Être un consommateur
averti au Québec IMMIGRATION ET CONSOMMATION

Au Québec, la Loi sur la protection du consommateur régit notamment les transactions entre les consommateurs et les commerçants. Par exemple, les vendeurs d’automobiles ou de meubles, les institutions financières et les fournisseurs de services de téléphonie ont différentes obligations envers les consommateurs.

L’Office de la protection du consommateur est un organisme du gouvernement du Québec. Il s’assure que les commerçants respectent entre autres cette loi. L’Office aide le consommateur à faire des choix éclairés pour prévenir les problèmes et, au besoin, il l’informe de ses droits et recours.

Commencer par s’informer

Quand vous faites affaire avec un commerçant, différents problèmes peuvent se présenter : article défectueux, retard de livraison, frais imprévus, non-respect du contrat, etc.

Comment prévenir ces problèmes? Comment faciliter leur résolution s’ils surviennent? En vous renseignant sur vos droits avant de faire un achat, d’accepter une offre ou de signer un contrat.

Vous trouverez ci-dessous de nombreux conseils portant sur différents sujets.

Évaluation des besoins

Cartes de crédit

Avant d’acheter un bien ou un service, ou de conclure un contrat avec un commerçant, évaluez bien vos besoins :

  • Les besoins à combler sont-ils essentiels?
  • Existe-t-il une façon plus économique ou plus écologique de combler ces besoins?
  • Si vous ne faites pas d’achat tout de suite, quelles seront les conséquences?
  • Par quoi pourriez-vous remplacer le bien ou le service convoité?
  • Pouvez-vous obtenir le bien autrement qu’en l’achetant neuf (échange avec un ami, achat d’occasion, location, emprunt, etc.)?

Vous comptez acheter un bien? De façon générale, toute vente est ferme. Toutefois, les commerçants établissent souvent une politique d’échange et de remboursement, même si la loi ne les y oblige pas. Les délais et les conditions peuvent varier selon le magasin. Avant d’effectuer un achat, il est donc recommandé de se renseigner sur la politique en vigueur.

Vous êtes sur le point de conclure un contrat? L’Office vous invite à ne signer aucun document et à ne pas conclure d’entente tant que vous n’êtes pas vraiment décidé. Prenez le temps de réfléchir, même devant une offre alléchante. Contrairement à la croyance populaire, vous n’avez pas toujours droit à un délai de 10 jours pour revenir en arrière si vous changez d’idée.

À retenir

Dans tous les cas, retenez que les publicités qui vantent des produits ou des services gratuits, ou à un tarif promotionnel, sont courantes. Vérifiez toujours quelles sont les conditions à respecter pour en profiter. Et gardez en tête que les offres qui paraissent trop belles pour être vraies… le sont souvent.

La carte de crédit consiste en un crédit consenti à l’avance qu’un établissement financier (comme une banque) met à votre disposition.

Avant de choisir une carte de crédit, il est suggéré :

  • d’évaluer sa capacité à payer. L’établissement financier peut tenter de vous offrir une limite de crédit beaucoup plus élevée que celle qui vous convient;
  • de vérifier si des frais d’adhésion ou de renouvellement sont exigés;
  • de prendre connaissance du taux de crédit exigé. C’est le pourcentage du solde de la carte que vous aurez à payer en surplus, si vous ne remboursez pas ce solde en entier chaque mois.

Quand vous utilisez votre carte de crédit, vous recevrez un état de compte à la fin de chaque période (habituellement un mois). Vous pourrez alors rembourser le montant indiqué en tout ou en partie. Dans ce dernier cas, un minimum établi doit tout de même être payé. On l’appelle « paiement minimum », « versement minimal » ou « paiement minimal ».

Attention!

Si vous payez seulement ce minimum chaque mois, vous rembourserez très peu votre dette et vous paierez beaucoup de frais de crédit. Faites vous-même le calcul sur cette page : Paiement minimum : intérêt$ maximum$!

Pour en savoir plus, consultez la section Cartes et marges de crédit.

