Les droits et responsabilités du consommateur

Objectifs visés :

  • Nommer des droits du consommateur;
  • Énumérer des responsabilités des consommateurs;
  • Indiquer des rôles d’organismes et d’institutions pouvant renseigner les consommateurs sur leurs droits et leurs obligations;
  • Connaître des ressources à la disposition des consommateurs pour faire valoir leurs droits.

Description :

Les élèves sont informés sur les droits et les responsabilités du consommateur, puis sur la marche à suivre pour négocier avec un commerçant. Ils rédigent ensuite une mise en demeure à partir d’une mise en situation.

Matériel :

Amorce :

L’enseignant anime une discussion en classe pour amener les élèves à réfléchir sur ce qu’est un droit, ce qu’est une responsabilité, et en quoi ces concepts sont liés.

 

Le droit

Pour vous, qu’est-ce qu’un droit?

DROIT n. m. – Ce qui est éligible, permis, dans une collectivité humaine[1].

  • Qui peut vous accorder un droit?
  • Nommez certains droits que vous avez dans votre vie actuelle.
  • Nommez certains droits que vous n’avez pas dans votre vie actuelle.
  • En tant que consommateur, savez-vous quels sont vos droits?

La responsabilité

Pour vous, qu’est-ce qu’une responsabilité?

RESPONSABILITÉ n. f. – Obligation ou nécessité morale, intellectuelle, de réparer une faute, de remplir un devoir, un engagement[2].

  • Qui vous impose des responsabilités?
  • Nommez certaines responsabilités que vous avez dans votre vie actuelle.
  • En tant que consommateur, savez-vous quelles sont vos responsabilités?

La corrélation entre droits et responsabilités

  • Quel lien peut-on faire entre droits et responsabilités?

L’enseignant explique que les droits des uns sont les devoirs des autres. Toute liberté ou tout droit implique nécessairement, pour s’exercer complètement, des responsabilités. À chacun de mes droits correspond une responsabilité pour autrui. Et vice-versa. Le droit forme ainsi un système d’obligations réciproques de personne à personne. Seule une personne qui a des devoirs et assume des responsabilités peut revendiquer des droits.

Pour la suite de l’activité, l’enseignant poursuit la discussion avec les élèves, ou encore il leur demande de faire une brève recherche sur Internet et de partager entre eux leurs informations par la suite. Le but est ici de s’informer sur l’origine des droits et responsabilités du consommateur au Québec. À l’issue de leur recherche, les élèves peuvent même faire une ligne du temps.

Explication théorique :

D’où viennent les droits et responsabilités du consommateur?

Bref historique du concept de protection du citoyen

1962  (États-Unis) En 1962, lors d’un discours devant le Congrès américain, John F. Kennedy, premier président à s’interroger sur la protection du consommateur, formule quatre droits de base du consommateur :

  • Droit à la sécurité
  • Droit à l’information
  • Droit d’être entendu
  • Droit au choix

La fédération mondiale des consommateurs Consumers International[3] bonifie par la suite cette liste en ajoutant quatre autres droits :

  • Droit à la satisfaction des besoins de base 
  • Droit à la réparation
  • Droit à l’éducation du consommateur 
  • Droit à un environnement sain 

1971  (Québec) Créée en 1971, révisée en 1978, la Loi sur la protection du consommateur (LPC) naît de la volonté sociale d’établir des règles pour protéger les intérêts du consommateur. Ce dernier serait donc protégé lorsqu’il s’engagerait par contrat en vue d’acheter ou de louer des biens ou des services avec un commerçant, dans les divers domaines de la vente, du louage, du crédit ou du prêt d’argent et à des fins personnelles. En 1971, l’Office de la protection du consommateur est également créé.

1983  La Journée mondiale des droits des consommateurs est célébrée pour la première fois le 15 mars 1983. Elle donne chaque année l’occasion de promouvoir les droits fondamentaux des consommateurs et de mettre en évidence les abus et les injustices sociales qui affaiblissent les droits des consommateurs.

