Cette page a été mise en ligne le 13 mars 2020 à 11 h 30. Elle est mise à jour régulièrement, en fonction de l’évolution des événements. La dernière modification a été effectuée le 3 juillet à 14 h 10.

Vous avez acheté un voyage avant le début de la pandémie de COVID-19 et souhaitez maintenant l’annuler? Ou encore, celui-ci a été annulé en raison de la pandémie?

Si vous avez fait affaire avec un agent de voyages titulaire d’un permis du Québec, vous pourriez obtenir un remboursement du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV), sous certaines conditions.

Le FICAV est une protection financière dont vous bénéficiez automatiquement en faisant affaire avec un agent de voyages titulaire d’un permis du Québec, que celui-ci exerce ses activités dans un établissement ou sur le Web.

Si vous avez acheté votre voyage directement auprès des fournisseurs touristiques (transporteur aérien, hôtelier, croisiériste, etc.), vous ne bénéficiez pas de cette protection.



Par où commencer?

Si vous souhaitez annuler votre voyage de votre propre chef, vérifiez d’abord avec votre agent de voyages quelles sont les conditions d’annulation. Il est possible que vous puissiez annuler sans frais, tout comme il est possible que vous deviez payer une indemnité monétaire à votre agent de voyages pour annuler.

Que vous annuliez par vous-même ou que le voyage ait été annulé par un fournisseur, avant d’accepter les conditions imposées par votre agent de voyages, pensez aussi à communiquer avec votre assureur pour vérifier si vous avez une assurance voyage annulation. Elle peut provenir d’une carte de crédit, d’une assurance collective ou personnelle, etc. Ce type d’assurance prévoit généralement plusieurs raisons permettant d’être remboursé qui visent des situations plus variées que celles prévues par le FICAV.

Conditions pour être admissible au FICAV

Si vous n’obtenez pas de remboursement (ou seulement un remboursement partiel) de la part de votre agent de voyages, de vos fournisseurs de services touristiques ou de votre assureur, vous pouvez faire une réclamation au FICAV.

Dans le contexte de la COVID-19, le gouvernement canadien a émis des avertissements officiels recommandant d’éviter tout voyage ou tout voyage non essentiel. Pour que votre situation soit admissible à un remboursement par le FICAV sur cette base, il faut notamment :

  • que votre destination soit visée par un avertissement officiel diffusé par le gouvernement canadien;
  • que cet avertissement ait été diffusé après l’achat de votre voyage;
  • et que celui-ci soit encore en vigueur 72 heures ou moins avant votre départ.

Vous pourriez également être remboursé pour les services touristiques payés à l’agent de voyages qui n’ont pas été rendus, par exemple l’annulation d’un vol, d'une excursion ou d’un événement (sportif ou culturel).

Qu’entend-on par « destination visée par un avertissement officiel du gouvernement canadien »?

L’Office retient les avertissements diffusés dans le site Internet d'Affaires mondiales Canada, qui recommandent d’éviter tout voyage ou d’éviter tout voyage non essentiel. Cela inclut l’avertissement officiel global aux voyageurs, diffusé le 13 mars 2020, recommandant d'éviter les voyages non essentiels à l'extérieur du Canada jusqu'à nouvel ordre. Cela inclut également l’avertissement de l’Agence de santé publique du Canada, émis le 9 mars 2020, recommandant aux Canadiens d’éviter tout voyage en croisière.

Présenter une demande d’indemnisation

Consultez d’abord la page Marche à suivre pour être remboursé par le fonds qui explique les démarches à effectuer en 6 étapes simples.

Allez ensuite télécharger le formulaire de réclamation spécifique à la COVID-19 qui se trouve dans le dossier COVID-19 de la section Indemnisation.

Veuillez attendre au moins 72 heures avant la date prévue de votre départ ou de la fourniture des services touristiques pour nous transmettre votre demande d’indemnisation. Votre demande peut également être faite après cette date.

Étant donné qu’il faut attendre de voir si l’avertissement du gouvernement canadien est encore en vigueur 72 heures ou moins avant votre départ, il est inutile de faire les démarches plus tôt. Toutes les demandes seront analysées en temps opportun.

Questions fréquentes

Dans le cas d’un forfait vols et croisière acheté auprès d’un agent de voyages, est-ce que le FICAV pourrait me rembourser pour la portion aérienne de mon voyage? i

Oui, vous pourriez obtenir un remboursement complet des services touristiques payés à l’agent de voyages, ce qui pourrait inclure des vols, des nuitées à l’hôtel, etc., dans la mesure où :

  • la croisière est l’objet principal du contrat;
  • vous avez acheté votre forfait avant la diffusion de l’avis du gouvernement canadien recommandant d’éviter toute croisière; et que
  • cet avis est toujours en vigueur 72 heures avant votre départ.