Téléphonie cellulaire

Autos d’occasion

Des questions à se poser

Avant de vous abonner à des services de téléphonie cellulaire, déterminez votre budget, mais aussi vos besoins. Ferez-vous de longs appels? Des appels internationaux? À quels moments de journée? Voulez-vous envoyer et recevoir des textos? Souhaitez-vous aller sur le Web? Vous serez ainsi en mesure de mieux repérer le forfait qui vous convient.

Sachez qu’il existe 2 types de contrats :

  • Avec un contrat à durée déterminée, vous serez lié à un fournisseur de services par une entente pendant une période fixe, par exemple 2 ans. Durant celle-ci, il ne pourra pas augmenter le prix de vos services. Si vous annulez votre contrat avant la fin de la période, il pourrait vous réclamer des frais, mais ils sont limités par la loi.
  • Dans le cas d’un contrat dont la durée est indéterminée, vous ne serez pas lié à un fournisseur de services pendant une période fixe. Ainsi, vous n’aurez généralement pas de frais à payer si vous annulez votre entente. Par contre, le fournisseur pourrait, au fil du temps, augmenter le prix de vos services.

Vous pourriez aussi choisir des services avec cartes prépayées. Aucuns frais ne peuvent vous être réclamés pour leur activation. Par contre, les minutes auxquelles vous avez droit ont une date d’expiration : généralement entre 30 et 90 jours.

Pour en savoir plus, consultez la section Téléphonie cellulaire.

Avant de vous rendre chez un commerçant d’autos d’occasion, vous devriez d’abord :

  • Fixer le prix total que vous êtes en mesure de payer. Un petit paiement qui revient pendant plusieurs semaines ou mois peut devenir une grosse dépense! Pensez également au coût des assurances, des pneus d’hiver, du carburant, de l’immatriculation, etc.
  • Déterminer le type de véhicule qui répond à vos besoins.
  • Connaître les marques d’automobiles reconnues pour leur fiabilité. Vous pouvez par exemple obtenir de l’information auprès de Protégez-Vous ou de l’Association pour la protection des automobilistes.

Puis, une fois le véhicule trouvé, pensez à :

  • Vous assurer que le commerçant a un permis de l’Office de la protection du consommateur. Ce permis vous offre une protection financière si le commerçant ne respecte pas ses obligations. Consultez l’outil Se renseigner sur un commerçant pour vérifier.
  • Examiner le véhicule attentivement, à la lumière du jour, et à vérifier le fonctionnement des accessoires.
  • Faire un essai routier. Le commerçant est obligé de vous le permettre.
  • Faire faire une inspection mécanique, même si le commerçant affirme l’avoir déjà fait. L’inspection dans le garage de votre choix est à vos frais, mais elle vous indiquera si l’auto nécessite des réparations immédiates ou prochaines. Le commerçant refuse? Renoncez à la transaction! Il tente peut-être de vous cacher un problème important.
  • Vérifier que l’auto est entièrement payée en consultant le Registre des droits personnels et réels mobiliers (RDPRM).
  • Vous assurer qu’il ne s’agit pas d’une voiture rapportée comme volée, en consultant le Centre d’information de la police canadienne.

Pour en savoir plus, consultez la section Avant d’acheter une auto d’occasion chez un commerçant.

Inscription à un cours

Meubles et électroménagers

Apprendre une langue, le dessin, la danse ou la musique pourrait vous intéresser…

Avant toute chose, vérifiez quel est le prix du cours. Le montant de tous les frais à payer pour suivre le cours doit correspondre au prix qu’annonce le commerçant, excluant les taxes. Les « frais-surprises » sont interdits.

Certains commerçants qui offrent une série de cours ont d’autres obligations. Les commerçants concernés sont :

  • les établissements privés;
  • les organismes sans but lucratif;
  • les établissements d’enseignement qui offrent des cours en dehors de leur programme éducatif. Un exemple : une université qui offre des cours de natation dans son centre sportif;
  • les services de loisirs municipaux, mais seulement quand ils font appel à un partenaire indépendant de la Municipalité pour donner le cours. Un exemple : des cours de danse, donnés par une école de danse, font partie de la programmation des loisirs d’une Ville.

