Cette page a été mise en ligne le 13 mars 2020 à 11 h 30. Elle est mise à jour régulièrement, en fonction de l’évolution des événements. La dernière modification a été effectuée le 24 mai 2022.

Vous avez acheté un voyage avant le début de la pandémie de COVID-19 et souhaitez maintenant l’annuler? Ou encore, celui-ci a été annulé en raison de la pandémie?

Si vous avez fait affaire avec un agent de voyages titulaire d’un permis du Québec, vous pourriez obtenir un remboursement du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV), sous certaines conditions.

Le FICAV est une protection financière dont vous bénéficiez automatiquement en faisant affaire avec un agent de voyages titulaire d’un permis du Québec, que celui-ci exerce ses activités dans un établissement ou sur le Web.

Si vous avez acheté votre voyage directement auprès des fournisseurs touristiques (transporteur aérien, hôtelier, croisiériste, etc.), vous ne bénéficiez pas de cette protection.



Par où commencer?

Si vous souhaitez annuler votre voyage, vérifiez d’abord auprès de votre agent de voyages quelles sont les conditions d’annulation. Il est possible que vous puissiez annuler sans frais, tout comme il est possible que vous deviez payer une indemnité à votre agent de voyages pour annuler.

Que vous annuliez par vous-même ou que le voyage ait été annulé par un fournisseur, pensez à communiquer avec votre assureur pour vérifier si vous avez une assurance voyage annulation. Elle peut provenir d’une carte de crédit, d’une assurance collective ou personnelle, etc. Ce type d’assurance prévoit généralement plusieurs raisons permettant d’être remboursé qui visent des situations plus variées que celles prévues par le FICAV.

Conditions pour être admissible au FICAV

Si vous n’obtenez pas de remboursement (ou seulement un remboursement partiel) de la part de votre agent de voyages, de vos fournisseurs de services touristiques, de votre assureur ou de l'émetteur de votre carte de crédit, vous pouvez faire une réclamation au FICAV.

Dans le contexte de la COVID-19, par exemple, le gouvernement canadien a émis des avertissements officiels recommandant d’éviter tout voyage ou tout voyage non essentiel. Pour que votre situation soit admissible à un remboursement par le FICAV sur cette base, il faut notamment :

  • que votre destination soit visée par un avertissement officiel diffusé par une autorité publique canadienne;
  • que le voyage ait été acheté alors qu’il n’y avait pas d’avertissement en lien avec la COVID-19 recommandant d'éviter tout voyage ou tout voyage non essentiel;
  • et que l’avertissement soit encore en vigueur 72 heures avant votre départ.

Vous pourriez également être remboursé pour les services touristiques payés à l’agent de voyages dont vous n’avez pas bénéficié, par exemple un vol, une nuité à l’hôtel, une excursion ou un événement (sportif ou culturel).

Il existe d’autres situations couvertes par le FICAV. Vous pourriez ainsi être admissible à un remboursement sur une autre base que celle décrite précédemment.

L’Office retient notamment les avertissements diffusés dans le site Web d'Affaires mondiales Canada, qui recommandent d’éviter tout voyage ou d’éviter tout voyage non essentiel. Cela inclut l’avertissement officiel global aux voyageurs, diffusé le 13 mars 2020, recommandant d'éviter les voyages non essentiels à l'extérieur du Canada jusqu'à nouvel ordre. Cela inclut :

  • les avertissements officiels aux voyageurs, diffusés le 13 mars 2020 et le 15 décembre 2021, recommandant d'éviter les voyages non essentiels à l'extérieur du Canada;
  • l’avertissement de l’Agence de santé publique du Canada, émis le 9 mars 2020, recommandant aux Canadiens d’éviter tout voyage en croisière.

Présenter une réclamation

Consultez d’abord la page Marche à suivre pour être remboursé par le fonds qui explique les démarches à effectuer en 6 étapes simples.

