Cette page a été mise en ligne le 13 mars 2020 à 11 h 30. Elle est mise à jour régulièrement, en fonction de l’évolution des événements. La dernière modification a été effectuée le 21 décembre 2021.

Vous avez acheté un voyage avant le début de la pandémie de COVID-19 et souhaitez maintenant l’annuler? Ou encore, celui-ci a été annulé en raison de la pandémie?

Si vous avez fait affaire avec un agent de voyages titulaire d’un permis du Québec, vous pourriez obtenir un remboursement du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV), sous certaines conditions.

Le FICAV est une protection financière dont vous bénéficiez automatiquement en faisant affaire avec un agent de voyages titulaire d’un permis du Québec, que celui-ci exerce ses activités dans un établissement ou sur le Web.

Si vous avez acheté votre voyage directement auprès des fournisseurs touristiques (transporteur aérien, hôtelier, croisiériste, etc.), vous ne bénéficiez pas de cette protection.



Par où commencer?

Si vous souhaitez annuler votre voyage de votre propre chef, vérifiez d’abord avec votre agent de voyages quelles sont les conditions d’annulation. Il est possible que vous puissiez annuler sans frais, tout comme il est possible que vous deviez payer une indemnité monétaire à votre agent de voyages pour annuler.

Que vous annuliez par vous-même ou que le voyage ait été annulé par un fournisseur, avant d’accepter les conditions imposées par votre agent de voyages, pensez aussi à communiquer avec votre assureur pour vérifier si vous avez une assurance voyage annulation. Elle peut provenir d’une carte de crédit, d’une assurance collective ou personnelle, etc. Ce type d’assurance prévoit généralement plusieurs raisons permettant d’être remboursé qui visent des situations plus variées que celles prévues par le FICAV.

Conditions pour être admissible au FICAV

Si vous n’obtenez pas de remboursement (ou seulement un remboursement partiel) de la part de votre agent de voyages, de vos fournisseurs de services touristiques, de votre assureur ou de l'émetteur de votre carte de crédit, vous pouvez faire une réclamation au FICAV.

Dans le contexte de la COVID-19, par exemple, le gouvernement canadien a émis des avertissements officiels recommandant d’éviter tout voyage ou tout voyage non essentiel. Pour que votre situation soit admissible à un remboursement par le FICAV sur cette base, il faut notamment :

  • que votre destination soit visée par un avertissement officiel diffusé par le gouvernement canadien;
  • que cet avertissement ait été diffusé après l’achat de votre voyage;
  • et que celui-ci soit encore en vigueur 72 heures ou moins avant votre départ.

Vous pourriez être remboursé pour les services touristiques payés à l’agent de voyages qui n’ont pas été rendus, par exemple l’annulation d’un vol, d’une nuitée à l’hôtel, d'une excursion ou d’un événement (sportif ou culturel).

Il existe d’autres situations couvertes par le FICAV. Vous pourriez ainsi être admissible à un remboursement sur une autre base que celle décrite précédemment.

Qu’entend-on par « destination visée par un avertissement officiel du gouvernement canadien »?

L’Office retient notamment les avertissements diffusés dans le site Web d'Affaires mondiales Canada, qui recommandent d’éviter tout voyage ou d’éviter tout voyage non essentiel. Cela inclut l’avertissement officiel global aux voyageurs, diffusé le 13 mars 2020, recommandant d'éviter les voyages non essentiels à l'extérieur du Canada jusqu'à nouvel ordre. Cela inclut également l’avertissement de l’Agence de santé publique du Canada, émis le 9 mars 2020, recommandant aux Canadiens d’éviter tout voyage en croisière.

Présenter une réclamation

Consultez d’abord la page Marche à suivre pour être remboursé par le fonds qui explique les démarches à effectuer en 6 étapes simples.

Allez ensuite télécharger le formulaire de réclamation spécifique à la COVID-19 qui se trouve dans le dossier COVID-19 de la section Indemnisation.

Veuillez attendre au moins 72 heures avant la date prévue de votre départ ou de la fourniture des services touristiques pour nous transmettre votre demande d’indemnisation. Votre demande peut également être faite après cette date.

Questions fréquentes

Le 15 décembre 2021, le gouvernement canadien a diffusé de nouveaux avertissements aux voyageurs. Puis-je annuler mon voyage et bénéficier de la protection du FICAV? i

Le FICAV est une protection financière dont peuvent se prévaloir les clients des agents de voyages détenteurs d'un permis du Québec, si toutes les conditions d'admissibilité prévues sont satisfaites.

Dans le contexte de la COVID-19, par exemple, le gouvernement canadien a émis des avertissements officiels recommandant d'éviter tout voyage ou tout voyage non-essentiel. Pour que la situation décrite soit admissible à un remboursement par le FICAV sur cette base, il faut notamment :

  • que la destination soit visée par un avertissement officiel diffusé par le gouvernement canadien;
  • que cet avertissement ait été diffusé après l'achat du voyage auprès d'un agent de voyages détenteur d'un permis du Québec;
  • et que celui-ci soit encore en vigueur 72 heures ou moins avant votre départ.

Dans le cas d’un forfait croisière comprenant des vols acheté auprès d’un agent de voyages, est-ce que le FICAV pourrait me rembourser pour la portion aérienne de mon voyage? i

Oui, vous pourriez obtenir un remboursement complet des services touristiques payés à l’agent de voyages, ce qui pourrait inclure des vols, des nuitées à l’hôtel, etc., dans la mesure où :

  • la croisière est l’objet principal du contrat;
  • vous avez acheté votre forfait avant la diffusion de l’avis du gouvernement canadien recommandant d’éviter toute croisière; et que
  • cet avis est toujours en vigueur 72 heures avant votre départ.