Avant de vous inscrire à un cours auprès de l’un de ces commerçants, souvenez-vous que :

  • Aucun paiement ne peut vous être demandé avant la tenue du 1er cours.
  • Un paiement en un seul versement peut être exigé uniquement dans 2 situations :
    • la valeur totale du cours est de 100 $ ou moins (incluant les taxes);
    • le cours s’échelonne sur 3 jours consécutifs ou moins, peu importe sa valeur totale.
  • Si vous devez acheter du matériel, vous êtes libre de vous le procurer à l’endroit de votre choix, même si le commerçant qui offre le cours vend ce matériel.
  • Vous pouvez annuler votre inscription en tout temps :
    • avant le début des cours, vous n’aurez aucuns frais à payer;
    • si le cours a débuté, vous devrez payer le coût des cours déjà suivis et une pénalité.

Pour en savoir plus, consultez la section Cours.

Le commerçant exige un acompte pour l’achat d’un meuble ou d’un électroménager? Tentez de négocier le plus petit montant possible. C’est plus prudent; le magasin pourrait fermer ou faire faillite avant la livraison.

De plus, pour éviter que la livraison de votre achat soit repoussée, faites inscrire sur votre facture :

  • une date de livraison précise;
  • une clause qui prévoit l’annulation de l’achat et le remboursement de l’acompte si cette date n’est pas respectée.

Échange et remboursement

Avant de payer quoi que ce soit, renseignez-vous sur la politique d’échange et de remboursement du commerçant. Serez-vous remboursé si vous changez d’idée? Ou si le meuble ne convient pas dans votre demeure? Le commerçant peut choisir d’avoir une telle politique, mais il n’est pas obligé. S’il en a une, il est tenu de respecter les règles qui y sont prévues.

Pour en savoir plus, consultez les sections Meubles et Électroménagers.

Garanties

Garderies

Tout bien (meuble, électroménager, automobile, téléphone, etc.) acheté d’un commerçant est couvert par des garanties prévues par la loi. D’ailleurs, avant de vous proposer d’acheter une garantie supplémentaire (parfois appelée « garantie prolongée »), tout commerçant doit vous informer de l’existence d’autres garanties. Il s’agit de certaines garanties prévues par la loi et, s’il y a lieu, de la garantie offerte gratuitement par le fabricant du bien.

Les garanties prévues par la loi vous permettent entre autres d’exiger que le bien que vous achetez :

  • puisse servir à l’usage auquel il est destiné;
  • ait une durée raisonnable, compte tenu du prix payé, du contrat et des conditions d’utilisation;
  • ne présente pas de vice caché;
  • soit conforme à la description qui vous a été faite.

Bien défectueux

Si votre bien est défectueux, vous pouvez en informer le commerçant, le fabricant ou les deux. Dans une situation où une garantie prévue par la loi s’applique, le commerçant ou le fabricant doit alors, selon les circonstances, réparer le bien ou le faire réparer sans frais, l’échanger ou vous rembourser.

Informez-vous également sur la garantie du commerçant ou du fabricant. Il se peut qu’elle soit gratuite. S’il existe un document décrivant cette garantie, exigez que le commerçant vous en remette un exemplaire. Sinon, faites inscrire ces détails sur votre facture, votre reçu ou dans votre contrat.

Pour en savoir plus, consultez la section Garanties.

Avant d’inscrire votre enfant dans un service de garde (une garderie), vérifiez si l’établissement auquel vous souhaitez le confier est reconnu par le ministère de la Famille.

Puis, sachez que :

  • Au moment de l’inscription, l’établissement devra vous remettre un contrat détaillant toutes les conditions de l’entente. Assurez-vous que ce contrat reflète bien ce qui a été convenu et les promesses qui vous ont été faites, s’il y a lieu.
  • Le service de garde ne peut pas exiger de paiement ou d’acompte avant que votre enfant fréquente l’établissement.
  • Le service de garde doit vous permettre de payer les frais en au moins 2 versements relativement égaux, réclamés à intervalles réguliers (sauf si la valeur totale du contrat est de 100 $ ou moins).
  • Tout montant qui vous est réclamé doit avoir été précisé dans le contrat. Certains services optionnels offerts, comme des sorties, doivent, dans certaines circonstances, faire l’objet d’un autre contrat et être facturés séparément.
  • Vous pouvez annuler le contrat :
    • avant d’avoir reçu des services, vous n’aurez aucuns frais à payer;
    • si le contrat est en cours, le service de garde pourra exiger une pénalité. Elle est limitée par la loi et ne peut pas dépasser 50 $.