Allez ensuite télécharger le formulaire de réclamation spécifique à la COVID-19 qui se trouve dans le dossier COVID-19 de la section Indemnisation.

Veuillez attendre au moins 72 heures avant la date prévue de votre départ ou de la fourniture des services touristiques pour nous transmettre votre demande d’indemnisation. Votre demande peut également être faite après cette date.

Questions fréquentes : protection du FICAV

Le FICAV est une protection financière dont peuvent se prévaloir les clients des agents de voyages détenteurs d'un permis du Québec, si toutes les conditions d'admissibilité prévues sont satisfaites.

Dans le contexte de la COVID-19, par exemple, le gouvernement canadien a émis des avertissements officiels recommandant d'éviter tout voyage ou tout voyage non essentiel. Pour que la situation décrite soit admissible à un remboursement par le FICAV sur cette base, il faut notamment :

  • que la destination soit visée par un avertissement officiel diffusé par une autorité publique canadienne;
  • que le voyage ait été acheté alors qu’il n’y avait pas d’avertissement en lien avec la COVID-19 recommandant d'éviter tout voyage ou tout voyage non essentiel;
  • et que l’avertissement soit encore en vigueur 72 heures avant votre départ.

Si le transporteur ne vous rembourse pas, vous pouvez en effet demander au FICAV de vous rembourser les frais raisonnables payés pour acheter un autre billet d’avion.

Si le transporteur vous rembourse le coût de votre billet initial, le FICAV pourrait alors vous rembourser le surplus raisonnable que vous avez dû débourser pour revenir au pays.

Dans ces 2 cas, le FICAV pourrait également vous rembourser les sommes raisonnables payées pour vous nourrir ou vous loger, jusqu’à un maximum de 210 $ par jour, par personne.

Oui, vous pourriez obtenir un remboursement complet des services touristiques payés à l’agent de voyages, ce qui pourrait inclure des vols, des nuitées à l’hôtel, etc., dans la mesure où :

  • la croisière est l’objet principal du contrat;
  • vous avez acheté votre forfait avant la diffusion de l’avis du gouvernement canadien recommandant d’éviter toute croisière; et que
  • cet avis est toujours en vigueur 72 heures avant votre départ.

Si vous choisissez d’annuler votre voyage maintenant, et qu’un avertissement est toujours en vigueur 72 heures avant la date prévue de votre départ, vous pourriez être remboursé par le FICAV. Par exemple, vous pourriez réclamer le montant que vous avez dû payer à titre d’indemnité pour annuler votre voyage. Toutefois, si aucun avertissement n’est en vigueur 72 heures ou moins avant la date prévue de votre départ, vous ne serez pas admissible à un remboursement de la part du FICAV sur cette base.

Non. Comme un avertissement officiel du gouvernement canadien était en vigueur au moment où vous avez acheté votre voyage, vous ne pourrez pas être remboursé par le FICAV sur cette base.

Par contre, il existe d’autres situations couvertes par le FICAV. Vous pourriez ainsi être admissible à un remboursement sur une autre base que celle décrite précédemment.

Vous pouvez :

  • vérifier avec chacun de vos fournisseurs de services touristiques (transporteur aérien, hôtelier, croisiériste, etc.) quelles sont les conditions d’annulation. Il est possible que vous puissiez annuler sans frais, tout comme il est possible que vous deviez payer une indemnité pour annuler;
  • communiquer avec votre assureur pour vérifier si vous avez une assurance voyage annulation. Elle peut provenir d’une carte de crédit, d’une assurance collective ou personnelle, etc.

Dans le cas de services annulés que vous auriez payés avec une carte de crédit, vous pouvez consulter la page Achat payé par carte de crédit pour obtenir des détails sur un autre recours applicable.