1985  Le 9 avril 1985, l’ONU adopte à l’unanimité, en assemblée plénière, la Charte mondiale des droits des consommateurs. La Charte reprend les principes des huit droits du consommateur et fournit un schéma pour le renforcement des politiques nationales de protection des consommateurs. Grâce à l’adoption de la Charte par les Nations Unies, les droits du consommateur sont finalement élevés à une position de reconnaissance et de légitimité internationales aussi bien dans les pays développés que dans les pays en voie de développement[4].

 

LES DROITS DES CONSOMMATEURS[5]

Droit à la sécurité 

Être protégé contre les produits, les processus de fabrication et les services qui menacent la santé ou la vie.

Droit à l’information 

Pouvoir obtenir les informations nécessaires pour faire un choix avisé et être protégé contre la publicité et l’étiquetage malhonnête ou trompeur.

Droit d’être entendu 

Être représenté dans les sphères où se prennent les décisions, afin que ses intérêts soient pris en considération.

Droit de choisir 

Pouvoir faire un choix à partir d’une variété de produits et services correspondant à ses besoins, offerts à des prix compétitifs, avec l’assurance d’une qualité satisfaisante.

Droit à la satisfaction des besoins essentiels 

Avoir accès aux biens et services essentiels de base : nourriture adéquate, vêtements, logement, soins de santé, éducation, services publics, eau et hygiène.

Droit à la réparation des torts

Recevoir un règlement équitable des plaintes justifiées, impliquant une compensation pour de fausses déclarations, des biens défectueux

ou des services insatisfaisants.

Droit à l’éducation du consommateur

Acquérir le savoir et les aptitudes nécessaires pour être informé, pour faire des choix de biens et de services en toute confiance, tout en étant conscient des droits fondamentaux et des responsabilités du consommateur.

Droit à un environnement sain 

Pouvoir vivre et travailler dans un environnement qui ne menace pas le bien-être des générations présentes et futures.

 

 

De plus, dans les années 1980, Consumers International a proposé un ensemble de responsabilités des consommateurs pour contrebalancer les droits des consommateurs. Celles-ci restent aujourd’hui des principes cruciaux pour de nombreuses organisations des droits des consommateurs[6].

 

LES RESPONSABILITÉS DES CONSOMMATEURS

Conscience critique

S’informer pour mieux connaître les biens et les services qu’il utilise et s’interroger sur leur qualité.

Action 

Se défendre lorsque sa cause est honnête et juste. Le consommateur doit s’affirmer et agir pour s’assurer qu’il obtient un accord équitable.

Responsabilité sociale 

Être conscient de l’influence que son comportement peut avoir sur la population, en particulier à l’égard des personnes les plus défavorisées tant à l’échelle locale que nationale ou internationale.

Responsabilité écologique 

Être sensible aux effets que sa consommation peut avoir sur l’environnement, en limitant notamment le gaspillage des ressources naturelles et la pollution.

Solidarité 

Être convaincu que c’est dans l’union avec d’autres consommateurs qu’il aura la force et l’influence de promouvoir les intérêts de tous.

Consignes :

1. Quelques mises en situation

Les élèves sont placés en équipes. L’enseignant leur demande de choisir un droit et une responsabilité du consommateur, et de rédiger une brève mise en situation fictive pour illustrer chacun d’eux.

Puis, pour chaque mise en situation, les équipes précisent quel droit ou responsabilité est touché. Dans le cas du droit, est-ce qu’il a été respecté ou violé? Dans le cas de la responsabilité, est-ce qu’elle a été exercée par le consommateur? Une fois que les mises en situation sont rédigées, l’enseignant peut en lire quelques-unes, au hasard, et demander à la classe de répondre à ces mêmes questions.