Mon voyage est prévu dans plusieurs semaines ou plusieurs mois. Puis-je l’annuler immédiatement et bénéficier de la protection du FICAV? i

La situation évolue de jour en jour et continuera vraisemblablement à changer pendant un certain temps. Si vous choisissez d’annuler votre voyage maintenant, et que l’avertissement est toujours en vigueur 72 heures ou moins avant la date prévue de votre départ, vous pourriez être remboursé par le FICAV. Par exemple, vous pourriez réclamer le montant que vous avez dû payer à titre d’indemnité pour annuler votre voyage. Toutefois, si l’avertissement n’est plus en vigueur 72 heures avant la date prévue de votre départ, vous ne serez pas admissible à un remboursement de la part du FICAV.

Je magasine actuellement un voyage pour plus tard. Si l’avertissement global aux voyageurs du gouvernement canadien est toujours en vigueur au moment de mon départ, pourrais-je annuler mon voyage et bénéficier de la protection du FICAV? i

Non. Comme un avertissement officiel du gouvernement canadien est en vigueur au moment où vous achetez votre voyage, vous ne pourrez pas être remboursé par le FICAV sur cette base.

Je n’ai pas fait affaire avec un agent de voyages titulaire d’un permis du Québec. Quels sont mes recours? i

Vérifiez d’abord avec chacun de vos fournisseurs de services touristiques (transporteur aérien, hôtelier, croisiériste, etc.) quelles sont les conditions d’annulation. Il est possible que vous puissiez annuler sans frais, tout comme il est possible que vous deviez payer une indemnité monétaire pour annuler.

Avant d’accepter les conditions imposées par votre fournisseur, pensez aussi à communiquer avec votre assureur pour vérifier si vous avez une assurance voyage annulation. Elle peut provenir d’une carte de crédit, d’une assurance collective ou personnelle, etc.

Mon voyage a été annulé et on m'offre un crédit sur un prochain voyage. Si je l’accepte, cela sera-t-il considéré comme une forme de remboursement?  i

Des discussions sont en cours avec différents interlocuteurs sur toute la question des crédits voyage. L’Office espère faire le point prochainement. Consultez régulièrement cette page Web pour rester à l’affût des nouveautés à ce sujet.

Chose certaine, il n’est pas illégal pour des fournisseurs de services touristiques de proposer diverses solutions au client dont le voyage a été annulé. Il peut être avantageux d’accepter cette proposition si celle-ci vous convient, notamment parce que cela vous assure un dédommagement rapide tout en minimisant vos démarches. Toutefois, vous pourriez être tenté de refuser lorsque le crédit est assorti de conditions restrictives, comme une date d’expiration ou une pénalité. 

Informations supplémentaires

Quel est le délai de traitement d’une réclamation? i

Vu le caractère extraordinaire de la situation que l’on connaît présentement, l’Office de la protection du consommateur ne peut préciser le délai de traitement des réclamations. Le gestionnaire des réclamations, PricewaterhouseCoopers, a reçu, en date du 28 juin 2020, près de 30 000 demandes. Et ce nombre continue d’augmenter.

Le fonds pourra-t-il rembourser tous les demandeurs admissibles? i

C’est le Règlement sur les agents de voyages qui prévoit le montant maximal d’indemnisation pour un même événement (ici, les demandes relatives aux répercussions de la COVID-19). Ce plafond est fixé à 60 % de la valeur totale du fonds à la fin de l’exercice financier précédent. Au 31 mars 2019, la valeur totale du fonds se situait à environ 142 M$.

L’Office et le gouvernement du Québec suivent l’évolution de cette situation jamais vue afin d’établir si les sommes seront suffisantes pour indemniser tous les demandeurs admissibles. Différentes options sont en cours d’analyse.

Qu’est-ce qui est fait pour aider les voyageurs? i

Des discussions, entre le gouvernement du Québec et des représentants de l’industrie du voyage, ont lieu pour tenter de faciliter les démarches d’indemnisation des clients des agents de voyages. L’Office rendra publique toute décision découlant de ces discussions.

Où puis-je obtenir davantage d’information au sujet du FICAV?

Visitez la section portant sur le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages dans notre site Web. Vous y trouverez toute l’information pertinente.

Où puis-je obtenir davantage d'information au sujet de la COVID-19?

Consultez la page quebec.ca/coronavirus pour prendre connaissance, notamment, des mesures prises par le gouvernement pour limiter la propagation du coronavirus (COVID-19).

L'Autorité des marchés financiers transmet également de l'information importante aux voyageurs et aux investisseurs.

Pour de l’information sur d’autres sujets de consommation en lien avec le coronavirus, consultez la section COVID-19.

Dernière modification : 3 juillet 2020

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