L’Office retient notamment les avertissements diffusés dans le site Web d'Affaires mondiales Canada, qui recommandent d’éviter tout voyage ou d’éviter tout voyage non essentiel. Cela inclut l’avertissement officiel global aux voyageurs, diffusé le 13 mars 2020, recommandant d'éviter les voyages non essentiels à l'extérieur du Canada jusqu'à nouvel ordre. Cela inclut :

• les avertissements officiels aux voyageurs, diffusés le 13 mars 2020 et le 15 décembre 2021, recommandant d'éviter les voyages non essentiels à l'extérieur du Canada;
• l’avertissement de l’Agence de santé publique du Canada, émis le 9 mars 2020, recommandant aux Canadiens d’éviter tout voyage en croisière.

Le FICAV est une protection financière dont peuvent se prévaloir les clients des agents de voyages détenteurs d'un permis du Québec, si toutes les conditions d'admissibilité prévues sont satisfaites.

Dans le contexte de la COVID-19, par exemple, le gouvernement canadien a émis des avertissements officiels recommandant d'éviter tout voyage ou tout voyage non essentiel. Pour que la situation décrite soit admissible à un remboursement par le FICAV sur cette base, il faut notamment :

• que la destination soit visée par un avertissement officiel diffusé par une autorité publique canadienne;
• que le voyage ait été acheté alors qu’il n’y avait pas d’avertissement en lien avec la COVID-19 recommandant d'éviter tout voyage ou tout voyage non essentiel;
• et que l’avertissement soit encore en vigueur 72 heures avant votre départ.

Si le transporteur ne vous rembourse pas, vous pouvez en effet demander au FICAV de vous rembourser les frais raisonnables payés pour acheter un autre billet d’avion.

Si le transporteur vous rembourse le coût de votre billet initial, le FICAV pourrait alors vous rembourser le surplus raisonnable que vous avez dû débourser pour revenir au pays.

Dans ces 2 cas, le FICAV pourrait également vous rembourser les sommes raisonnables payées pour vous nourrir ou vous loger, jusqu’à un maximum de 210 $ par jour, par personne.

Oui, vous pourriez obtenir un remboursement complet des services touristiques payés à l’agent de voyages, ce qui pourrait inclure des vols, des nuitées à l’hôtel, etc., dans la mesure où :

• la croisière est l’objet principal du contrat;
• vous avez acheté votre forfait avant la diffusion de l’avis du gouvernement canadien recommandant d’éviter toute croisière; et que
• cet avis est toujours en vigueur 72 heures avant votre départ.

Si vous choisissez d’annuler votre voyage maintenant, et qu’un avertissement est toujours en vigueur 72 heures avant la date prévue de votre départ, vous pourriez être remboursé par le FICAV. Par exemple, vous pourriez réclamer le montant que vous avez dû payer à titre d’indemnité pour annuler votre voyage. Toutefois, si aucun avertissement n’est en vigueur 72 heures ou moins avant la date prévue de votre départ, vous ne serez pas admissible à un remboursement de la part du FICAV sur cette base.

Non. Comme un avertissement officiel du gouvernement canadien était en vigueur au moment où vous avez acheté votre voyage, vous ne pourrez pas être remboursé par le FICAV sur cette base.

Par contre, il existe d’autres situations couvertes par le FICAV. Vous pourriez ainsi être admissible à un remboursement sur une autre base que celle décrite précédemment.

Vous pouvez :

• vérifier avec chacun de vos fournisseurs de services touristiques (transporteur aérien, hôtelier, croisiériste, etc.) quelles sont les conditions d’annulation. Il est possible que vous puissiez annuler sans frais, tout comme il est possible que vous deviez payer une indemnité pour annuler;
• communiquer avec votre assureur pour vérifier si vous avez une assurance voyage annulation. Elle peut provenir d’une carte de crédit, d’une assurance collective ou personnelle, etc.

Dans le cas de services annulés que vous auriez payés avec une carte de crédit, vous pouvez consulter la page Achat payé par carte de crédit pour obtenir des détails sur un autre recours applicable.

Il n’est pas illégal pour une agence de voyages ou des fournisseurs de services touristiques de proposer diverses solutions au client dont le voyage a été annulé. Il peut être avantageux d’accepter cette proposition si celle-ci vous convient, notamment parce que cela vous assure un dédommagement rapide tout en minimisant vos démarches. Toutefois, vous pourriez être tenté de refuser lorsque le crédit est assorti de conditions restrictives, comme une date d’expiration ou une pénalité. 

Si vous êtes satisfait du crédit offert et que vous l’acceptez, vous serez considéré comme étant remboursé. Ainsi, ces sommes ne vous seront pas remboursées par le FICAV. Si vous refusez le crédit, vous pourriez avoir droit à un remboursement du FICAV.

Vous pouvez joindre l’Office par l’un des moyens suivants :

• par écrit via notre formulaire en ligne;
• par téléphone au 1 888 999-4965.

Merci d’indiquer le numéro de votre dossier de réclamation dans votre demande écrite ou de l’avoir en main lors de votre appel.

