Parle consommationGuide d'utilisation

Création du dossier par le consommateur

• Description du problème
• Proposition d’une solution au commerçant
• Ajout des documents pertinents

Négociation et médiation

Négociation

Après avoir reçu la proposition du consommateur, le commerçant peut :

• l’accepter;
• formuler une contre-proposition et poursuivre la négociation.

Médiation

Un médiateur peut intervenir dans le dossier si les parties ne parviennent pas à une entente par la négociation.

Conclusion d’une entente et règlement du litige

Un document décrivant l’entente est déposé dans le dossier.

Au besoin, le consommateur et le commerçant peuvent utiliser la messagerie de la plateforme pour convenir des modalités d’application de l’entente.

OU

Échec de la démarche

Si le problème n’est pas réglé, le consommateur est libre d’envoyer une mise en demeure au commerçant et de présenter une requête à la Division des petites créances de la Cour du Québec, si cette démarche est nécessaire.

La procédure permettant d’accéder à un compte sur Parle consommation diffère selon le type d’utilisateur. Pour connaître la marche à suivre, consultez la section qui correspond à votre profil :

• Première connexion – consommateur (voir le point 2.2.)
• Première connexion – commerçant (voir le point 3.2.)
• Première connexion – médiateur (voir le point 4.1.)

En cliquant sur « Mes dossiers », vous accédez à la liste de vos dossiers. Il est possible de traiter simultanément plus d’un dossier.

Lorsque vous consultez un dossier, vous avez accès à 4 onglets principaux. Voici les caractéristiques de chacun.

1.3.1. Résumé du dossier

• Affiche la vue d’ensemble du dossier, soit les informations et les coordonnées des parties, ainsi que la description détaillée du problème faite par le consommateur.

1.3.2. Documents

• Permet d’ajouter un ou plusieurs documents, au besoin.
• Permet de consulter les documents versés par les parties (facture, contrat, lettre, etc.).
• Permet de télécharger un résumé du dossier, qui comprend notamment les principaux renseignements sur le dossier et le problème ainsi qu’un historique des propositions et des échanges.

1.3.3. Tableau des propositions

• Permet au consommateur de faire une première proposition au commerçant et de la modifier, au besoin.
• Permet aux parties d’accepter une proposition ou de formuler une contre-proposition.
• Permet de consulter l’historique des propositions entre le consommateur et le commerçant. Pour le médiateur, le « Tableau des propositions » permet de voir où en sont les parties dans leur négociation.
• Si le dossier va jusqu’à la médiation, le « Tableau des propositions » contient l’espace de discussion pour la médiation, qui permet au médiateur de discuter avec les deux parties en même temps.

1.3.4. Centre de messagerie

Permet de discuter en privé avec l’une ou l’autre des parties, ou avec le médiateur, s’il y a lieu.

La première étape consiste, pour le consommateur, à décrire le problème (voir le point 2.3.2.) et à soumettre une première proposition (voir le point 2.3.3.) au commerçant.

Après avoir pris en charge le dossier et pris connaissance des détails indiqués par le consommateur, le commerçant peut :

• accepter la proposition du consommateur;
• formuler une contre-proposition.
  Dans ce cas, le consommateur peut accepter la proposition ou faire à son tour une contre-proposition. Le commerçant dispose alors des mêmes choix de solutions que le consommateur.

1.4.1.  Formuler et répondre à une proposition

Les propositions formulées par les parties apparaissent dans le « Tableau des propositions ». C’est aussi à partir de cet onglet que les parties peuvent accepter une proposition ou faire une contre-proposition.

Au moment d’émettre une proposition, chacune des parties doit notamment indiquer, parmi les choix indiqués, la solution proposée ainsi que les modalités d’application souhaitées de l’entente (délais, conditions, etc.).

À partir de l’information comprise dans la proposition, Parle consommation affiche automatiquement un brouillon d’entente. Il est ainsi possible de prévisualiser l’entente qui sera générée si la proposition est acceptée, afin de s’assurer que les renseignements sont exacts et conformes aux discussions ayant eu lieu entre les parties.

Lorsqu’une proposition est soumise, il demeure possible de la modifier tant que l'autre partie ne l'a pas acceptée ou n’a pas formulé une contre-proposition.