Pour en savoir plus, consultez la section Services de garde d’enfants.

Offres pour se lancer en affaires

Offres d’emplois à domicile

Les publicités en ligne, les pourriels et les petites annonces des journaux ou sur le Web regorgent d’offres d’occasions d’affaires. Elles se résument souvent à la même chose : on vous propose de payer pour pouvoir vendre un produit ou un service. Il peut être question d’un contrat de distribution, de l’achat d’une franchise, d’une entente pour devenir dépositaire, etc.

Méfiez-vous de l’offre si :

  • l’adresse publiée dans l’annonce ne comporte qu’une case postale;
  • on vous demande de l’argent avant même que vous sachiez de quoi il s’agit;
  • on vous promet de gros profits pour un petit investissement;
  • on veut vous faire signer un contrat rapidement, avant que vous l’ayez lu en entier ou montré à une autre personne.

Avant de signer un contrat, informez-vous!

Certains organismes publics peuvent vous donner des renseignements sur l’entreprise concernée. Vous pouvez notamment consulter le site du Registraire des entreprises pour savoir depuis combien d’années l’entreprise existe et connaître le nom de ses administrateurs.

Pour en savoir plus, consultez la section Occasions d’affaires.

On vous réclame de l’argent pour vous permettre de travailler à domicile? Vous n’avez pas à payer pour travailler! Il s’agit souvent d’une tactique pour vous vendre du matériel ou vous soutirer de l’argent. Les entreprises sérieuses fournissent gratuitement tout ce dont vous avez besoin.

Demandez conseil

Avant de répondre à une petite annonce offrant du travail à domicile, étudiez-la attentivement. En cas de doute, demandez conseil à une personne avisée. Vous pouvez aussi communiquer avec le Centre antifraude du Canada.

Méfiez-vous des entreprises qui :

  • vous demandent de leur transmettre vos données bancaires;
  • promettent de gros revenus pour peu d’efforts;
  • restent vagues sur la nature des tâches à accomplir;
  • exigent un transfert ou un virement de fonds par voie électronique.

Pour en savoir plus, consultez la section Offres de travail à domicile.

Exactitude des prix

Dettes et recouvrement

Une politique en matière d’exactitude des prix s’applique dans les commerces qui affichent le prix des articles sur les tablettes et qui utilisent un lecteur optique à la caisse.

Si le prix réclamé à la caisse est plus élevé que le prix indiqué en magasin :

  • l’article vous est remis gratuitement s’il coûte 10 $ ou moins;
  • vous bénéficiez d’un rabais de 10 $ sur le prix indiqué en magasin, si l’article coûte plus de 10 $.

Vous pourrez faire appliquer la politique sur-le-champ, au magasin. Il vous suffit de le demander. Vous vous rendez compte de l’erreur après coup? Vous pouvez retourner au magasin pour réclamer le dédommagement prévu.

La Politique d’exactitude des prix ne s’applique pas si :

  • le prix enregistré à la caisse est moins élevé que le prix indiqué en magasin;
  • le code-barres lu à la caisse n’est pas celui de l’article acheté;
  • un article est placé près d’une étiquette dont la description porte sur un autre article;
  • la date d’expiration sur l’étiquette indique un solde terminé;
  • vous achetez un vêtement, un article sans code-barres (ex. : fruits en vrac), du lait de vache, certains médicaments ou de l’alcool ailleurs qu’à la Société des alcools du Québec (SAQ);
  • vous achetez des articles identiques (la politique s’applique sur un seul article).

Pour en savoir plus, consultez la section Prix indiqué en magasin.

Un agent de recouvrement communique avec vous? Qui est-il? Que fait-il?

Imaginons que vous avez pour 2000 $ de factures impayées chez un commerçant. Ce dernier pourrait demander à une agence de recouvrement de tenter de récupérer cette somme auprès de vous.

