L’intervention de nature préventive visait à sensibiliser les commerçants à leurs obligations afin qu’ils les respectent et qu’ils adaptent leurs pratiques, au besoin. Les vérifications concernaient principalement les stipulations interdites dans les contrats de déménagement, le dépôt de certaines sommes dans un compte en fidéicommis ainsi que les règles pour les contrats conclus à distance.
Rappelons que les avis de rappel constituent le premier niveau d’intervention de l’Office en matière de surveillance. Ces avis pourraient mener à des interventions plus sévères, si certaines pratiques illégales sont constatées par la suite.
Conseils pour les consommateurs
L’Office rappelle l’importance, pour les consommateurs qui confient leurs biens à des déménageurs, d’exiger un contrat écrit comprenant tous les détails importants : lieu de départ et lieu d’arrivée, date et heure prévues, prix convenu ou tarif horaire, etc. Il est également conseillé de prendre les principaux biens en photo. En cas de bris ou de perte, il sera plus facile de faire valoir ses droits.
L’Office recommande aussi de ne jamais être seul le jour J, afin qu’au moins une autre personne puisse agir à titre de témoin en cas de problème. De plus, la présence de personnes tant au point de départ qu’au point d’arrivée permet d’éviter bien des désagréments. Finalement, il faut faire attention aux retards ainsi qu’aux frais supplémentaires. Le commerçant est tenu de respecter l’engagement qu’il a pris avec le consommateur, d’où l’importance d’avoir en main un contrat détaillé.
Quelques exemples de clauses interdites
Certaines clauses apparaissant au contrat peuvent être illégales. Par exemple, un commerçant ne peut pas se dégager de toute responsabilité en cas de bris sur un meuble ou de dommage à une propriété ni limiter sa responsabilité en imposant une franchise au consommateur.
Aussi, toute mention permettant au commerçant de modifier unilatéralement l’un des éléments essentiels du contrat, comme le prix, est interdite. Le contrat doit indiquer clairement tous les frais que le commerçant pourrait exiger, afin que le consommateur soit informé à l’avance des sommes qui pourraient lui être réclamées (frais de déplacement, taux horaire de la main-d’œuvre, frais excédentaires pour les biens en surpoids, etc.).
Faits saillants
Le programme de surveillance a été lancé en janvier 2025.
Sur 101 vérifications effectuées, 89 avis de rappel ont été envoyés à autant d’entreprises.
En cas de problème avec des déménageurs, les consommateurs peuvent communiquer avec l’Office pour porter plainte contre le commerçant et obtenir des outils pour les aider à faire valoir leurs droits.
L’an dernier, l’Office a enregistré 165 plaintes et 332 demandes de renseignements au sujet des services de déménagement, d’entreposage et de livraison.