Exemples de mises en situation rédigées par des élèves

a)     Mélissa veut absolument partir en voyage, et ce, le plus tôt possible. Elle magasine sur le premier site Internet trouvé sur un moteur de recherche. En dix minutes, elle a acheté un voyage tout inclus qui lui plaisait, et ce, sans même lire les commentaires des acheteurs. Elle a payé en ligne par carte de crédit. Responsabilité de conscience critique non respectée. (Elle ne s’est pas bien informée sur les services qu’elle utilisera. Elle a acheté impulsivement, sans s’interroger sur la qualité des services. Elle n’a pas fait un choix éclairé. Elle ne sait pas si l’agence de voyages en ligne détient un permis.)

b)    Le magasin Schnoubi a fait un rappel sur son modèle de lit d’enfant Z20 puisque des consommateurs se sont plaints de son manque de solidité. Les consommateurs qui l’ont acheté ont droit à un remplacement par un modèle sécuritaire ou à un remboursement complet. Droit à la sécurité respecté. (Le magasin a retiré des tablettes un produit qui menaçait la sécurité de la population.) Droit à la réparation des torts respecté. (Le commerçant offre une compensation pour un bien défectueux.)

c)     Léa a reçu un téléphone cellulaire tout neuf à Noël. Six mois plus tard, la sortie d’un nouveau modèle très attirant est annoncée par son fournisseur. Elle décide d’utiliser ses économies pour l’acheter, fait transférer son numéro de téléphone sur son nouvel appareil, puis jette son ancien téléphone à la poubelle. Responsabilité écologique non respectée. (Léa n’a pas été sensible aux effets de sa consommation sur l’environnement. Elle n’a pas hésité à jeter son ancien appareil. Elle n’a pas cherché à l’échanger, à le vendre, à le prêter à quelqu’un ou à le récupérer d’une quelconque façon.)

 

2. La marche à suivre pour négocier avec un commerçant

Parmi les droits du consommateur énoncés précédemment, l’enseignant revient sur le droit à la réparation des torts. À ce sujet, il parle aux élèves de l’existence de la Loi sur la protection du consommateur, qui prévoit des solutions et des recours particuliers pour les personnes considérées comme des consommateurs sous cette loi.

L’enseignant peut également donner quelques exemples de ce qu’un consommateur peut demander pour régler son problème, selon son cas :

  • remplacer un bien;
  • faire réparer un bien;
  • réduire ses obligations, par exemple en diminuant le prix qu’il a payé;
  • forcer le respect d’une obligation;
  • recevoir des dommages-intérêts, c’est-à-dire une somme d’argent pour compenser le tort qu’il a subi;
  • recevoir des dommages exemplaires et punitifs, c’est-à-dire une somme d’argent pour compenser la mauvaise conduite du commerçant[7].

Puis, l’enseignant demande aux élèves quelles sont, d’après eux, les étapes de la marche à suivre lorsqu’on veut négocier avec un commerçant. Il consigne les réponses au tableau.

 

Étapes à suivre pour aider à négocier avec un commerçant : 

1.     Préciser le problème

  • Rassembler tous les documents pertinents liés au problème (facture, contrat, lettre, etc.).
  • Relire le contrat, la garantie, la publicité, le mode d’emploi, etc.
  • Déterminer précisément le problème lié au bien acheté ou au service obtenu.

 

2.     Documenter le problème

  • Classer tous les documents rassemblés et les conserver dans un dossier.
  • Noter, dans ce dossier, tout ce qui s’est produit depuis l’achat.

 

3.     Déterminer une solution possible

  • Réfléchir à une solution satisfaisante et réaliste au problème. Cela peut être une réparation, un échange, un remboursement total ou partiel, une reprise des travaux, etc.

 

4.     Choisir avec qui négocier

  • Déterminer qui peut régler le problème (gérant du magasin, propriétaire, etc.) et prendre un rendez-vous pour négocier en personne.

 

5.     Négocier une entente

  • Exposer clairement le problème et ce qui est souhaité comme solution pour régler la situation.
  • Laisser le commerçant soumettre ses propositions et les évaluer une à une.
  • Si la négociation bloque, envisager la possibilité de faire des concessions ou de prendre un moment de réflexion.

 

6.     Faire une mise en demeure

  • Si la négociation échoue, le consommateur pourrait faire une mise en demeure.
  • La mise en demeure est une lettre officielle qui ordonne au destinataire (par exemple, un commerçant) de faire ou de ne pas faire quelque chose. Il peut s’agir, entre autres, de remédier à un problème, de payer une somme d’argent ou de respecter un contrat. La mise en demeure spécifie des modalités et un délai à respecter.