Pour joindre des documents additionnels à un dossier de réclamation existant, vous devez utiliser le service de dépôt sécurisé de documents ou envoyer vos documents par la poste, à cette adresse :

Office de la protection du consommateur
Direction des permis et de l’indemnisation
400, boulevard Jean-Lesage, bureau 450
Québec (Québec)  G1K 8W4

Merci d’indiquer le numéro de votre dossier de réclamation.

Pour modifier vos coordonnées, communiquez avec l’Office par l’un des moyens suivants :

• par écrit via notre formulaire en ligne. Choisissez « Autre sujet de consommation » dans le menu déroulant;
• par la poste, à cette adresse :
  
  Office de la protection du consommateur
  Direction des permis et de l’indemnisation
  400, boulevard Jean-Lesage, bureau 450
  Québec (Québec)  G1K 8W4

Merci d’indiquer le numéro de votre dossier de réclamation.

Communiquez avec l'Office dès maintenant si vous êtes dans l’une de ces situations :

• Vous avez autrement obtenu le remboursement ou l’indemnisation de toutes les sommes réclamées au FICAV;
• Vous avez utilisé un ou des crédits-voyage dont la valeur totale est égale à celle de votre réclamation;
• Vous décidez d’annuler votre réclamation au FICAV.

Vous pouvez nous joindre par l’un des moyens suivants :

• par écrit via notre formulaire en ligne. Choisissez « Autre sujet de consommation » dans le menu déroulant;
• par la poste, à cette adresse :
  
  Office de la protection du consommateur
  Direction des permis et de l’indemnisation
  400, boulevard Jean-Lesage, bureau 450
  Québec (Québec) G1K 8W4

Indiquez le numéro de votre dossier de réclamation. Une confirmation d’annulation sera par la suite envoyée à l’adresse courriel inscrite à votre dossier.

Avisez immédiatement l’Office si vous êtes dans l’une de ces situations :

• Vous recevez le remboursement ou l’indemnisation d’une partie des sommes réclamées au FICAV;
• Vous utilisez un ou des crédits-voyage dont la valeur totale correspond à une partie de votre réclamation.

Envoyez vos preuves de remboursement si possible. Vous pouvez opter pour l’un des moyens suivants :

• utiliser le service de dépôt sécurisé de documents;
• écrire à cette adresse :
  
  Office de la protection du consommateur
  Direction des permis et de l’indemnisation
  400, boulevard Jean-Lesage, bureau 450
  Québec (Québec)  G1K 8W4

Indiquez le numéro de votre dossier de réclamation. Votre demande de réclamation au FICAV sera maintenue pour la partie non remboursée.

Vous devez aviser l’Office dans les meilleurs délais si vous avez été remboursé ou indemnisé par le FICAV et si, par la suite :

• vous avez reçu un remboursement ou une indemnisation de quiconque;
• ou vous avez utilisé un ou des crédits-voyage.

Vous devez remettre au FICAV les sommes que vous avez reçues ou la valeur du ou des crédits-voyage que vous avez utilisés, jusqu’à concurrence de ce que le FICAV vous a versé. Vous avez pris des engagements à cet effet dans le formulaire de réclamation.

Il vous faut :

1. aviser l’Office de l’obtention de ce remboursement ou de cette indemnisation par écrit via le formulaire en ligne (choisissez « Autre sujet de consommation » dans le menu déroulant) ou par la poste. Indiquez le numéro de votre dossier de réclamation.
2. faire un chèque à l’ordre du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages.
3. inscrire le numéro de votre dossier de réclamation sur le chèque, puis poster le tout à l’adresse suivante, accompagné de vos preuves du remboursement, si possible :
   
   Office de la protection du consommateur
   Direction des permis et de l’indemnisation
   400, boulevard Jean-Lesage, bureau 450
   Québec (Québec)  G1K 8W4

Vous recevrez un courriel confirmant le montant qui doit être remis au FICAV. Si vous avez déjà envoyé un chèque pour la somme demandée à la date de réception du courriel, vous pourrez ignorer ce courriel.

Le gouvernement du Québec a déployé les efforts nécessaires auprès du gouvernement fédéral afin que les voyageurs puissent être remboursés par un transporteur ou son voyagiste associé.

Air Canada, Vacances Canada, Air Transat, Transat Tours, Lignes aériennes Sunwing et Vacances Sunwing ont ainsi annoncé qu’elles rembourseraient leurs clients pour un vol ou un forfait vacances annulés en raison de la pandémie de COVID-19. À l’été 2021, l’Office a d’ailleurs invité les clients de ces transporteurs et de ces voyagistes à leur demander un remboursement directement.

De plus, le 14 octobre 2021, le montant maximal pouvant être déboursé par le FICAV dans le contexte de la pandémie a été augmenté par voie règlementaire. Il est passé de 60 % à 75 % du surplus accumulé au 31 mars 2019. Les personnes admissibles qui ont fait des réclamations s’en trouveront mieux indemnisées.

Visitez la section portant sur le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages dans notre site Web. Vous y trouverez toute l’information pertinente.

Consultez la page quebec.ca/coronavirus pour prendre connaissance, notamment, des mesures prises par le gouvernement pour limiter la propagation du coronavirus (COVID-19).

L'Autorité des marchés financiers transmet également de l'information importante aux voyageurs et aux investisseurs.

Pour de l’information sur d’autres sujets de consommation en lien avec le coronavirus, consultez la section COVID-19.