Il n’est pas illégal pour une agence de voyages ou des fournisseurs de services touristiques de proposer diverses solutions au client dont le voyage a été annulé. Il peut être avantageux d’accepter cette proposition si celle-ci vous convient, notamment parce que cela vous assure un dédommagement rapide tout en minimisant vos démarches. Toutefois, vous pourriez être tenté de refuser lorsque le crédit est assorti de conditions restrictives, comme une date d’expiration ou une pénalité. 

Si vous êtes satisfait du crédit offert et que vous l’acceptez, vous serez considéré comme étant remboursé. Ainsi, ces sommes ne vous seront pas remboursées par le FICAV. Si vous refusez le crédit, vous pourriez avoir droit à un remboursement du FICAV.

Remboursement et indemnisation

Relance téléphonique

Les personnes qui n’ont pas encore rempli le formulaire de mise à jour de leur réclamation au FICAV seront jointes par téléphone d’ici la fin du mois de juin 2022. Ce formulaire leur a été envoyé par la firme PricewaterhouseCoopers (PwC). Elle est gestionnaire des réclamations soumises au FICAV dans le contexte de la pandémie. Les réclamants qui ont déposé une demande avant octobre 2021 sont visés par la relance téléphonique pour le moment.

Vous devez procéder à cette mise à jour pour que votre admissibilité à un remboursement soit déterminée. La mise à jour est une étape obligatoire; vous devez la faire après avoir rempli le formulaire de réclamation initial.

Veuillez annuler votre réclamation si vous n’avez pas rempli le formulaire de mise à jour parce que vous avez déjà obtenu un remboursement ou une indemnisation, ou parce que vous ne désirez plus réclamer de sommes au FICAV. La marche à suivre est décrite plus bas.

Depuis l’automne 2021, PwC fait parvenir aux réclamants un formulaire leur permettant de mettre à jour leur réclamation. Vous devriez l’avoir reçu par courriel ou par la poste. Si vous avez déposé une réclamation dans les derniers mois, vous recevrez aussi ce même formulaire au cours des prochaines semaines, si ce n’est pas déjà fait. Au besoin, le formulaire peut être demandé à PwC. Ses coordonnées sont indiquées plus bas.

Il est essentiel de remplir le formulaire de mise à jour et de fournir les documents exigés pour que votre admissibilité à un remboursement ou une indemnisation du FICAV soit déterminée. La démarche vise entre autres à indiquer à PwC si vous avez obtenu un remboursement ou une indemnisation par des tiers.

PwC traite les formulaires de mise à jour dûment remplis (et, s’il y a lieu, les pièces justificatives jointes) au fur et à mesure de leur réception. Si vous êtes admissible, les remboursements et les indemnisations du FICAV vous seront ensuite versés dans les meilleurs délais.

Pour toute question sur la mise à jour de votre réclamation ou pour obtenir un formulaire de mise à jour, vous pouvez communiquer avec PwC par courriel, à ca_administration_provisoire@pwc.com, ou par téléphone, au 1 888 999-4965.

Avisez PwC dès maintenant si vous êtes dans l’une de ces situations :

  • Vous avez autrement obtenu le remboursement ou l’indemnisation de toutes les sommes réclamées au FICAV;
  • Vous avez utilisé un ou des crédits-voyage dont la valeur totale est égale à celle de votre réclamation;
  • Vous décidez d’annuler votre réclamation au FICAV.

Vous pouvez joindre PwC par l’un des moyens suivants :

  • en remplissant le formulaire en ligne;
  • par courriel à ca_administration_provisoire@pwc.com;
  • par la poste, à cette adresse :

    PricewaterhouseCoopers inc., LIT
    Administrateur provisoire
    Place de la Cité, Tour Cominar
    2640, boulevard Laurier, bureau 1700
    Québec (Québec)  G1V 5C2

Indiquez le numéro de votre dossier de réclamation. Une confirmation d’annulation de votre dossier vous sera par la suite envoyée.

