVID-19).

L'Autorité des marchés financiers transmet également de l'information importante aux voyageurs et aux investisseurs.

Pour de l’information sur d’autres sujets de consommation en lien avec le coronavirus, consultez la section COVID-19.

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Dernière modification : 13 octobre 2021

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