Pour éviter tout malentendu, il est recommandé de toujours officialiser ce dont les parties conviennent, dans le « Centre de messagerie » par exemple, au moyen d’une proposition formelle sur la plateforme.

1.4.2.  Réponses des parties

Règle générale, chacune des parties doit normalement répondre à une proposition ou à une contre-proposition dans un délai raisonnable.

Toutefois, différents facteurs peuvent influencer le délai de réponse des parties. Par exemple, un commerçant peut devoir valider certaines données ou contacter le fabricant du bien concerné.

Au besoin, vous pouvez utiliser le « Centre de messagerie » afin de relancer l’autre partie à propos d’une proposition ou pour obtenir un suivi.

1.4.3.  Conclusion d’une entente

Dans le cas où l’une des parties accepte la proposition de l’autre, elles parviennent ainsi à une entente. L'entente permet d'officialiser dans un document écrit ce qui a été convenu. Qui plus est, l'étape de conclusion de l’entente sur la plateforme précède celle de son application. Ainsi, il ne faut pas attendre que l’entente soit exécutée avant d’accepter la proposition dans Parle consommation.

Lorsque les parties concluent une entente, un document qui en décrit les détails est déposé dans l’onglet « Documents ». Le consommateur peut alors télécharger ce document et l’utiliser pour obtenir le règlement de son litige auprès du commerçant. Le dossier est automatiquement fermé dans la plateforme.

D’ailleurs, le « Centre de messagerie » demeure accessible 90 jours après la date de fermeture du dossier pour le consommateur et le commerçant, afin qu’ils puissent convenir de la façon dont l’entente sera appliquée, au besoin.

1.4.4.  Fermeture du dossier sans entente

Il est possible de mettre fin à tout moment à la négociation et de procéder à la fermeture du dossier si l’une ou l’autre des parties ne souhaite pas poursuivre les discussions. Pour ce faire, elle doit cliquer sur le bouton « Fermer le dossier », indiquer la raison et inscrire une justification qui sera visible par l’autre partie.

Lorsque les parties ne parviennent pas à une entente par la négociation, il est possible de demander l’intervention d’une médiatrice ou d’un médiateur dans l’une des situations suivantes :

• si chacune des parties a présenté au moins une proposition formelle dans le « Tableau des propositions »;
• si le dossier a été pris en charge par le commerçant depuis au moins 45 jours.

Le cas échéant, l’une ou l’autre des parties peut cliquer sur le bouton « Demander la médiation ».

1.5.1.  Rôle du médiateur

Le médiateur a pour rôle d’aider le consommateur et le commerçant à trouver une solution qui est dans l’intérêt des parties. Son rôle n’est pas de trancher le litige, d’imposer une solution ou d’accélérer l’application d’un éventuel règlement.

En médiation, seul le médiateur peut soumettre une proposition, et celle-ci est présentée dans l’onglet « Tableau des propositions ».

1.5.2.  Espace de discussion

Pour discuter et trouver ensemble un terrain d’entente, le médiateur et les parties peuvent utiliser l’espace de discussion en médiation, à même l’onglet « Tableau des propositions ».

Le consommateur et le commerçant peuvent aussi communiquer avec le médiateur en privé en utilisant le « Centre de messagerie ».

1.5.3.  Réponses des parties

Le délai pour arriver à une entente en médiation peut varier selon la nature et la complexité du dossier.

Lorsque le médiateur soumet une proposition, chacune des parties peut l’accepter si cette proposition lui convient, ou poursuivre les discussions.  

En médiation, les parties n’ont pas l’option de rejeter la proposition. Elles doivent formuler leur refus directement dans l’espace de discussion en médiation. Le médiateur doit alors soumettre une nouvelle proposition aux parties, jusqu’à l’obtention d’une entente (ou jusqu’à ce qu’il constate qu’aucune entente n’est possible).

1.5.4.  Conclusion d’une entente

Pour qu’une entente officielle soit conclue, le consommateur et le commerçant doivent accepter une même proposition.

Lorsque les parties acceptent une proposition, un document qui en décrit les détails est déposé dans l’onglet « Documents ». Le consommateur peut alors télécharger ce document et l’utiliser pour obtenir le règlement de son litige auprès du commerçant. Le dossier est automatiquement fermé dans la plateforme.

