Porter plainte est à la fois utile pour vous et pour les autres consommateurs.

Comment porter plainte

Pour porter plainte, vous devez communiquer avec nous pour parler à un agent. Celui-ci prendra en note tous les renseignements nécessaires en lien avec la situation. Il vérifiera si votre plainte est recevable, c’est-à-dire si son sujet relève de l’Office. Dans ce cas, il inscrira votre plainte au dossier du commerçant. L’agent pourra aussi vous fournir des outils qui vous aideront à régler votre problème, adaptés à votre situation (ex. : trousse d’information, formulaire de mise en demeure, accès à Parle consommation, etc.).

Le commerçant a commis une infraction à la loi? Il est possible que l’agent vous demande de nous faire parvenir les documents pertinents liés à votre problème : évaluation écrite, facture, contrat, document décrivant une garantie, etc.

Notez que la responsabilité de faire les démarches auprès du commerçant vous revient et que l’Office ne peut pas intervenir à votre place pour régler votre problème. En effet, les activités de l’Office visent à réguler le marché de la consommation, notamment par la surveillance des lois sous sa responsabilité.

Pourquoi faire une plainte auprès de l'Office?

Les plaintes que déposent les consommateurs nous sont très utiles. Elles nous permettent de :

• déterminer les secteurs ou les pratiques de commerce qui posent problème;
• mieux définir nos interventions en matière de surveillance des commerçants;
• savoir quels sont les commerçants qui ne respectent pas la loi et d’intervenir auprès d’eux.

Nous pouvons ainsi agir le plus efficacement possible et sanctionner, au besoin, les commerçants fautifs. Pour toutes ces raisons, les renseignements que vous nous transmettez au moyen d’une plainte ont une grande valeur.

Comment l'Office traite-t-il vos plaintes?

Toutes les plaintes sont saisies dans un système interne qui codifie automatiquement la gravité de l’infraction potentielle en fonction de différents paliers d’analyse. L’Office intervient en priorité auprès des commerçants :

• qui sont soupçonnés d’avoir commis une infraction grave (l’Office a recensé et classé les infractions aux lois dont il assure la surveillance selon une échelle de gravité);
• qui ont déjà fait l’objet d’une intervention au cours des 5 dernières années par au moins un des moyens suivants :
  • l’envoi d’un avertissement signalant une infraction,
  • le dépôt d’une poursuite,
  • l’obtention d’un engagement volontaire, c’est-à-dire un document dans lequel le commerçant s’engage auprès de l’Office à modifier certaines de ses pratiques commerciales,
  • le dépôt d’une injonction,
  • le retrait ou la suspension du permis délivré par l’Office, essentiel à l’exercice des activités du commerçant;
• qui ont fait l’objet de plusieurs plaintes de consommateurs.

L’Office peut aussi décider d’intervenir auprès d’un commerçant à la suite d’une situation exceptionnelle.

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