Parle consommation est un outil d’aide en ligne qui permet à un consommateur et à un commerçant de négocier pour trouver une entente lors d’un différend à propos d’un bien ou d’un service. Cette plateforme de l’Office de la protection du consommateur est une solution efficace et gratuite pour régler un problème sans s’adresser aux tribunaux.

Une plateforme, plusieurs avantages

L’utilisation de Parle consommation pour tenter de régler un problème présente plusieurs avantages :

• un environnement virtuel neutre, privé et sécurisé pour négocier;
• une solution simple, pratique et gratuite, peu importe la valeur du bien ou du service en cause;
• un outil efficace pour régler un différend rapidement, sans passer par les tribunaux;
• la possibilité de faire appel, au besoin, à un médiateur accrédité et membre du Barreau du Québec ou de la Chambre des notaires du Québec.

Des résultats concluants

Depuis la mise en ligne de Parle consommation en 2016 :

• Plusieurs milliers de différends entre un consommateur et un commerçant ont été réglés au moyen d’une entente.
• Environ 3 dossiers sur 4 se sont conclus par une entente sur la plateforme.
• La durée moyenne des dossiers est de 5 semaines approximativement.

De plus, au cours de la dernière année, le taux de satisfaction globale à l’égard de ce service se situe à 82 %.

Ce projet de l’Office a remporté le Prix d’excellence 2018 de l’Institut d’administration publique du Québec (IAPQ) dans la catégorie Initiatives numériques.

Le consommateur qui souhaite accéder à Parle consommation doit d’abord communiquer avec l’Office de la protection du consommateur.

S’il répond aux conditions d’admissibilité, l’Office lui transmettra, par courriel, un lien vers la plateforme, des codes d’accès ainsi que de l'information complémentaire pour l’aider dans sa démarche.

Conditions d’admissibilité

Pour avoir accès à Parle consommation, le consommateur doit remplir certaines conditions. Son problème doit impliquer un commerçant participant à Parle consommation et concerner :

• un bien non reçu ou un service non fourni, ou fourni partiellement;
• un retard dans la livraison du bien ou la prestation du service;
• un bien défectueux, qui n’a pas eu une durée de vie raisonnable ou qui ne peut servir à l’usage auquel il est destiné;
• un bien ou un service non conforme au contrat, à une déclaration du vendeur ou à un message publicitaire;
• un contrat qui ne respecte pas les exigences prévues dans une loi ou un règlement en vigueur, par exemple quant à son contenu ou sa forme;
• une représentation fausse ou trompeuse à propos d’un bien ou d’un service, par exemple une affirmation, un comportement ou une omission, qui aurait pu influencer le consommateur dans sa décision d’achat;
• un prix payé plus élevé que le prix annoncé;
• le refus du commerçant ou du fabricant d’honorer une garantie offerte au consommateur et qui est toujours en vigueur.

Avant d’utiliser Parle consommation, il est aussi vivement recommandé au consommateur d’avoir préalablement communiqué avec le commerçant pour tenter de régler le différend. Sinon, le commerçant pourrait refuser de négocier et fermer le dossier.

Aide et soutien

Pour les aider dans leur démarche sur Parle consommation, l’Office fournit certains outils aux utilisateurs de la plateforme.

Par ailleurs, bien que son fonctionnement soit relativement simple, le consommateur doit être à l’aise avec le Web pour utiliser Parle consommation. S’il n’est pas en mesure d’effectuer une démarche dans Parle consommation, il est possible de demander à quelqu’un de son entourage, autre qu’un avocat, de le représenter et d’agir en son nom sur la plateforme.

Parle consommation propose une démarche simple pour que le consommateur règle lui-même son problème avec un commerçant.

Plusieurs centaines de commerçants sont actifs sur Parle consommation. Pour la plupart, il s’agit de :

• magasins à grande surface;
• détaillants de meubles et d’électroménagers;
• pisciniers;
• commerçants d’automobiles;
• entreprises du secteur de la rénovation résidentielle.

Pour connaître les commerces actuellement inscrits sur Parle consommation, consultez la liste des commerçants participants.

Critères de participation

L’inscription d’un commerçant à Parle consommation est entièrement libre et volontaire. Toutefois, l’Office s’assure que les commerçants qui désirent y adhérer ou qui y participent déjà respectent certains critères. En effet, l'Office se réserve le droit de refuser ou d'exclure un commerçant participant, sans avis ni délai, dans les situations suivantes :

• Le commerçant ne possède pas de permis ou son permis n’est pas valide, alors que ses activités requièrent qu’il soit titulaire d’un permis délivré par l’Office;
• Le commerçant fait l'objet de vérifications administratives de la part de l'Office;
• Le commerçant a fait ou fait l’objet de 2 poursuites pénales ou plus de la part de l’Office au cours des 5 dernières années;
• Le commerçant est susceptible d’agir ou agit de manière à nuire à l'intérêt public.

Puis, le commerçant doit aussi s’engager à respecter les conditions d’utilisation et les modalités de participation de la plateforme.

Commerçants intéressés

Vous êtes un commerçant et vous souhaitez utiliser la plateforme? Consultez la page s’adressant aux commerçants pour en savoir plus sur les avantages d’y adhérer. Vous pouvez également nous faire part de votre intérêt par courriel à l'adresse soutien-parle@opc.gouv.qc.ca.