Porter plainte est à la fois utile pour vous et pour les autres consommateurs.

Comment porter plainte?

Pour porter plainte, vous devez nous joindre par téléphone, par écrit ou à nos bureaux. Une agente ou un agent vérifiera si votre plainte est recevable, c’est-à-dire si son sujet relève de l’Office. Si c’est le cas, votre plainte sera inscrite au dossier du commerçant.

Le commerçant a commis un manquement à la loi? Il est possible que l’agent vous demande de nous faire parvenir les documents pertinents liés à votre problème : évaluation écrite, facture, contrat, document décrivant une garantie, etc.

Exercer ses droits et recours

La responsabilité de faire les démarches auprès du commerçant vous revient. Le personnel de l’Office ne peut pas intervenir à votre place pour corriger la situation. Il peut toutefois vous outiller pour que vous puissiez tenter d’y arriver en faisant valoir vos droits en tant que consommateur.

En fonction de la situation vécue, l’agent qui traitera votre plainte pourra vous transmettre une trousse d’information adaptée à votre problème, ainsi que d’autres documents utiles pour exercer vos recours, comme un formulaire de mise en demeure. Il pourra aussi vous proposer de négocier sur la plateforme Parle consommation, si le commerçant y participe, afin que vous tentiez de trouver une entente avec lui.

À quoi servent les plaintes?

Les plaintes des consommateurs sont très utiles dans le cadre de nos activités de surveillance. L’analyse des renseignements qu’elles contiennent nous permet notamment de :

• déterminer les secteurs ou les pratiques de commerce qui posent problème;
• mieux définir nos interventions en matière de surveillance des commerçants;
• savoir quels sont les commerçants qui ne respectent pas la loi et d’intervenir auprès d’eux.

Nous pouvons ainsi agir le plus efficacement possible et sanctionner, le cas échéant, les commerçants fautifs.

Comment l’Office intervient-il auprès des commerçants?

Le volume de plaintes reçues chaque année à l’Office est très grand. Il nous est impossible de faire des vérifications systématiques pour chacune d’elles. Un mécanisme automatisé de priorisation a donc été mis en place pour cibler les commerçants qui doivent faire l’objet d’une vérification.

Selon la gravité des manquements, la présence de facteurs aggravants, l’historique du commerçant dans les dossiers de l’Office et le nombre de plaintes reçues, l’Office détermine le type d’intervention à effectuer. Il peut s’agir, entre autres, des interventions suivantes :

• envoi d’un avis de rappel des dispositions de la loi;
• envoi d’un avis de non-conformité;
• imposition d’une sanction administrative pécuniaire;
• recommandation d’une poursuite pénale.

De manière générale, l’Office applique le principe de gradation de ses interventions et vise un retour rapide à la conformité.

Plusieurs de ces interventions réalisées sont ensuite rendues publiques dans la section Se renseigner sur un commerçant. Certaines interventions peuvent aussi faire l’objet d’un communiqué de presse.

Pour en savoir plus au sujet des interventions réalisées par l’Office auprès des commerçants, vous pouvez consulter les Lignes directrices des activités de surveillance.

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