Pandémie ou pas, il est toujours bon de vérifier la politique de retour, d'échange ou de remboursement du commerçant qui est en vigueur au moment de l'achat.

Un commerçant peut-il évoquer des raisons sanitaires pour refuser de reprendre un bien, même si sa politique prévoit autre chose? i

La loi n’oblige pas un commerçant à reprendre un bien après un achat si le consommateur ne veut plus ce bien. Les commerçants sont libres d’avoir ou non une politique de retour, d’échange ou de remboursement. Toutefois, s’ils en ont une, ils sont tenus de la respecter.

La situation actuelle de pandémie est exceptionnelle et des commerçants pourraient modifier leur politique habituelle en indiquant à leurs clients qu’à cause de la pandémie, désormais, ils ne font plus d’échange, de retour ou de remboursement. Nous suggérons donc aux consommateurs de vérifier la politique en vigueur au moment de leur achat, même pour les commerces avec lesquels ils transigent régulièrement.

Si un commerçant dont la politique permet les retours refuse de reprendre un bien ou de rembourser le consommateur pour des raisons sanitaires, il est fortement suggéré de tenter de trouver un terrain d’entente avec lui. Si aucune entente n’est possible, vous pourriez envoyer une lettre de mise en demeure, demandant au commerçant de respecter sa politique de retour. S’il refuse toujours de le faire ou ne répond pas à la lettre, il vous appartiendra de décider si vous souhaitez vous adresser au tribunal pour le forcer à le faire.

Notez que ces précisions s’appliquent quand un consommateur désire retourner ou échanger un bien non défectueux. La loi prévoit d’autres dispositions dans le cas d’un bien défectueux, endommagé ou qui ne répond pas aux représentations qui en ont été faites par le commerçant ou le fabricant : la page Comment faire appliquer les garanties légales fournit l'information à ce sujet.

Par ailleurs, si l’achat du bien a été fait par Internet et que le commerçant n’a pas respecté certaines de ses obligations, il est possible d’annuler votre achat sans frais et dans de courts délais. Nous vous invitons à consulter la page Conditions pour annuler un achat fait par Internet pour en savoir davantage.


Dernière modification : 26 mai 2020

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L'information présentée dans cette page a été vulgarisée pour en favoriser la compréhension. Elle ne remplace pas les textes des lois et des règlements.