D’ailleurs, le « Centre de messagerie » demeure accessible 90 jours après la date de fermeture du dossier pour le consommateur et le commerçant, afin qu’ils puissent convenir de la façon dont l’entente sera appliquée, au besoin.

1.5.5.  Fermeture du dossier sans entente

Si aucune entente ne semble possible, le médiateur a la possibilité de fermer le dossier et ainsi de constater l’échec de la médiation.

Un document attestant que le consommateur et le commerçant ont eu recours à la médiation sera déposé dans la section « Documents » de Parle consommation. Ce document pourrait être utile si le litige est porté devant le tribunal.

Par ailleurs, l’entente de confidentialité que les parties ont signée pour accéder à Parle consommation prévoit que tout ce qui pourra s’écrire ou se dire au cours du processus ne pourra pas servir de preuve devant le tribunal dans une éventuelle procédure judiciaire ou autre, à moins qu’elles aient donné leur accord pour le faire. Dans ce cas, le médiateur, un tiers neutre et impartial, ne pourrait pas non plus agir comme témoin.

Lorsqu’un dossier est fermé sans entente dans Parle consommation, le consommateur reçoit automatiquement un courriel de l’Office comprenant une trousse d’information qui lui explique les autres recours possibles.

Les parties peuvent accéder aux informations contenues dans un dossier fermé dans la page « Mes dossiers » (le commerçant et le médiateur doivent sélectionner les dossiers fermés dans les filtres de la page).

Si les parties sont parvenues à une entente, le « Centre de messagerie » demeure accessible 90 jours après sa conclusion.

Le dossier demeure accessible un an après sa fermeture. Les parties peuvent aussi générer et télécharger un résumé complet du dossier, pour fins d’archivage par exemple, à partir de l’onglet « Documents ».

Préparez soigneusement votre dossier pour que votre problème soit bien compris. Cela augmentera les chances de succès de votre démarche.

Avant d’accéder à la plateforme, il est donc important :

• d’avoir en main le numéro de référence et le code d’accès que l’Office vous a transmis par courriel;
• de rassembler et de numériser tous les documents pertinents liés à votre problème : facture, contrat, document décrivant une garantie, évaluation écrite, etc. Il est aussi possible de les prendre en photo avec votre appareil mobile afin d’en avoir une image claire. Vous pourrez ainsi déposer une copie numérique de ces documents dans Parle consommation.

Rendez-vous sur la plateforme à l’adresse parle-consommation.opc.gouv.qc.ca. Dans l’encadré « Consommateurs », cliquez sur « S’inscrire ».

Suivez les étapes afin de créer votre compte (ce qui inclut une procédure d’authentification) et complétez votre profil en inscrivant vos renseignements personnels.

Prenez note que les codes que vous avez reçus de l’Office vous serviront seulement lors de l’étape suivante.

Une fois que vous avez créé votre compte et complété votre profil, vous pouvez constituer un dossier pour votre problème en cliquant sur « Créer un dossier ».

Entrez le numéro de référence et le code d’accès que l’Office vous a transmis par courriel. Ensuite, lisez attentivement les conditions d’utilisation et l’engagement de confidentialité de Parle consommation, et acceptez-les, afin d’être en mesure de poursuivre votre démarche.

Une fois votre dossier créé, vous disposez de 14 jours pour le compléter et le soumettre au commerçant. Si vous n’êtes pas à l’aise avec le Web, vous pouvez nommer un représentant (voir le point 2.4.) pour le faire en votre nom.

Pour créer votre dossier, suivez les étapes ci-après.

2.3.1. Parties

Cette page vous permet de confirmer vos coordonnées et celles du commerçant.

2.3.2. Description du problème

Dans ce formulaire :

• précisez clairement le bien ou le service à l’origine de votre problème en fournissant les renseignements demandés, notamment ceux relatifs à la conclusion du contrat ou de la vente;
• indiquez les détails sur les démarches préalables que vous avez effectuées auprès du commerçant;
• cochez les cases appropriées dans la section « Nature du problème », selon votre situation;
• dans la case « Complément d’information », ajoutez toute information concernant votre problème que vous n’avez pas pu inscrire ailleurs dans le formulaire.