Mon voyage est prévu dans plusieurs semaines ou plusieurs mois. Puis-je l’annuler immédiatement et bénéficier de la protection du FICAV? i

La situation évolue de jour en jour et continuera vraisemblablement à changer pendant un certain temps. Si vous choisissez d’annuler votre voyage maintenant, et que l’avertissement est toujours en vigueur 72 heures ou moins avant la date prévue de votre départ, vous pourriez être remboursé par le FICAV. Par exemple, vous pourriez réclamer le montant que vous avez dû payer à titre d’indemnité pour annuler votre voyage. Toutefois, si l’avertissement n’est plus en vigueur 72 heures avant la date prévue de votre départ, vous ne serez pas admissible à un remboursement de la part du FICAV.

Je magasine actuellement un voyage pour plus tard. Si l’avertissement global aux voyageurs du gouvernement canadien est toujours en vigueur au moment de mon départ, pourrais-je annuler mon voyage et bénéficier de la protection du FICAV? i

Non. Comme un avertissement officiel du gouvernement canadien est en vigueur au moment où vous achetez votre voyage, vous ne pourrez pas être remboursé par le FICAV sur cette base.

Par contre, il existe d’autres situations couvertes par le FICAV. Vous pourriez ainsi être admissible à un remboursement sur une autre base que celle décrite précédemment.

Je n’ai pas fait affaire avec un agent de voyages titulaire d’un permis du Québec. Quels sont mes recours? i

Vérifiez d’abord avec chacun de vos fournisseurs de services touristiques (transporteur aérien, hôtelier, croisiériste, etc.) quelles sont les conditions d’annulation. Il est possible que vous puissiez annuler sans frais, tout comme il est possible que vous deviez payer une indemnité monétaire pour annuler.

Avant d’accepter les conditions imposées par votre fournisseur, pensez aussi à communiquer avec votre assureur pour vérifier si vous avez une assurance voyage annulation. Elle peut provenir d’une carte de crédit, d’une assurance collective ou personnelle, etc.

Mon voyage a été annulé et on m'offre un crédit sur un prochain voyage. Si je l’accepte, cela sera-t-il considéré comme une forme de remboursement? i

Il n’est pas illégal pour des fournisseurs de services touristiques de proposer diverses solutions au client dont le voyage a été annulé. Il peut être avantageux d’accepter cette proposition si celle-ci vous convient, notamment parce que cela vous assure un dédommagement rapide tout en minimisant vos démarches. Toutefois, vous pourriez être tenté de refuser lorsque le crédit est assorti de conditions restrictives, comme une date d’expiration ou une pénalité. 

Si vous êtes satisfait du crédit offert et que vous l’acceptez, vous serez considéré comme étant remboursé. Ainsi, ces sommes ne vous seront pas remboursées par le FICAV. Si vous refusez le crédit, vous pourriez avoir droit à un remboursement du FICAV.

Informations supplémentaires

Quand le fonds remboursera-t-il les demandeurs admissibles? i

La firme PricewaterhouseCoopers (PWC) est gestionnaire des réclamations soumises au fonds dans le contexte de la pandémie.

À compter d’octobre 2021, PWC pourrait communiquer avec vous si vous avez transmis une réclamation. Vous recevrez, par la poste ou par courriel, un formulaire vous permettant de mettre à jour les informations sur votre réclamation. Cette démarche vise à indiquer à PWC si, par exemple, vous avez obtenu le remboursement de certaines sommes par des tiers. Il est essentiel de remplir ce formulaire et de fournir les documents exigés pour que votre admissibilité à un remboursement du FICAV soit déterminée. Dès lors, PWC analysera les renseignements indiqués et versera les remboursements.

Pour toute question sur la mise à jour de votre réclamation, vous pouvez communiquer avec PWC par courriel, à ca_administration_provisoire@pwc.com, ou par téléphone, au 1 888 999-4965.

Rappelons que la situation revêt un caractère extraordinaire. Plus de 35 000 réclamations au fonds ont été présentées.

Qu’est-ce qui est fait pour aider les voyageurs? i

Le gouvernement du Québec a déployé les efforts nécessaires auprès du gouvernement fédéral afin que les voyageurs puissent être remboursés par un transporteur ou son voyagiste associé.

Air Canada, Vacances Canada, Air Transat, Transat Tours, Lignes aériennes Sunwing et Vacances Sunwing ont ainsi annoncé qu’elles rembourseraient leurs clients pour un vol ou un forfait vacances annulés en raison de la pandémie de COVID-19. À l’été 2021, l’Office a d’ailleurs invité les clients de ces transporteurs et de ces voyagistes à leur demander un remboursement directement.

De plus, le 14 octobre 2021, le montant maximal pouvant être déboursé par le FICAV dans le contexte de la pandémie a été augmenté par voie règlementaire. Il est passé de 60 % à 75 % du surplus accumulé au 31 mars 2019. Les personnes admissibles qui ont fait des réclamations s’en trouveront mieux indemnisées.

Où puis-je obtenir davantage d’information au sujet du FICAV?

Visitez la section portant sur le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages dans notre site Web. Vous y trouverez toute l’information pertinente.

Où puis-je obtenir davantage d'information au sujet de la COVID-19?

Consultez la page quebec.ca/coronavirus pour prendre connaissance, notamment, des mesures prises par le gouvernement pour limiter la propagation du coronavirus (COVID-19).

L'Autorité des marchés financiers transmet également de l'information importante aux voyageurs et aux investisseurs.

Pour de l’information sur d’autres sujets de consommation en lien avec le coronavirus, consultez la section COVID-19.

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Dernière modification : 22 décembre 2021

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