Les moyens qu’a un agent de recouvrement pour récupérer une somme d’argent sont encadrés. Entre autres :

  • Il doit d’abord vous envoyer un avis de réclamation sur papier, puis attendre 5 jours avant de vous téléphoner. Vous êtes en droit de lui demander de vous fournir de l’information écrite sur la somme d’argent qu’il prétend que vous devez.
  • Il n’a pas le droit de joindre un de vos proches, sauf une seule fois dans le but d’obtenir vos coordonnées.
  • Il n’a pas le droit de faire des menaces, du harcèlement ou de l’intimidation, ni d’exiger une plus grosse somme que celle que vous devez. Vous avez des recours pour faire cesser ces comportements.

Pour en savoir plus, consultez la section Recouvrement de dettes par une agence.

Achat d’un commerçant itinérant

Achat par Internet

Un vendeur itinérant sonne à votre porte. Évidemment, vous n’êtes pas préparé à sa visite. Il pourrait tenter de vous faire croire que son offre est une véritable aubaine et que l’occasion ne se présentera pas à nouveau.

Avant de signer un contrat et de vous engager à acheter, par exemple, une thermopompe, suivez ces quelques conseils :

  • Prenez le temps de comparer le prix demandé auprès d’au moins 2 autres fournisseurs pour vous assurer qu’il est concurrentiel.
  • Demandez au vendeur de vous remettre une copie des documents relatifs au contrat qu’il veut conclure avec vous. Vous pourrez en prendre connaissance et évaluer, à tête reposée, la valeur de l’offre qui vous est faite. Le vendeur refuse? Méfiez-vous!
  • Vérifiez vous-même si vous êtes admissible aux différents programmes gouvernementaux dont vous parle le vendeur. De l’aide financière ou des crédits d’impôt pourraient effectivement être offerts… mais il vous revient de voir si vous respectez les conditions de participation à ces programmes.
  • Assurez-vous que le commerçant a un permis de l’Office de la protection du consommateur. Ce permis peut vous offrir une protection financière si le commerçant ne respecte pas ses obligations. Consultez l’outil Se renseigner sur un commerçant pour vérifier.
  • Ne faites pas affaire avec un commerçant qui ne donne pas d’adresse complète, ou qui vous fournit seulement un numéro de téléphone comme coordonnées. En cas de problème, vous pourriez avoir de la difficulté à le retrouver.

À retenir

Il est facile de dire non sur-le-champ, et de dire oui plus tard. L’inverse pourrait être plus compliqué!

Pour en savoir plus, consultez la section Vente itinérante.

Avant de faire un achat en ligne, certaines précautions pourraient vous éviter bien des désagréments. En voici quelques-unes :

  • Assurez-vous de vous trouver dans un site sécurisé. Comment le savoir? L’adresse du site Web commence par https:// et une icône (souvent un petit cadenas fermé) apparaît à côté de la barre d’adresse ou en bas de page.
  • Vérifiez si le commerçant indique ses coordonnées complètes et celles de son service à la clientèle : nom de l’entreprise, adresse, numéro de téléphone, courriel, etc. Vous pourrez plus facilement faire valoir vos droits en cas de problème. Vous pouvez même essayer le numéro de téléphone ou le courriel de l’entreprise avant de faire un achat.
  • Prenez connaissance des conditions d’échange et de remboursement du commerçant. À moins que sa politique interne le prévoie, il n’est pas obligé, par exemple, de rembourser un bien dont vous ne voulez plus juste parce que vous avez changé d’idée.
  • Prenez garde aux offres d’échantillons « gratuits » et aux offres trop belles pour être vraies. Quand c’est gratuit, vous ne devriez pas avoir à sortir votre carte de crédit! Méfiez-vous particulièrement des offres que vous n’avez pas sollicitées.
  • Ne donnez que les renseignements utiles à la transaction. Vous avez des doutes sur une demande d’information? Vous pourriez communiquer avec le commerçant pour savoir de quelle façon il compte utiliser ce renseignement.

Annulation d’un achat fait par Internet

Vous ne recevez pas votre achat dans les 30 jours suivant la date indiquée par le commerçant dans le contrat? Cela vous donne un droit d’annulation. Si aucune date n’a été mentionnée, on considère alors les 30 jours qui suivent la date de l’achat. Un droit d’annulation vous est aussi accordé si le commerçant ne vous fournit pas certaines informations à propos de lui et de la transaction.

Pour en savoir plus, consultez la section Achats par Internet.