2.3.3. Proposition

Dans cette page, inscrivez ce qui vous satisferait comme solution à votre problème en cochant la ou les cases appropriées. S’il y a lieu, vous pouvez également réclamer, avec document à l’appui, des dommages-intérêts afin de compenser un préjudice subi.

L’encadré « Précisions et modalités d’application de l’entente (délais, conditions, etc.) » vous permet de détailler certains aspects de la solution proposée. Assurez-vous que les informations fournies sont aussi complètes que possible, puisqu’elles apparaîtront textuellement dans l'entente, le cas échéant.

Au besoin, référez-vous aux outils d’aide à la négociation (voir le point 5.1.) pour vous aider à préciser certains détails de votre proposition.

2.3.4. Documents

Cette section vous permet de joindre à votre dossier tous les documents pertinents (facture, contrat, lettre, etc.) en version électronique. En plus de servir de preuve de votre achat ou de votre problème, ces documents fournissent des informations complémentaires importantes au commerçant (et au médiateur, s’il y a lieu) afin de l'aider à mieux comprendre votre dossier et à réfléchir aux solutions possibles.

Assurez-vous que les documents que vous soumettez sont bien lisibles. D’ailleurs, plusieurs formats numériques de fichiers sont acceptés.

2.3.5. Révision et soumission du dossier

Cette dernière étape vous permet de réviser toutes les sections de votre dossier avant de le soumettre au commerçant.

Une fois votre dossier et votre proposition transmis au commerçant, le processus de négociation (voir le point 1.4.) peut s’amorcer.

Vous devez être à l’aise avec le Web pour utiliser Parle consommation, bien que son fonctionnement soit relativement simple.

Si vous n’êtes pas en mesure d’effectuer une démarche dans Parle consommation, vous pouvez demander à quelqu’un de votre entourage, autre qu’un avocat, de vous représenter et d’agir en votre nom sur la plateforme. Il doit s’agir d’une personne en qui vous avez confiance (par exemple, un membre de votre famille, une amie ou un ami) et qui est âgée d’au moins 18 ans.

La personne qui vous représente a accès aux renseignements et aux documents que contient votre dossier et elle devient la seule à pouvoir effectuer toutes les actions sur la plateforme, comme formuler et accepter des propositions, discuter avec le commerçant ou fermer le dossier. Toutefois, vous avez toujours la possibilité d’ajouter des documents à votre dossier.

Vous pouvez ajouter une représentante ou un représentant à votre dossier après avoir créé votre compte, complété votre profil et ouvert votre dossier à l’aide des codes fournis par l’Office. Par ailleurs, vous pouvez nommer une personne pour vous représenter sur Parle consommation, et aussi la retirer de votre dossier, à tout moment dans le processus.

Pour ajouter un représentant alors que votre dossier est en ébauche, rendez-vous dans la page « Parties ». Si vous avez déjà soumis votre dossier au commerçant, rendez-vous dans l’onglet « Résumé du dossier ».

Cliquez sur le bouton « Ajouter une représentante ou un représentant » et suivez ensuite les étapes proposées :

• inscrivez le prénom, le nom, le lien entre vous et cette personne ainsi que son adresse courriel;
• cochez la case de consentement pour autoriser la personne nommée à vous représenter et cliquez sur « Soumettre ».

Par la suite, la personne recevra une invitation par courriel. Elle devra, dans un premier temps, se créer un compte. Elle pourra ensuite accéder à votre dossier à l’aide du numéro de dossier et de la clé de validation reçus par courriel.

• Puisque Parle consommation envoie un message automatisé lors de chaque nouvelle action faite dans le dossier, consultez votre boîte de courriels régulièrement pendant le processus. Assurez-vous que les messages de Parle consommation ne sont pas dirigés vers vos courriels indésirables.
• Il peut arriver qu’un commerçant prenne plus de temps à répondre à votre proposition. Différents facteurs peuvent influer sur son délai de réponse. Par exemple, il peut devoir valider certaines données ou encore contacter le fabricant de votre bien.
• Il est possible que le commerçant communique avec vous, en dehors des canaux offerts sur la plateforme, pour tenter de négocier ou de régler le litige. Il est toutefois recommandé d’inscrire dans Parle consommation toute entente qui pourrait intervenir entre vous. De cette manière, vous éviterez tout malentendu sur ce dont vous avez convenu avec le commerçant.
• Lors de votre négociation avec le commerçant, ramenez toujours les échanges sur votre problème et sur la recherche de solutions possibles. Si la négociation semble dans une impasse, faites appel à un médiateur.
• Rappelez-vous que l’Office ne peut pas intervenir dans les dossiers ou les échanges qui se déroulent sur Parle consommation.

