L’exemple qui suit concerne l’article 79.19 du Règlement d’application de la Loi sur la protection du consommateur .

L’exemple qui suit concerne l’article 79.20 du Règlement d’application de la Loi sur la protection du consommateur .

Cet exemple concerne aussi le 3^e alinéa de l’article 79.19 du Règlement , quand l’information est donnée avant la conclusion du contrat en ligne.

Le commerçant est tenu de fournir l’information, qu’il offre le bien sur son propre site Web ou sur un site géré par un tiers.

L’exemple qui suit concerne l’article 79.18 du Règlement d’application de la Loi sur la protection du consommateur .

Des icônes vous sont fournies à titre d’exemples. Vous pouvez les utiliser pour indiquer au consommateur si vous rendez disponibles les pièces de rechange, les services de réparation et les renseignements nécessaires à l’entretien ou à la réparation d’un bien.

N’oubliez pas! Dès que vous mentionnez une disponibilité partielle, des informations doivent être données pour que le consommateur puisse facilement identifier les pièces, les services ou les renseignements non disponibles.

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Un commerçant ou un fabricant indique sur son site Web transactionnel qu’il ne fournit pas de pièces de rechange pour un aspirateur. La même mention s’affiche dans un résumé de la commande. Elle est facile à comprendre, présentée de façon évidente et requiert une confirmation de lecture du consommateur pour qu’il puisse procéder à son achat en ligne.

• Le commerçant d’un cellulaire ne fournit pas de pièces de rechange pour ce bien. La mention figure clairement et lisiblement à côté du prix du bien affiché en magasin.
• Un fabricant offre un vélo dans le magasin d’un commerçant. Ce fabricant ne fournit pas de services de réparation pour ce bien. La mention est indiquée bien en vue sur une étiquette qu’il a apposée directement sur le vélo avant sa livraison au commerçant.
• Un fabricant offre un lave-vaisselle dans le magasin d’un commerçant. Ce fabricant ne fournit pas de services de réparation pour ce bien. Il prend entente avec le commerçant pour que la mention figure clairement et lisiblement à côté du prix du lave-vaisselle affiché en magasin.

Les façons de faire suivantes ne sont pas suffisantes pour vous exempter de la garantie de disponibilité :

• Un fabricant publie l’information en ligne, comme le prévoit l’exemple qui concerne l’article 79.18 du Règlement. Ce fabricant ne peut pas être certain que le consommateur a vu l’information avant de conclure un contrat avec un commerçant.
• Un commerçant publie l’information dans son site Web, comme le prévoit l’exemple qui concerne l’article 79.20 du Règlement. Ce commerçant ne peut pas être certain que le consommateur a vu l’information avant de conclure un contrat en magasin.

C’est une garantie gratuite prévue dans la Loi sur la protection du consommateur. Elle prévoit que si un bien qui fait l’objet d’un contrat est de nature à nécessiter un travail d’entretien, le commerçant et le fabricant de ce bien doivent rendre disponibles, pendant une durée raisonnable après la conclusion du contrat, les 3 éléments suivants :

• les pièces de rechange;
• les services de réparation;
• les renseignements nécessaires à l’entretien ou à la réparation du bien (instructions, logiciels, etc.), en français.

La garantie de disponibilité s’applique aux biens de nature à nécessiter un travail d’entretien. De plus, son application est limitée dans le temps : elle est applicable pendant une durée raisonnable après la conclusion du contrat.

Malgré ce qui précède, elle n’est toutefois pas applicable lorsqu’un fabricant ou un commerçant s’exempte de cette garantie en avertissant le consommateur par écrit, avant la conclusion d’un contrat, qu’il ne fournit pas de pièces de rechange, de services de réparation ou de renseignements nécessaires à l’entretien ou à la réparation du bien visé par le contrat.

La garantie de disponibilité s’applique notamment dès que l’usage d’un bien peut nécessiter le remplacement, le nettoyage ou la mise à jour de l’une de ses composantes.

Les biens suivants sont des exemples de biens concernés : un grille-pain, une brosse à dents électrique, un cellulaire, un aspirateur, un lave-vaisselle, une thermopompe, une tondeuse, une auto, un vélo électrique, un spa, un ordinateur et un téléviseur.

