Le Plan stratégique 2024-2028 a été déposé à l’Assemblée nationale le 18 mars 2025.

Avec ce plan, l’Office souhaite se positionner comme un acteur incontournable dans l’univers de la consommation. Il compte se faire plus présent que jamais, que ce soit en joignant et en informant davantage ses clientèles ou en assurant une plus grande surveillance auprès des commerçants.

Mission

L’Office est chargé de protéger les consommateurs québécois. Pour ce faire, il surveille l’application des lois sous sa responsabilité et soutient le gouvernement dans l’adaptation de celles-ci. De plus, l’Office informe les citoyens, les éduque, fait la promotion de leurs droits comme consommateurs et favorise la concertation entre les acteurs du marché de la consommation.

Vision

Jouer un rôle incontournable dans l’univers de la consommation

Valeurs

  • Compétence
  • Empathie
  • Collaboration
  • Loyauté

Enjeux et orientations

Le plan stratégique s’articule autour de 3 grands enjeux, lesquels se déclinent en 4 orientations :

  • Des consommateurs aptes à faire valoir leurs droits
    • Faire de l’Office la référence en matière de protection des consommateurs
    • Outiller davantage les consommateurs
  • Le respect des droits et obligations en matière de consommation
    • Renforcer le respect des droits et des obligations
  • Une organisation performante pour des services de qualité
    • Améliorer les expériences client et employé

Objectifs et indicateurs

Pour répondre à ces grands enjeux et orientations, l’Office s’est doté de 8 objectifs. Cliquez sur chacun des objectifs pour découvrir de quelle façon il compte y parvenir.

  • En augmentant de 4 % le taux de notoriété de l’Office auprès des jeunes de 18 à 24 ans (mesure de départ : 61 %).
  • En améliorant l’indice de connaissance des activités de l’Office de 4 dixièmes de point (mesure de départ : 5,1/9)
  • En s’assurant de maintenir un haut pourcentage des utilisateurs des services téléphoniques qui estiment que l’information obtenue a contribué à résoudre leur problème avec un commerçant
  • En travaillant pour conserver un fort indice d’utilité perçue des renseignements obtenus sur le site Web
  • En améliorant l’indice de connaissance de la Loi sur la protection du consommateur de 3 dixièmes de point (mesure de départ : 2,1/3)
  • En augmentant de 80 % le nombre de dossiers traités sur la plateforme Parle consommation (mesure de départ : 2111)
  • En augmentant de 30 % le nombre de téléchargements de trousses d’information à partir du site Web de l’Office (mesure de départ : 4901)
  • En observant une forte proportion d’interventions auprès de commerçants qui mènent à une diminution du nombre de plaintes
  • En augmentant de 10 % le nombre d’activités de surveillance effectuées (mesure de départ : 2433)
  • En donnant accès à la gestion électronique complète de dossier à 100 % des catégories de titulaires de permis (mesure de départ : 10 %)
  • En s’assurant de maintenir le taux de satisfaction de la clientèle à 85 %
  • En augmentation de 4 dixièmes de points l’indice de mobilisation du personnel (mesure de départ : 7,4/10)

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Last update : March 18, 2025

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