Plusieurs personnes de votre commerce peuvent être impliquées dans la gestion de vos dossiers sur Parle consommation. Chacune de ces personnes a un rôle précis sur la plateforme (une même personne peut assumer plus d’un rôle) :

• Le responsable autorisé inscrit et confirme la participation du commerçant sur Parle consommation. Il est aussi chargé de nommer un répondant et de gérer la liste des représentants de son entreprise sur la plateforme, à partir de l’Espace commerçant. 
  Il ne peut y avoir qu’un seul responsable par commerce et ce responsable peut aussi agir à titre de répondant.
• Le répondant est la personne désignée par le responsable pour recevoir toute communication de l’Office relativement à Parle consommation ainsi que les notifications de nouveau dossier mettant en cause son entreprise, qu’il attribue à un représentant. 
  Il ne peut y avoir qu’un seul répondant par commerce et ce répondant peut aussi agir comme représentant.
• Le représentant est la personne désignée par le responsable pour agir au nom du commerçant sur Parle consommation. Le représentant obtient des accès à la plateforme, prend en charge des dossiers et négocie au nom du commerçant. 
  Il peut y avoir un ou plusieurs représentants par commerce.

Si vous êtes le répondant, vous recevez un courriel chaque fois qu’un dossier touchant votre entreprise est créé sur Parle consommation. Votre rôle, pour chaque dossier, consiste principalement à déterminer quel représentant le traitera. Vous pouvez également le traiter vous-même si vous agissez aussi comme représentant sur la plateforme.

Vous êtes libre d’établir la façon dont vous attribuez un dossier à un représentant (par exemple, vous pouvez le faire simplement par courriel). Précisez-lui toutefois le numéro du dossier dans lequel vous souhaitez qu’il intervienne.

Comme répondant ou représentant d’un commerce sur Parle consommation, vous recevez un courriel de l’Office comprenant votre nom d’utilisateur et un lien d’activation pour votre compte.

Lors de votre première visite sur la plateforme, vous devez créer votre mot de passe et entrer vos renseignements professionnels dans la page « Profil ».

Vous devez aussi prendre connaissance des conditions d'utilisation de la plateforme, des modalités de participation et de l'engagement de confidentialité, et les accepter, afin d’être en mesure de poursuivre la démarche.

Par la suite, vous pourrez passer directement par la page d'accueil de Parle consommation, à l’adresse parle-consommation.opc.gouv.qc.ca, pour vous connecter à la plateforme.

Une fois connecté à la plateforme, vous avez accès à la liste des dossiers qui concernent votre entreprise, dans la page « Mes dossiers ». Sélectionnez celui que vous souhaitez consulter ou dans lequel vous voulez agir. Vous obtenez alors un résumé du dossier du consommateur, incluant notamment une description de son problème.

À ce stade du processus, même si cette pratique n’est pas encouragée, vous avez la possibilité de cliquer sur le bouton « Refuser de négocier » si vous ne souhaitez pas entamer de discussion avec le consommateur. Le dossier sera ainsi fermé.

Pour agir comme représentant dans un dossier, cliquez sur le bouton « Prendre en charge ce dossier ». Prenez ensuite connaissance des détails du problème vécu par le consommateur, à partir de l’onglet « Résumé du dossier », et de la solution qu’il propose pour le régler, dans l’onglet « Tableau des propositions ». Le processus de négociation (voir le point 1.4.) peut alors s’amorcer.

Lorsque vous êtes identifié comme représentant dans un dossier, vous recevez par courriel toutes les notifications liées à ce dossier.

D’ailleurs, la plateforme permet de désigner un seul représentant par dossier. En effet, si un autre représentant prend en charge un dossier déjà assigné à une autre personne, cela aura pour effet de retirer automatiquement l’ancien représentant de ce dossier.

