Le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages est une protection financière administrée par l’Office de la protection du consommateur. Elle peut compléter la protection offerte par une assurance voyage.

Vous en bénéficiez quand vous achetez des services par l’entremise d’une agence de voyages qui a un permis de l’Office. Si vous faites affaire directement avec un fournisseur (transporteur, hôtelier, croisiériste, etc.), sans passer par une agence de voyages titulaire d’un permis, le fonds ne vous protège pas.

Vous pouvez vérifier si votre agence détient un permis en effectuant une recherche dans l’outil Se renseigner sur un commerçant.

Le fonds pourrait vous permettre d’être remboursé ou indemnisé si vous ne recevez pas les services que vous avez payés à cause :

  • d’un fournisseur qui ne les a pas rendus;
  • de la fermeture de l’agence de voyages;
  • d’une catastrophe naturelle ou d’une crise politique;
  • de l’émission, après l’achat des services, d’un avertissement officiel du gouvernement du Canada recommandant d’éviter tout voyage, ou tout voyage non essentiel, dans le lieu visé.

Un service ne vous est pas rendu, et cela vous empêche de profiter d’un autre service que vous avez payé? Vous pourriez aussi être remboursé.

Dans certains cas, en cas de service non rendu, vous pourriez avoir droit à un remboursement additionnel. En effet, vous pouvez aussi demander le remboursement des frais raisonnables payés pour :

  • obtenir un service pour remplacer celui qui ne vous a pas été rendu;
  • vous nourrir ou vous loger (un maximum de 210 $ par jour, par personne, est remboursé).

Pour établir un remboursement, l’Office évalue si le montant demandé est raisonnable. Le fait que vous ne puissiez pas vous enrichir de manière injustifiée est notamment considéré.

La page Situations couvertes par le fonds donne de l’information détaillée.

Le fonds est notamment constitué des contributions que versent les clients au moment de la conclusion d’un contrat avec un agent de voyages du Québec.

Le montant de votre contribution correspond à un pourcentage (0,35 %) de votre achat. Par exemple, si vous achetez 1000 $ de services touristiques, votre contribution au fonds sera de 3,50 $. La contribution doit être clairement mentionnée sur les factures ou les reçus qui vous sont remis.

Le fonds rembourse généralement toutes les sommes payées à un agent de voyages pour obtenir des services touristiques, si ceux-ci ne vous ont pas été fournis.

Aussi, si vous obtenez un remboursement de la part d’un tiers, comme un assureur ou votre émetteur de carte de crédit, vous ne pouvez pas en obtenir un du fonds.

Cependant, si vous recevez seulement un remboursement partiel de la part de ce tiers, vous pouvez réclamer la différence auprès du fonds. Par exemple, vous avez payé 1 000 $ pour des services qui n’ont pas été fournis. Vous avez obtenu un remboursement de 400 $ de votre assureur. Vous pouvez réclamer 600 $ au fonds.

Le fonds ne rembourse pas, entre autres :

  • tout achat d’assurance ou de bien (l’achat d’une assurance voyage, de guides de voyage, d’une valise, etc.);
  • les services non reçus en raison de l’absence de passeport, d’un passeport expiré ou d’un passeport dont la durée de validité ne répond pas aux exigences du pays de destination;
  • les dommages qui découlent des services non reçus, comme la perte de journées de vacances ou la perte de salaire causée par un vol annulé;
  • des services de voyage que vous avez reçus mais dont vous êtes insatisfait : une croisière dont les repas n’étaient pas de la qualité à laquelle vous vous attendiez, par exemple.

Dans certaines situations décrites précédemment, vous pourriez entreprendre des recours judiciaires contre votre agent de voyages. Vous pourriez alors être remboursé ou indemnisé par le FICAV si une somme vous était accordée dans un jugement, selon les modalités prévues au Règlement sur les agents de voyages. Consultez la page Recours contre un agent de voyages pour en savoir plus.

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Dernière modification : 18 octobre 2022

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