Vous faites des achats en ligne? Quand la livraison tarde ou que l’article reçu n’est pas celui commandé, il est possible d’en demander l’annulation sans frais.

La livraison tarde. Que puis-je faire?

Avant votre achat, le commerçant s’était engagé à livrer votre bien à une date précise, qui vous a par la suite été confirmée par écrit dans les 15 jours suivant votre achat. Or, voilà que la date de livraison est maintenant passée et vous êtes toujours en attente de votre colis.

Vous pouvez, dans un premier temps, vérifier si le commerçant dispose d’une politique d’échange et de remboursement et si celle-ci peut être utile dans votre situation.

Que le commerçant dispose ou non d’une telle politique, vous avez des droits et des recours dans certaines situations. Parmi celles-ci, on compte l’absence de réception du bien ou du service dans les 30 jours suivant la date qu’a indiqué par écrit le commerçant*. Notez que d’autres règles s’appliquent si vous avez acheté des billets de spectacles, ou des services de transport, d’hébergement ou de restauration.

Pour annuler l’achat, vous devez transmettre un avis d’annulation au commerçant après l’un de ces 2 délais, mais avant la réception du bien ou du service. L’avis peut être verbal ou écrit. S’il est écrit, conservez-en une copie ainsi qu’une preuve d’envoi. L’annulation prend effet dès la transmission.

L’avis d’annulation oblige le commerçant à vous rembourser dans les 15 jours suivant sa transmission. S’il ne le fait pas, vous avez alors 60 jours pour faire une demande de rétrofacturation à l’émetteur de la carte de crédit avec laquelle vous avez payé.

Consultez la page Conditions pour annuler un achat fait par Internet pour obtenir tous les détails.

*Si aucune date n’a été mentionnée, on considère alors les 30 jours qui suivent la date de l'achat.

Avant mon achat, le commerçant s’était engagé à livrer mon bien à une date précise, qu’il a modifiée après la transaction. Puis-je annuler mon achat?

Si la date qui apparaît dans votre contrat (ex. : le courriel de confirmation de votre achat) diffère de celle qui vous a été divulguée avant l’achat, vous disposez de 7 jours après la réception du contrat pour annuler votre achat.

En effet, en vertu de la Loi sur la protection du consommateur, le commerçant doit vous donner tous les renseignements qui sont prévus à la loi, et ce, avant la conclusion du contrat. Cette exigence concerne notamment la date ou le délai de livraison. Par ailleurs, dans les 15 jours suivant votre achat, le commerçant doit vous remettre un écrit qui constate, entre autres, l’ensemble de ces renseignements tels qu’ils ont été divulgués avant la conclusion du contrat.

Consultez la page Conditions pour annuler un achat fait par Internet pour obtenir tous les détails et pour connaître, entre autres, la démarche pour annuler un achat.

L’article reçu ne correspond pas à ce que j’ai commandé. Que puis-je faire?

Vous avez commandé un manteau rouge, mais vous recevez plutôt un manteau bleu… Pour vous assurer qu’il s’agit bien d’une erreur, commencez par relire le contrat conclu avec le commerçant pour y constater ce qui était prévu. Vous pouvez aussi vérifier si le commerçant dispose d’une politique d’échange et de remboursement et si celle-ci peut être utile dans votre situation.

Que le commerçant dispose ou non d’une telle politique, vous avez des droits et des recours dans certaines situations. Parmi celles-ci, on compte l’absence des renseignements obligatoires que doit vous fournir le commerçant avant l’achat. Ainsi, si le commerçant a omis de vous donner une description détaillée de l’article commandé, ou si la description ne correspond pas à l’article reçu, vous êtes en droit de demander l’annulation de votre achat.

Pour ce faire, vous devez transmettre un avis d’annulation au commerçant dans les 7 jours de la livraison du bien. L’avis peut être verbal ou écrit. S’il est écrit, conservez-en une copie ainsi qu’une preuve d’envoi. L’annulation prend effet dès la transmission.

L’avis d’annulation oblige le commerçant à vous rembourser dans les 15 jours suivant sa transmission. S’il ne le fait pas, vous avez alors 60 jours pour faire une demande de rétrofacturation à l’émetteur de la carte de crédit avec laquelle vous avez payé.

Consultez la page Conditions pour annuler un achat fait par Internet pour obtenir tous les détails.

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Dernière modification : 21 octobre 2020

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