Le bien doit avoir été acheté ou loué auprès d’un commerçant. Il peut être neuf ou d’occasion.

Un fabricant doit divulguer, en ligne, s’il rend disponibles les pièces de rechange, les services de réparation et les renseignements nécessaires. Pour ce faire, il doit indiquer si, auprès de lui, chacun de ces 3 éléments est :

• disponible;
• disponible en partie;
• non disponible.

Un élément est disponible en partie? Des informations doivent être fournies pour que le consommateur puisse facilement identifier les pièces, les services ou les renseignements non disponibles.

Les informations doivent être présentées de façon claire et évidente et doivent pouvoir être facilement conservées et imprimées par le consommateur. Elles doivent aussi se retrouver dans le manuel relatif au bien, s’il existe.

L’obligation d’information du commerçant est la même que celle du fabricant, à l’exception qu’elle doit se faire, avant la conclusion du contrat. Si le contrat est conclu en ligne, le commerçant doit aussi divulguer l’hyperlien menant aux informations du fabricant concernant la garantie de disponibilité.

Le commerçant pourrait toutefois être exempté de cette obligation d’information s’il publie les informations requises en ligne. Pour ce faire, les informations en ligne doivent respecter les conditions suivantes :

• elles sont présentées de façon claire et évidente;
• elles peuvent être facilement conservées et imprimées par le consommateur;
• elles contiennent un hyperlien, s’il existe, menant aux informations divulguées par le fabricant à ce sujet.

Un commerçant ou un fabricant pourrait choisir de ne pas garantir la disponibilité de pièces de rechange, de services de réparation ou de renseignements nécessaires à l’entretien ou à la réparation d’un bien.

Il a toutefois une obligation pour s’en dégager : avertir le consommateur par écrit, avant la conclusion du contrat, qu’il ne fournit pas de pièces de rechange, de services de réparation ou de renseignements nécessaires à l’entretien ou à la réparation du bien visé par le contrat. Ainsi, le fait de divulguer l’information en ligne, sans la transmettre au consommateur avant la conclusion d’un contrat, n’est pas suffisant pour écarter la garantie de disponibilité.

Le commerçant ou le fabricant qui garantit la disponibilité des pièces de rechange, des services de réparation ou des renseignements nécessaires doit également respecter des exigences complémentaires prévues à la loi. Pour ce faire :

• Le prix des pièces et des services doit être raisonnable, c’est-à-dire qu’il ne doit pas décourager le consommateur d’y avoir accès. Par exemple, vendre une pièce 200 $ pour la réparation d’un bien payé 250 $ initialement pourrait être considéré comme déraisonnable, tout comme vendre la pièce à un prix beaucoup plus élevé que ce qu’elle en vaut réellement.
• Si les renseignements sont accessibles sur un support technologique (en ligne ou par un logiciel, une application, etc.), ils doivent être disponibles gratuitement. Des frais raisonnables pourraient toutefois être exigés pour les données d’une auto.
• Les pièces de rechange doivent pouvoir être installées à l’aide d’outils couramment disponibles et sans causer de dommage irréversible au bien.

Un outil couramment disponible est un outil, par exemple, que l’on trouve dans la plupart des quincailleries, qui peut être obtenu à distance (en ligne, par téléphone, etc.) à un prix et dans un délai raisonnables ou qui est fourni gratuitement avec le bien.

Le bien est brisé, par exemple, parce qu’il est tombé, et le commerçant ou le fabricant ne respecte pas son obligation quant à la disponibilité des pièces de rechange, des services de réparation ou des renseignements nécessaires à la réparation? Le consommateur peut alors lui demander de réparer le bien, sans frais.

Suivant cette demande, le commerçant ou le fabricant dispose de 10 jours pour informer le consommateur, par écrit, du délai dans lequel il propose d’effectuer la réparation. Le consommateur peut accepter ou refuser la proposition.

Le consommateur qui refuse la proposition peut faire effectuer la réparation par un tiers. Le commerçant ou le fabricant assume les frais raisonnables de cette réparation.

Le consommateur est en droit d’exiger le remplacement ou le remboursement du bien dans les cas suivants :

• il n’a obtenu aucune réponse conforme de la part du commerçant ou du fabricant, 10 jours après avoir demandé la réparation du bien;
• le commerçant ou le fabricant n’a pas respecté le délai dans lequel il s’était engagé à réparer le bien.

