Tentez d’abord de négocier directement avec le commerçant pour régler votre problème. L’Office de la protection du consommateur vous recommande de suivre ces 6 étapes pour faciliter vos démarches.

1. Précisez votre problème

  • Définissez précisément votre problème lié au bien acheté ou au service obtenu. Notez, pour vous-même, en quoi le produit est défectueux, ou en quoi le service n’est pas conforme à vos attentes.
  • Rassemblez tous les documents pertinents que vous possédez concernant votre problème (facture, contrat, lettre, etc.).
  • Relisez le contrat, la garantie, la publicité, le mode d’emploi, etc. pour vérifier si vous avez agi de façon adéquate.

Dans certains cas, un spécialiste du domaine en cause peut vous aider à définir clairement la nature du problème. Son opinion pourrait servir d’argument et de preuve dans les étapes suivantes.

2. Documentez votre problème

  • Classez tous les documents que vous avez rassemblés, du plus ancien au plus récent, et conservez-les dans un dossier.
  • Ajoutez dans ce dossier une note qui décrit tout ce qui s’est produit depuis l’achat.

3. Déterminez une solution possible

Réfléchissez à une solution satisfaisante et réaliste à votre problème. Cela peut être une réparation, un échange, un remboursement total ou partiel, une reprise des travaux, etc.

Consultez la page Pistes de solutions possibles pour vous faire une meilleure idée de ce qui peut être demandé au commerçant. Les notions de dommages-intérêts et de dommages punitifs y sont notamment expliquées.

4. Choisissez avec qui négocier

  • Déterminez qui peut régler votre problème (gérant du magasin, gérant du service à la clientèle, propriétaire, etc.).
  • Prenez un rendez-vous pour négocier en personne et insistez pour rencontrer la bonne personne.
  • Notez le nom et le titre des personnes que vous rencontrerez, ainsi que la date et l’heure de la rencontre.
  • Prévoyez vous faire accompagner par un témoin.

5. Négociez une entente

  • Exposez clairement et de façon concise votre problème ainsi que ce que vous souhaitez pour régler la situation.
  • Ramenez toujours la discussion sur votre problème et les solutions possibles.
  • Laissez le commerçant soumettre ses propositions. Recevez les avec un esprit ouvert et évaluez-les une à une.
  • Si c’est le cas, indiquez au commerçant que vous avez consulté l’Office, une association de consommateurs ou un avocat. N’en mentionnez pas plus. Ne faites pas dire à ces personnes-ressources des choses qu’elles n’ont pas dites. Cela pourrait nuire à votre cause.
  • Si la négociation bloque, envisagez la possibilité de faire des concessions ou de prendre un moment de réflexion.
  • Faites un résumé de l’entretien que vous avez eu et des résultats obtenus. Vous pourriez en avoir besoin si vous n’obtenez pas ce que vous souhaitez de la part du commerçant.

6. Faites une mise en demeure

Si votre négociation échoue, vous pouvez faire une mise en demeure.

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Dernière modification : 29 septembre 2023

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