• Assurez-vous de prendre en charge rapidement tout nouveau dossier. Dès lors, servez-vous du « Centre de messagerie » pour vous présenter et établir un climat de collaboration avec le consommateur.
• Soyez proactif et pensez à vous connecter à la plateforme régulièrement pour assurer un suivi de vos dossiers. Répondez rapidement à une proposition qui vous est soumise, en l’acceptant ou en formulant une contre-proposition.
• Restez à l’affût des courriels automatisés de la plateforme et des messages envoyés par l’Office de la protection du consommateur et répondez-y sans tarder.
• Utilisez adéquatement le « Centre de messagerie », par exemple pour obtenir des détails sur le problème vécu par le consommateur ou sur une proposition, pour informer le consommateur d’un délai d’attente en lien avec son dossier ou convenir des modalités d’application de l’entente avec lui.
• Si vous convenez d’une solution avec le consommateur en dehors des canaux offerts sur la plateforme ou dans le « Centre de messagerie », veillez tout de même à consigner votre proposition dans le « Tableau des propositions » afin qu’il puisse l’accepter et qu’une entente soit conclue entre vous. De cette manière, vous éviterez tout malentendu sur ce dont vous avez convenu.
• Pendant le processus de négociation, ramenez toujours les échanges sur le problème et les solutions possibles. Si la négociation semble dans une impasse, faites appel à un médiateur.
• Sachez que le médiateur n’a pas accès aux messages que vous avez échangés avec le consommateur dans le « Centre de messagerie » durant la négociation. Il peut seulement consulter les propositions soumises dans l’onglet « Tableau des propositions ». Facilitez le travail du médiateur et veillez à l’informer de tout échange qui lui permettrait de comprendre où en est le dossier.

À titre de médiateur, vous recevez un courriel de l’Office comprenant votre nom d’utilisateur et un lien d’activation.

Lors de votre première visite sur la plateforme, vous devez créer votre mot de passe et entrer vos renseignements professionnels dans la page « Profil ».

Par la suite, vous pourrez passer directement par la page d'accueil de Parle consommation, à l’adresse parle-consommation.opc.gouv.qc.ca, pour vous connecter à la plateforme.

Lorsque l’on vous assigne un dossier, vous recevez une notification par courriel. Vous devez ensuite vous connecter à la plateforme afin de prendre connaissance de la description du problème préparée par le consommateur, ainsi que des propositions et des échanges qui ont eu lieu entre les parties.

Par la suite, vous pouvez vous présenter dans l’espace de discussion en médiation, accessible dans l’onglet « Tableau des propositions », puis poser quelques questions aux parties pour connaître l’état de la situation et pour amorcer les échanges.

Si vous arrivez à définir un projet d’entente lors des discussions de médiation, vous devez faire une proposition aux parties. Pour ce faire :

1. Accédez au « Tableau des propositions ».
2. Cliquez sur « Faire une proposition initiale ». Au besoin, vous pourrez modifier cette proposition pour la rendre plus acceptable pour les parties.
3. Cochez la solution que vous trouvez la plus appropriée et remplissez le champ associé à cette solution, s’il y a lieu. Par exemple, si vous choisissez « Livraison du bien ou fourniture du service », il faut indiquer la date à laquelle cela devra être fait au plus tard.
4. Si une autre forme de compensation est justifiée selon vous, cochez la case appropriée et inscrivez ce que vous proposez.
5. Ajoutez toute information que vous jugez pertinente dans la zone de texte « Précisions et modalités de l’entente (délais, conditions, etc.) ». Ces renseignements apparaîtront textuellement dans l’entente, le cas échéant.
6. Cliquez sur « Prévisualiser l’entente », puis sur « Soumettre ».

Pour qu’une entente officielle soit générée, les deux parties doivent accepter la même proposition.

Si l’une des parties la rejette, vous devez faire une nouvelle proposition, en cliquant sur « Modifier ma proposition ». Les parties n’ont pas l’option de rejeter votre proposition en cliquant sur un bouton dans la plateforme. Elles doivent formuler leur refus directement dans l’espace de discussion en médiation ou via le « Centre de messagerie ».

