Parle consommationModalités de participation du commerçant

Parle consommation est une plateforme Web qui permet à un consommateur et à un commerçant de négocier afin de régler un problème de consommation de nature civile, par exemple lié aux garanties, aux délais de livraison ou à la conformité d’un bien ou d’un service.

Elle leur propose un environnement virtuel neutre, privé et sécurisé pour négocier une solution à leur problème en faisant appel, au besoin, aux services d’un médiateur. Cet outil de l’Office de la protection du consommateur est offert gratuitement aux consommateurs comme aux commerçants.

Les responsabilités des commerçants qui s’engagent dans Parle consommation sont encadrées par les présentes modalités de participation.

Modalités générales

Pour accéder à Parle consommation et être en mesure de prendre en charge des dossiers, le commerçant doit remplir et signer la Fiche de participation et s’engager à respecter les présentes modalités.

Le répondant désigné dans cette fiche est la personne-ressource qui agit au nom du commerçant pour toute communication avec l’Office en lien avec sa participation sur Parle consommation. Ainsi, à moins d’autres indications écrites de sa part, ce répondant reçoit les alertes de nouveaux dossiers à l’adresse courriel indiquée dans la fiche. Il est responsable d’attribuer ces dossiers à un représentant dûment autorisé par le commerçant ou d’agir lui-même comme représentant.

Le répondant est le seul qui est autorisé à transmettre à l’Office les demandes de création de comptes du commerçant sur la plateforme. Pour obtenir un accès à Parle consommation et recevoir ainsi un nom d’utilisateur et un mot de passe, le répondant et chacun de ses représentants doivent remplir et signer le Formulaire de création de compte du commerçant fourni par l’Office.

Collaboration et responsabilités du commerçant

Il est attendu de la part du commerçant participant qu’il collabore activement avec l’Office. Le commerçant doit notamment :

• s’assurer qu’un représentant prenne en charge rapidement tout nouveau dossier;
• aviser l’Office de tout changement en lien avec sa participation à Parle consommation (désignation d’un nouveau répondant, ajout ou retrait d’un représentant, etc.);
• se connecter à la plateforme régulièrement (au moins une fois par semaine) pour assurer un suivi régulier de ses dossiers actifs;
• répondre avec diligence aux messages qui lui sont adressés dans la plateforme et aux propositions qui lui sont soumises par des consommateurs ou par les médiateurs, en acceptant ou en formulant une contre-proposition;
• rester à l’affût des courriels automatisés de la plateforme aux différentes étapes du processus et de ceux transmis par l’Office;
• répondre sans tarder aux courriels et demandes de suivi envoyés par l’Office;
• s’engager à agir de bonne foi dans l’exploration de pistes de solution satisfaisantes pour mettre fin au litige en cause;
• s’assurer de préserver la confidentialité de l’ensemble du processus de négociation et, s’il y a lieu, de médiation;
• respecter les ententes conclues sur Parle consommation.

Il est recommandé au commerçant qui adhère à Parle consommation ainsi qu’à chacun de ses représentants de suivre une courte formation sur l’utilisation de la plateforme auprès de l’Office.

Finalité d’un dossier

Lorsqu’un consommateur et un commerçant conviennent d’une solution mutuellement satisfaisante pour régler leur litige par le processus de Parle consommation, ce dossier est considéré comme réglé. La mise en œuvre de cette solution devrait s’opérer après qu’une entente écrite ait été générée par Parle consommation.

Comme il s’agit d’un processus libre et volontaire, le commerçant et le consommateur n’ont toutefois pas l’obligation de parvenir à une entente.

Il est donc possible qu’un commerçant refuse de négocier ou que le dossier se conclue sans que les parties ne trouvent de solution dans Parle consommation. Le consommateur pourrait alors, s’il le juge pertinent, envoyer une mise en demeure au commerçant et choisir de s’adresser aux tribunaux. Si tel est le cas, le consommateur devra s’assurer de respecter son engagement à préserver la confidentialité de l’ensemble du processus de Parle consommation, à moins que les parties se soient entendues à ce sujet ou que des dispositions particulières de la loi le prévoient.

Conditions d’exclusion

Dans l’éventualité où un commerçant ou un de ses représentants ne respectent pas les présentes modalités de participation à Parle consommation, l’Office fera un rappel de ces modalités par courriel au répondant désigné dans la Fiche de participation. Si aucune amélioration n’est constatée dans un délai de 3 mois, un second rappel lui sera fait. Après 3 rappels, l’Office se réserve le droit d’exclure le commerçant de Parle consommation. Aucun retour sur la plateforme ne serait alors possible sans un engagement ferme de la part du commerçant exclu.

Modifications aux modalités de participation du commerçant

Les présentes modalités de participation peuvent être révisées selon l’évolution de la plateforme Parle consommation. L’Office s’engage à informer par courriel les commerçants participants de tout changement à cet égard. Le cas échéant, ceux-ci seront libres de poursuivre leur engagement ou de se retirer de la plateforme.

Rapport statistique

Sur demande, l’Office s’engage à fournir un rapport statistique sur les résultats obtenus par les commerçants participants à Parle consommation. Ce rapport, qui pourrait être communiqué à des tiers, présente notamment le taux de règlement ainsi que les délais de traitement des dossiers d’un commerçant sur la plateforme.

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