Autres sujets

Logement

Les relations entre propriétaires et locataires sont encadrées par le Tribunal administratif du logement. Vous trouverez dans son site Web de l’information sur vos droits et vos obligations, en tant que locataire ou propriétaire.

Assurance, placement et épargne

L’Autorité des marchés financiers peut vous fournir de l’information sur divers produits et services financiers. Vous trouverez entre autres dans son site Web la trousse L’essentiel des finances personnelles, conçue pour les nouveaux arrivants. Elle présente l’information nécessaire à une bonne compréhension du système financier québécois et à une gestion saine des finances personnelles.

Ouverture d’un compte bancaire

Pour vous aider à faire un choix éclairé lors de l’ouverture d’un compte de banque, consultez le site Web de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada.

Les règles entourant l’ouverture d’un compte dans une caisse populaire sont différentes. Vous pouvez visiter le site Web de Desjardins à ce sujet.

Impôts

Pour toute question sur les impôts fédéraux, consultez le site Web du gouvernement du Canada.

Pour toute question sur les impôts provinciaux, visitez le site Web de Revenu Québec.

Budget et problèmes financiers

Certains organismes destinés à protéger les consommateurs offrent gratuitement des services de consultation budgétaire. Ils peuvent vous enseigner à faire et à gérer votre budget, et vous conseiller pour régler vos dettes.

Communiquez avec l’association coopérative d’économie familiale ou l’association de consommateurs de votre région. Les coordonnées de ces organismes et plusieurs autres renseignements se trouvent dans le site Web Tout bien calculé des associations de consommateurs du Québec.

Chauffage électrique ou au gaz naturel

Pour toute question sur le chauffage électrique, consultez le site Web d’Hydro-Québec.

Pour toute question sur le chauffage au gaz naturel, informez-vous auprès des compagnies de gaz naturel.

Immatriculation d’un véhicule et transfert de propriété

L’immatriculation d’une automobile et le transfert de propriété sont sous la responsabilité de la Société de l’assurance automobile du Québec.

Tests de produits

Vous pouvez consulter Protégez-Vous. Ce média publie des évaluations, des analyses comparatives et des tests pour différentes catégories de produits. Cela pourrait vous aider à choisir un produit plutôt qu’un autre.

Se renseigner sur un commerçant

L’outil Se renseigner sur un commerçant vous permet d’obtenir les informations suivantes :

  • les actions de surveillance de l’Office auprès d’un commerçant (avis d’infraction, poursuite pénale ou engagement volontaire) et les résultats de ces interventions;
  • le nombre de mises en demeure que ce commerçant a reçu de la part de consommateurs et dont l’Office a obtenu copie.

Comment régler un problème avec un commerçant

Vous avez un problème avec un commerçant? Communiquez avec l’Office pour porter plainte. Nous vous informerons sur vos droits et vos recours. Nous vous fournirons aussi des outils pour vous aider.

Vous serez probablement invité à tenter de négocier avec le commerçant. Si la négociation échoue, vous pourrez le mettre en demeure. Par ailleurs, dans certains cas, il pourrait être possible d’utiliser PARLe. Il s’agit d’un service rapide, gratuit et entièrement en ligne qui pourrait vous aider à régler votre litige avec le commerçant.

Pour en savoir plus, consultez la section Régler un problème avec un commerçant.

Jeu-questionnaire : vrai ou faux?

Webinaire pour les intervenants

Vous travaillez auprès des clientèles immigrantes? Ce webinaire présente les règles encadrant certains secteurs de la consommation pour vous aider à orienter vos clients. Il traite des sujets suivants : achat d’une auto d’occasion, contrat de téléphonie cellulaire, obtention d’une carte de crédit, contrat de services de garde, agences de recouvrement, garanties et achats par Internet.

Joindre l’Office

L’Office peut vous informer et vous aider à propos de nombreux autres sujets de consommation, comme les voyages ou les cartes-cadeaux.

Par ailleurs, si vous vivez un problème, vous pouvez aussi communiquer avec nous. Un agent pourra vous guider dans vos démarches.

Vous pouvez nous écrire, nous téléphoner ou même vous rendre dans l’un de nos bureaux.

Pour connaître nos coordonnées, consultez la section Nous joindre.