Pandémie ou pas, il est toujours bon de vérifier la politique de retour, d'échange ou de remboursement du commerçant qui est en vigueur au moment de l'achat.

Un commerçant peut-il invoquer des raisons sanitaires pour refuser de reprendre un bien, même si sa politique prévoit autre chose? i

La loi n’oblige pas un commerçant à reprendre un bien après un achat si le consommateur ne veut plus ce bien. Les commerçants sont libres d’avoir ou non une politique de retour, d’échange ou de remboursement. Toutefois, s’ils en ont une, ils sont tenus de la respecter.

La situation actuelle de pandémie est exceptionnelle et des commerçants pourraient modifier leur politique habituelle en indiquant à leurs clients qu’à cause de la pandémie, désormais, ils ne font plus d’échange, de retour ou de remboursement. Nous suggérons donc aux consommateurs de vérifier la politique en vigueur au moment de leur achat, même pour les commerces avec lesquels ils transigent régulièrement.

Si un commerçant dont la politique permet les retours refuse de reprendre un bien ou de rembourser le consommateur pour des raisons sanitaires, il est fortement suggéré de tenter de trouver un terrain d’entente avec lui. Si aucune entente n’est possible, vous pourriez envoyer une lettre de mise en demeure, demandant au commerçant de respecter sa politique de retour. S’il refuse toujours de le faire ou ne répond pas à la lettre, il vous appartiendra de décider si vous souhaitez vous adresser au tribunal pour le forcer à le faire.

Notez que ces précisions s’appliquent quand un consommateur désire retourner ou échanger un bien non défectueux. La loi prévoit d’autres dispositions dans le cas d’un bien défectueux, endommagé ou qui ne répond pas aux représentations qui en ont été faites par le commerçant ou le fabricant : la page Comment faire appliquer les garanties légales fournit l'information à ce sujet.

Par ailleurs, si l’achat du bien a été fait par Internet et que le commerçant n’a pas respecté certaines de ses obligations, il est possible d’annuler votre achat sans frais et dans de courts délais. Nous vous invitons à consulter la page Conditions pour annuler un achat fait par Internet pour en savoir davantage.

Que faire si, en raison des mesures adoptées par le gouvernement, je suis incapable d’effectuer le retour ou l’échange d’un bien dans le délai prévu à la politique d’un commerçant? i

Si les mesures adoptées par le gouvernement pour lutter contre la propagation de la COVID-19, comme la fermeture des magasins et l’achat limité aux produits essentiels seulement, vous empêchent d’effectuer le retour ou l’échange d’un bien dans le délai prévu à la politique d’un commerçant, voici quelques pistes.

Bien non défectueux

Vous pourriez invoquer qu’il s’agit d’une situation de force majeure pour faire valoir votre droit d’effectuer le retour ou l’échange du bien lorsque cela sera à nouveau possible.

Aussi, vous pourriez invoquer l’exigence de bonne foi qui doit dicter la conduite des parties et faire valoir que le commerçant qui prévoit une politique de retour ou d’échange doit permettre aux consommateurs d’en bénéficier.

Cela ne vaut que pour les cas où les mesures adoptées par le gouvernement entraîneraient un réel empêchement d’effectuer le retour ou l’échange dans le délai que prévoit la politique de retour ou d’échange.

Par exemple, ce ne sera pas le cas si le délai pour effectuer le retour ou l’échange arrive à échéance après la réouverture des magasins. Ce délai pourrait ne pas être prolongé du nombre de jours équivalents à la durée de la fermeture.

Ce ne sera pas le cas, non plus, si le retour peut être effectué d’une autre manière qu’en magasin (par exemple, un bien acheté en ligne, qui peut généralement être retourné par service postal ou de livraison).

Bien défectueux

Dans le cas d’un bien défectueux, si les mesures mises en place par le gouvernement pour lutter contre la pandémie rendaient impossible l’exécution de la garantie applicable à ce bien, vous pourriez également invoquer qu’il s’agit d’une force majeure pour faire valoir vos droits.

Il est cependant conseillé d’aviser le commerçant ou le fabricant de la défectuosité dès que possible, si ce commerçant ou ce fabricant peut être joint. Pour plus d’information sur les garanties, veuillez consulter la section Bien défectueux et application des garanties.

Dans tous les cas, il appartiendra au tribunal d’apprécier les faits propres à chaque situation et de trancher la question si les parties ne s’entendent pas. Toutefois, le commerçant a avantage à favoriser les bonnes relations commerciales avec ses clients que sont les consommateurs.