About the OfficeAperçu de la démarche

Parle consommation propose une démarche relativement simple pour que le consommateur règle lui-même son problème avec un commerçant.

Étapes de la démarche

Le processus dans Parle consommation se déroule en quelques étapes :

1. Ouverture d’un compte par le consommateur
2. Création du dossier associé au problème

   Le consommateur remplit les différentes sections de son dossier en ligne pour :

   • décrire son problème;
   • proposer une solution au commerçant;
   • enregistrer une copie numérique de tout document pertinent (facture, contrat, document de garantie, photo, etc.).
3. Négociation avec le commerçant et médiation, s’il y a lieu

   Après avoir reçu la proposition du consommateur, le commerçant peut :

   • l’accepter;
   • formuler une contre-proposition et poursuivre la négociation.

   Dès que sont soumises une proposition et une contre-proposition, le consommateur ou le commerçant peut demander l’aide du médiateur pour tenter de régler le conflit.

4. Conclusion d’une entente et fermeture du dossier

   Lorsqu’une entente est conclue, un document qui en décrit les détails est déposé dans le dossier. Le consommateur peut alors le télécharger et l’utiliser pour obtenir le règlement de son problème.

Outils fournis au consommateur

Pour l’aider dans sa démarche sur Parle consommation, l’Office fournit certains outils au consommateur.

Ces outils sont, entre autres :

• un guide d’utilisation de la plateforme, qui contient notamment les articles de la Loi sur la protection du consommateur. Ceux-ci peuvent aider le consommateur à justifier ses propositions au commerçant, selon la nature du problème qui les oppose;
• les résumés des plus récents jugements qui traitent de garanties légales, que le consommateur peut consulter si son problème concerne un bien défectueux. Sans lui fournir de réponses toutes faites, ces résumés peuvent l’aider, par exemple, à déterminer la durée raisonnable de son bien et à estimer le montant en dommages et intérêts auquel il pourrait avoir droit;
• une foire aux questions, accessible dans le site Web de la plateforme.

Soutien supplémentaire

En aucun temps, l’Office ne peut accéder à un dossier dans Parle consommation puisque l’information qui y est divulguée est totalement confidentielle. L’Office ne peut donc pas donner d’avis sur la valeur des propositions faites ni du règlement obtenu.

Toutefois, si le consommateur n’est pas à l’aise avec le Web ou éprouve des difficultés à accomplir sa démarche dans Parle consommation, il peut obtenir l’aide d’une personne de son entourage, autre qu’un avocat. Dans ce cas, le consommateur doit remplir un mandat d’assistance. L’Office fournit ce document dans son courriel donnant accès à la plateforme.

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