L’indemnisation est un mécanisme de protection financière au bénéfice des consommateurs. Dans certaines circonstances, elle permet à l’Office de la protection du consommateur de vous dédommager.

Une indemnisation est possible quand un commerçant a fourni un cautionnement à l’Office. Elle peut faire suite à :

• la fermeture ou la faillite d’un commerce;
• une situation où un fournisseur de services touristiques (transporteur aérien, hôtelier, croisiériste) n’a pas rendu les services achetés auprès d’un agent de voyages;
• un jugement obtenu contre un commerçant qui n’a pas respecté une loi dont l’Office surveille l’application.

Sommes utilisées

Les sommes utilisées pour indemniser un consommateur proviennent du cautionnement du commerçant. C’est une garantie qu’il doit fournir à l’Office, notamment par l’intermédiaire d’une compagnie d’assurance, pour qu’un permis lui soit délivré ou que celui-ci soit maintenu.

Les sommes peuvent aussi provenir du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages, une protection additionnelle pour les voyageurs. À titre d’exemple, si le commerçant visé est un agent de voyages titulaire d’un permis de l’Office, vous pourriez être admissible à ce fonds.

Commerçants visés

Pour avoir un permis, les commerçants suivants doivent fournir un cautionnement :

• les agents de voyages;
• les commerçants de véhicules routiers;
• les recycleurs de véhicules routiers;
• les commerçants itinérants (ex. : porte-à-porte, kiosque temporaire dans la rue ou au centre commercial, etc.);
• les agents de recouvrement;
• les commerçants de service de règlement de dettes qui négocient avec les créanciers du consommateur ou qui reçoivent des sommes pour les leur distribuer;
• les commerçants qui exploitent un studio de santé (ex. : « gyms », centres d’entraînement physique, centres de perte de poids, etc.);
• les commerçants de garanties supplémentaires relatives à une automobile ou à une motocyclette.

D’autres commerçants (qui vendent par exemple des meubles, des robes de mariée ou des piscines) doivent fournir un cautionnement à l’Office. Il s’agit de ceux qui demandent de ne pas avoir à déposer dans un compte en fidéicommis les sommes perçues des consommateurs, dans l’une ou l’autre des situations suivantes :

• lorsqu’ils reçoivent une somme d’argent avant la conclusion d’un contrat;
• ou lorsqu’ils reçoivent une somme d’argent pour un bien à livrer ou pour un service à fournir plus de 2 mois après la vente.

Vous pouvez utiliser l’outil Se renseigner sur un commerçant pour vérifier :

• si un commerçant est titulaire d’un permis;
• ou s’il est exempté de déposer les sommes perçues des consommateurs dans un compte en fidéicommis.

Exemples de situations pouvant mener à une indemnisation

Pour qu’une indemnisation soit possible, chaque cas doit être analysé selon ses particularités. Des conditions doivent être remplies. Le commerçant doit notamment avoir fourni un cautionnement à l’Office.

Vous pourriez être indemnisé, par exemple, dans les situations qui suivent :

• Vous avez un abonnement d’un an dans un « gym ». Vous avez payé pour les 6 premiers mois. Le commerce ferme 2 mois plus tard.
• Vous avez acheté une thermopompe d'un vendeur qui a cogné à votre porte. Vous lui avez payé les frais liés à l'installation de l'appareil. Vous avez toutefois été incapable de joindre le commerçant par la suite afin qu'il en fasse l'installation.
• Vous achetez un vol vers la Californie dans une agence de voyages. La compagnie aérienne est en grève le jour de votre départ; tous les vols de la semaine sont annulés.

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