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Une solution de négociation en ligne
bénéfique pour les commerçants

Pour régler simplement et rapidement un litige avec un consommateur

Parle consommation est un outil d’aide en ligne qui permet de trouver une entente avec un consommateur lors d’un différend de nature civile sur un bien ou un service. Cette plateforme de l’Office de la protection du consommateur est une solution efficace et gratuite. Elle évite de devoir se rendre jusqu’aux tribunaux.

Quelques exemples de litiges

Un consommateur affirme que le bien que vous lui avez vendu est défectueux ou qu’il présente une usure prématurée? Un autre prétend ne jamais avoir reçu un produit acheté dans votre commerce ou se dit insatisfait, car la livraison est repoussée?

Il s’agit là de situations que vous pouvez régler sur Parle consommation en négociant avec votre client afin d’arriver à une entente satisfaisante pour tous.

Un outil, plusieurs avantages

Parle consommation vous met en contact avec un consommateur lors d’un litige, peu importe la valeur du bien ou du service en cause, et permet de :

Négocier une solution dans un environnement neutre, privé et sécurisé;

Recourir, au besoin, aux services d’un médiateur externe accrédité.

Régler efficacement un problème sans passer par les tribunaux.

Parle consommation constitue un excellent moyen pour augmenter la satisfaction de votre clientèle et accroître votre notoriété, en plus de vous éviter des plaintes et des mises en demeure.

Des résultats concluants

Depuis la mise en ligne de Parle consommation en 2016 :

  • Plus de 8 000 litiges ont été réglés.
  • Le taux de satisfaction des utilisateurs est de 89 %.

Au cours de la dernière année :

  • Le taux de règlement des litiges sur la plateforme atteint 80 %.
  • Le délai moyen pour conclure une entente en négociation (sans recourir à un médiateur) est de 18 jours ouvrables.

Parle consommation a aussi remporté le Prix d’excellence 2018 dans la catégorie Initiatives numériques de l’Institut d’administration publique du Québec.

La démarche Parle consommation

Pour accéder à la plateforme, le consommateur doit communiquer avec l’Office, qui évaluera s’il remplit les conditions. Son problème doit concerner un commerçant participant et être de nature exclusivement civile, par exemple :

  • bien non reçu ou service non fourni, ou fourni partiellement;
  • retard dans la livraison du bien ou de la prestation du service;
  • bien défectueux, qui n’a pas eu une durée de vie raisonnable ou qui ne peut servir à l’usage auquel il est destiné;
  • bien ou service non conforme au contrat, à une déclaration du vendeur ou à un message publicitaire.

Une fois connecté à la plateforme, le consommateur peut expliquer au commerçant le problème qu’il vit et négocier une solution à l’amiable. Dans l’éventualité où les 2 parties n’arriveraient pas à s’entendre, elles peuvent faire appel à un médiateur. Il intervient alors dans le dossier, et ce, tout à fait gratuitement.

Les parties peuvent communiquer entre elles en privé ou, s’il y a lieu, avec le médiateur tout au long de la démarche.

Lorsqu’une entente est conclue, l’outil génère automatiquement un document présentant les détails du règlement.

Des témoignages éloquents

S’inscrire sur Parle consommation

Plus de 120 commerçants sont actifs actuellement sur la plateforme. Ce sont des magasins à grande surface, des détaillants de meubles, d’électroménagers et de piscines, ainsi que des commerçants d’automobiles et du secteur de la rénovation résidentielle. La liste des commerçants participants est mise à jour ponctuellement.

L’inscription à Parle consommation est entièrement libre et volontaire. Toutefois, l’Office s’assure que les commerçants qui désirent y adhérer ou qui y participent déjà respectent en permanence les critères d’adhésion et de maintien de la participation.

Pour en savoir plus ou pour vous inscrire sur Parle consommation, vous n’avez qu’à remplir le court formulaire qui suit et un membre de l’équipe de Parle consommation communiquera avec vous!

Formulaire

Captcha

Vous pouvez aussi joindre l’équipe à l’adresse mediation@opc.gouv.qc.ca.

Votre participation à la plateforme ne vous coûtera absolument rien et vous en retirerez que des avantages!