Avisez immédiatement PwC si, après avoir rempli le formulaire de mise à jour de votre réclamation, vous êtes dans l’une de ces situations :

  • Vous recevez le remboursement ou l’indemnisation d’une partie des sommes réclamées au FICAV;
  • Vous utilisez un ou des crédits-voyage dont la valeur totale correspond à une partie de votre réclamation.

Envoyez vos preuves de remboursement si possible. Vous pouvez opter pour l’un des moyens suivants :

  • utiliser le service de dépôt sécurisé de documents;
  • ou écrire à cette adresse :

    PricewaterhouseCoopers inc., LIT
    Administrateur provisoire
    Place de la Cité, Tour Cominar
    2640, boulevard Laurier, bureau 1700
    Québec (Québec)  G1V 5C2

Indiquez le numéro de votre dossier de réclamation. Votre demande de réclamation au FICAV sera maintenue pour la partie non remboursée.

Vous devez aviser PwC dans les meilleurs délais si vous avez été remboursé ou indemnisé par le FICAV et si, par la suite :

  • vous avez reçu un remboursement ou une indemnisation de quiconque;
  • ou vous avez utilisé un ou des crédits-voyage.

Il vous faut :

  1. aviser PwC de l’obtention de ce remboursement ou de cette indemnisation par courriel à ca_administration_provisoire@pwc.com ou par la poste. Indiquez le numéro de votre dossier de réclamation.
  2. faire un chèque à l’ordre de PwC inc., en fidéicommis, Gest. réclamations pour OPC réf. : Coronavirus. Vous devez remettre au FICAV les sommes que vous avez reçues après coup ou la valeur du ou des crédits-voyage que vous avez utilisés, jusqu’à concurrence de ce que le FICAV vous a versé. Vous avez pris des engagements à cet effet dans les formulaires Réclamation au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages et Mise à jour du dossier de réclamation au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) – COVID-19.
  3. inscrire le numéro de votre dossier de réclamation sur le chèque, puis poster le tout à l’adresse suivante :
       PricewaterhouseCoopers inc., SAI
       a/s Gestionnaire des réclamations
       1250, boulevard René-Lévesque Ouest, bureau 2500
       Montréal (Québec) H3B 4Y1

Vous recevrez un courriel confirmant le montant qui doit être remis au FICAV. Si vous avez déjà envoyé un chèque pour la somme demandée à la date de réception du courriel, vous pourrez ignorer ce courriel.

Informations supplémentaires

Le gouvernement du Québec a déployé les efforts nécessaires auprès du gouvernement fédéral afin que les voyageurs puissent être remboursés par un transporteur ou son voyagiste associé.

Air Canada, Vacances Canada, Air Transat, Transat Tours, Lignes aériennes Sunwing et Vacances Sunwing ont ainsi annoncé qu’elles rembourseraient leurs clients pour un vol ou un forfait vacances annulés en raison de la pandémie de COVID-19. À l’été 2021, l’Office a d’ailleurs invité les clients de ces transporteurs et de ces voyagistes à leur demander un remboursement directement.

De plus, le 14 octobre 2021, le montant maximal pouvant être déboursé par le FICAV dans le contexte de la pandémie a été augmenté par voie règlementaire. Il est passé de 60 % à 75 % du surplus accumulé au 31 mars 2019. Les personnes admissibles qui ont fait des réclamations s’en trouveront mieux indemnisées.

Visitez la section portant sur le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages dans notre site Web. Vous y trouverez toute l’information pertinente.

Consultez la page quebec.ca/coronavirus pour prendre connaissance, notamment, des mesures prises par le gouvernement pour limiter la propagation du coronavirus (COVID-19).

L'Autorité des marchés financiers transmet également de l'information importante aux voyageurs et aux investisseurs.

Pour de l’information sur d’autres sujets de consommation en lien avec le coronavirus, consultez la section COVID-19.

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Dernière modification : 24 mai 2022

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