Le consommateur qui obtient le remplacement ou le remboursement de son bien doit remettre celui-ci au commerçant ou au fabricant.

Tout d’abord, afin de bien répondre à cette question, la première chose est de s’assurer que le commerçant ou le fabricant s’est bel et bien exempté de la bonne façon, c’est-à-dire de la manière prescrite dans la Loi.

Rappelez-vous : la seule façon pour un commerçant ou un fabricant de s’exempter de la garantie de disponibilité est d’avertir le consommateur par écrit, avant la conclusion du contrat, qu’il ne fournit pas de pièces de rechange, de services de réparation ou de renseignements nécessaires à l’entretien ou à la réparation du bien visé par le contrat.

Ainsi, si le commerçant ou le fabricant a bel et bien informé le consommateur par écrit, avant la conclusion du contrat, alors il est en règle et n’a pas l’obligation de fournir les pièces, services et renseignements pour lesquels il a écarté la garantie de disponibilité.

Dans le cas contraire, le commerçant ou le fabricant serait en défaut, et le consommateur pourrait notamment exiger une réparation gratuite, comme nous l’avons vu à la question précédente.

Si un bien fonctionne mal, non pas parce qu’il est brisé, mais bien parce qu’il est défectueux, le consommateur pourrait aussi se prévaloir des garanties légales d’usage (un bien doit pouvoir servir à l’usage auquel il est normalement destiné) et de durée raisonnable. Dans ce cas, il doit s’adresser au commerçant, au fabricant ou aux deux. Ceux-ci pourraient réparer le bien gratuitement, l’échanger ou le rembourser.

Toute technique qui rend plus difficile l’entretien ou la réparation d’un bien est interdite, sauf si le commerçant ou le fabricant démontre que cette technique est :

• nécessaire pour protéger le consommateur ou son mandataire (autre qu’un professionnel, comme un garagiste ou un réparateur) d’un risque grave, sérieux, direct et immédiat pour sa sécurité physique;
• requise pour assurer le respect d’une loi ou d’un règlement.

En aucun cas un fabricant ne peut se dégager de l’obligation de rendre disponibles les données d’une automobile. Il doit en effet donner accès à ces informations à des fins de diagnostic, d’entretien ou de réparation, par exemple au propriétaire ou au locataire de l’auto ou encore à un mécanicien ou un garagiste mandaté pour la réparation de celle-ci.

Les données doivent être accessibles dans un format lisible, gratuitement ou à un prix raisonnable.

Il est interdit au fabricant d’une auto de recourir à une technique qui rend plus difficile l’accès à de telles données, à moins que le fabricant démontre que cette technique est :

• nécessaire pour protéger le consommateur ou son mandataire (autre qu’un professionnel, comme un garagiste ou un réparateur) d’un risque grave, sérieux, direct et immédiat pour sa sécurité physique;
• requise pour assurer le respect d’une loi ou d’un règlement.

Les renseignements que le commerçant doit divulguer au consommateur avant la conclusion d’un contrat à distance (ex. : achat fait par Internet) sont modifiés par l’ajout d’un nouveau renseignement, lorsqu’il s’agit d’un bien de nature à nécessiter un travail d’entretien.

Le commerçant doit en effet indiquer les pièces de rechange, les services de réparation et les renseignements nécessaires dont la disponibilité est garantie par le commerçant ou le fabricant, en plus de tous les autres renseignements obligatoires, avant la conclusion du contrat.

Cette information doit également se trouver dans le contrat, une fois l’achat complété.

L’absence de ces renseignements autorise le consommateur à annuler le contrat.

Les renseignements que doit comprendre un contrat de commerce itinérant sont modifiés par l’ajout d’un nouveau renseignement, lorsqu’il s’agit d’un bien de nature à nécessiter un travail d’entretien.

Le commerçant doit en effet indiquer les pièces de rechange, les services de réparation et les renseignements nécessaires dont la disponibilité est garantie par le commerçant ou le fabricant, en plus de tous les autres renseignements obligatoires qui doivent figurer dans le contrat.

L’absence de ces renseignements autorise le consommateur à annuler le contrat dans l’année qui suit le jour où il est signé par les 2 parties.