Vous êtes tenus de respecter certaines règles en lien avec la livraison de bien. Voici de l’information qui vous aidera à connaître vos obligations en cette matière.

Vous êtes tenu de respecter la date de livraison que vous avez mentionnée à votre client.

Retard de livraison d'un bien vendu en magasin

Vous avez l'obligation de respecter la date de livraison que vous avez mentionnée à votre client, que l’entente ait été prise par écrit (dans un contrat, sur une facture, etc.) ou verbalement.

Recours du client

Si vous ne respectez pas cette date, votre client pourrait :

  • vous mettre en demeure de respecter le contrat, sans quoi il pourrait vous demander d’annuler la vente et de lui rembourser les sommes versées;
  • présenter sa cause à la cour des petites créances. Un juge tranchera alors la question.

Retard de livraison : bien vendu par Internet, par téléphone ou par la poste

Un client a le droit d’annuler un achat fait par Internet, par téléphone ou par la poste sans frais et dans de courts délais si vous ne respectez pas certaines obligations. C’est le cas si vous ne livrez pas la marchandise vendue.

Annulation dans les 30 jours

Un client peut annuler son achat en tout temps, avant que le bien soit livré, dans les délais qui suivent :

  • 30 jours suivant la date convenue par écrit avec vous;
  • 30 jours suivant la date de l’achat, si aucune date n’est indiquée dans le contrat.

Avis d’annulation

Le client peut vous transmettre un avis d’annulation dans les délais prévus. L’annulation prend effet à la date où cet avis a été envoyé.

Remboursement du client

Si le client vous avait payé, vous devez le rembourser dans les 15 jours suivant l’annulation.

Si vous ne remboursez pas votre client dans ce délai, il pourrait faire une demande de rétrofacturation s’il a payé par carte de crédit. Cette demande consiste à demander à l’émetteur de la carte de crédit utilisée de créditer son compte du montant payé. Par la suite, l’émetteur de la carte vous demandera un remboursement.

Information à donner avant la vente

Avant que le client fasse son achat, vous êtes tenu de lui fournir l’information relative à la livraison. Vous devez notamment indiquer :

  • la date ou le délai de livraison;
  • le mode de livraison (par la poste, par un service d’expédition, etc.);
  • la description des frais supplémentaires qui pourraient être exigés par un autre commerçant et dont le montant ne peut pas être raisonnablement calculé. Il peut s’agir, par exemple, des droits de douane et des frais de courtage;
  • le coût total de la vente.

Vous pouvez prendre plus d’information sur les renseignements obligatoires à fournir au consommateur.

Un client vous signale que le bien que vous lui avez livré est endommagé? Ou il vous informe que le bien reçu n’est pas celui qu’il a acheté? Voici vos obligations.

Bien endommagé

Selon la situation, l’Office de la protection du consommateur vous recommande de :

  • réparer le bien;
  • remplacer le bien;
  • rembourser votre client.

Erreur à la livraison

Vous êtes tenu de livrer un bien conforme :

  • à la description que vous en avez faite dans le contrat ou sur la facture remise au client;
  • à ce que vous avez dit à votre client;
  • aux publicités.

Le client qui juge que le bien que vous lui avez livré ne correspond pas à l’entente qu’il avait avec vous pourrait :

  • demander que l’entente soit respectée;
  • vous mettre en demeure;
  • présenter sa cause à la cour des petites créances. Un juge tranchera alors la question.

Quand vous livrez un bien ou fournissez un service plus de 2 mois après la conclusion d’une vente, les sommes perçues doivent être déposées dans un compte en fidéicommis. C’est le cas, par exemple, si vous vendez des meubles à un client en avril, mais que ceux-ci lui seront livrés en juillet.

Qu’est-ce qu’un compte en fidéicommis?

Un compte en fidéicommis vise à protéger les consommateurs. Il permet de séparer vos avoirs des sommes d’argent perçues pour le compte d’une autre personne. Les sommes qui y sont déposées pourraient servir à dédommager les consommateurs en cas de problème.

Retrait des sommes

Les sommes perçues doivent demeurer dans le compte jusqu’à ce que vous ayez fourni au consommateur le bien ou le service prévu.

Vous respectez ainsi l’obligation décrite à l’article 256 de la Loi sur la protection du consommateur.

Ouverture du compte

Le compte doit se trouver dans une banque, une caisse populaire ou une société de fiducie du Québec. Vous devez avoir un seul compte en fidéicommis et informer l’Office de son ouverture. Pour ce faire, vous devez utiliser le formulaire Déclaration d’ouverture d’un compte en fidéicommis.

Exemptions

Vous pouvez être exempté de l’obligation de déposer les sommes perçues dans un compte en fidéicommis. La section Exemption d'utilisation d'un compte en fidéicommis donne plus de détails.

Les commerçants qui bénéficient de cette exemption figurent dans ces listes :

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