Vous disposez normalement d’un délai jugé raisonnable pour le traitement d’un dossier dans Parle consommation. Si aucune entente n'est survenue passé un certain délai, vous avez différentes possibilités :

• Vous pouvez poursuivre la médiation si vous pensez obtenir un règlement incessamment. Pour ce faire, pensez à effectuer le suivi du dossier auprès de l’Office pour lui faire savoir :
  • si une entente est imminente;
  • si vous êtes en attente d'une réponse de l’une des parties ou si un délai imprévu est survenu dans le dossier;
  • si vous avez besoin qu’il intervienne auprès de l’une des parties afin qu’elle fasse un suivi dans le dossier.
• Vous pouvez fermer le dossier pour lequel la médiation a échoué à partir du bouton « Fermer le dossier ». Vous devez, au préalable, en informer les parties dans l’espace de discussion en médiation. Il faut alors inscrire une justification précisant ce qui n’a pas fonctionné. Cette justification sera visible par toutes les parties.

D’ailleurs, vous pouvez fermer un dossier en médiation à tout moment, par exemple si les parties n'arrivent pas à s'entendre ou si elles semblent avoir abandonné le processus, même après une relance par l’Office.

Si vous procédez à la fermeture d’un dossier sans entente (voir le point 1.5.5.), vous devrez inscrire une justification pour expliquer les raisons de l’échec de la médiation, ainsi qu'un résumé de la nature du problème. Ce dernier renseignement apparaîtra sur l'attestation d'absence d’entente en médiation, qui a pour objectif de faciliter les recours possibles des consommateurs devant les tribunaux.

Sauf exception, la médiation sur Parle consommation ne devrait pas dépasser 75 jours.

• Pour contribuer au bon déroulement des activités sur Parle consommation, vous devez répondre rapidement aux communications de l’Office et amorcer promptement les discussions lorsque l'on vous assigne un dossier.
• Il est conseillé de faire le suivi de vos dossiers auprès des parties dans des délais raisonnables.
• Lorsque l’une ou l’autre des parties tarde à répondre à votre proposition ou à votre message, n’hésitez pas à la relancer pour faire le suivi du dossier. Si vous n’arrivez toujours pas à obtenir de réponse à la suite de votre relance, vous pouvez demander à l’Office de tenter de joindre la partie concernée. Cette façon de faire vise à éviter qu’un commerçant ayant de nombreux dossiers actifs sur la plateforme reçoive un volume trop important d’alertes et de courriels. Privilégiez cette procédure avant de fermer le dossier et de constater l’échec de la médiation.
• Si vous prévoyez prendre des vacances ou envisagez une période d’indisponibilité de plus d’une semaine, veuillez en aviser l’Office, si possible au moins 2 semaines à l’avance. Ainsi, votre travail sera planifié en conséquence afin de ne pas retarder le cheminement des dossiers en médiation.

Au cours d’un processus de négociation ou de médiation sur Parle consommation, différents outils peuvent aider les parties à parvenir à une entente.

• La page Pistes de solution possibles du site Web de l’Office présente différentes options afin de résoudre votre problème. Selon le cas, il peut même être possible de demander des dommages-intérêts, qui doivent être démontrés et appuyés de preuves concrètes, ou des dommages punitifs.
• Grâce à un partenariat avec la Société québécoise d’information juridique (SOQUIJ), l’Office donne accès gratuitement à 2 outils présentant des exemples de jugements, en provenance notamment de la division des petites créances de la Cour du Québec :
  • Exemples de jugements concernant les garanties légales
    Cet outil pourrait vous aider à déterminer la durée raisonnable d’un bien ou à estimer le montant en dommages-intérêts auquel vous pourriez avoir droit.
  • Exemples de jugements comprenant des dommages punitifs
    Cet outil rassemble différents résumés de jugements pour lesquels des dommages punitifs ont été accordés. Des dommages-intérêts peuvent également avoir été accordés dans les exemples de jugements qui se trouvent dans cet outil.

L’Office de la protection du consommateur peut vous aider dans votre utilisation de Parle consommation et répondre à vos interrogations sur son fonctionnement. Si vous éprouvez des difficultés au cours de votre démarche ou si vous avez une question ou un commentaire à propos de Parle consommation, communiquez avec nous :

• en utilisant la rubrique « Demande d’assistance » directement sur la plateforme;
• par courriel à l’adresse soutien-parle@opc.gouv.qc.ca;
• par téléphone au 1 844 646-8150 (numéro sans frais).