À titre de complément d’information, l’enseignant peut présenter aux élèves une capsule vidéo de l’émission Ça vaut le coût qui résume la marche à suivre lorsqu’un consommateur désire acheminer une plainte auprès d’un service à la clientèle (durée : 5 min 38 s).

cavautlecout.telequebec.tv/emissions/11/emission-11/11059/service-e-la-clientele

 

Étapes à suivre pour acheminer une plainte auprès d’un service à la clientèle :

1-    Appeler un préposé au 1er échelon

2-    Monter les échelons – parler à un supérieur

3-    Rédiger une plainte écrite

4-    Rédiger une mise en demeure qui sera envoyée par courrier recommandé

5-    Se présenter à la cour des petites créances

 

3. La lettre de mise en demeure (un modèle)

Parmi les étapes vues à la partie 2, l’enseignant s’arrête sur la dernière, c’est-à-dire la lettre de mise en demeure. Il demande d’abord aux élèves s’ils savent ce qu’est une mise en demeure, à quoi elle ressemble, s’ils en ont déjà lu une, etc. Puis, il complète d’après les informations suivantes :

Ce qu’est une lettre de mise en demeure :

« La mise en demeure est une lettre officielle qui ordonne au destinataire (par exemple, un commerçant) de faire ou de ne pas faire quelque chose. Il peut s’agir, par exemple, de remédier à un problème, de payer une somme d’argent ou de respecter un contrat. La mise en demeure spécifie des modalités et un délai à respecter[8]. »

Pourquoi faire une mise en demeure?

« Vous pouvez envoyer une mise en demeure lorsque vous êtes insatisfait d’un bien acheté ou d’un service obtenu. Cette lettre donne au commerçant la possibilité de répondre à votre demande sans passer par les tribunaux[9]. »

L’enseignant montre aux élèves un exemple d'une mise en demeure[10]. Pour ce faire, il distribue une copie à chaque élève ou projette le modèle à l’avant. À l’aide du support visuel, l’enseignant s’arrête sur les différents éléments qu’une lettre de mise en demeure doit contenir[11] :

  • La date
  • L’adresse de la personne que vous mettez en demeure
  • Une mise en contexte des faits les plus importants
  • Ce que vous demandez au destinataire et la raison pour laquelle vous pensez avoir le droit de le demander
  • Des détails sur la façon dont le destinataire peut répondre à votre demande
  • Le délai que vous donnez au destinataire pour répondre à votre demande
  • Ce que vous comptez faire si le destinataire ne répond pas à votre demande à temps
  • Votre signature
  • Vos coordonnées

L’enseignant avise les élèves que les mentions mise en demeure et SOUS TOUTES RÉSERVES doivent être inscrites sur la lettre, cette dernière mention permettant entre autres d’ajouter ou de préciser au procès, s’il y a lieu, certaines informations que vous n’aviez pas pensé inclure dans la lettre. Il rappelle également aux élèves que pour s’assurer de la réception d’une mise en demeure, ils doivent s’adresser à un huissier ou envoyer la lettre par courrier recommandé. Puis, l’enseignant informe la classe que certaines ressources disponibles en ligne peuvent fournir des outils au consommateur qui veut faire une mise en demeure, comme celles du ministère de la Justice, de l’Office de la protection du consommateur et d’Éducaloi.

 

4. Rédaction d’une lettre de mise en demeure

L’enseignant invite les élèves à lire une mise en situation et à rédiger une mise en demeure à partir de celle-ci et de ce qu’ils ont vu en classe.

Voici un exemple de mise en demeure rédigée par un élève.

Conclusion :

En plénière, l’enseignant anime une discussion pour faire ressortir certains points de l’activité :

  • Qu’est-ce qui a retenu votre attention?
  • Qu’est-ce qui pourrait vous servir dans le futur?
  • Qu’arrive-t-il une fois que la mise en demeure est envoyée au commerçant?
  • Donnez des exemples de situations où vous pourriez avoir à écrire une mise en demeure.

 

Réinvestissement

L’enseignant peut proposer une nouvelle mise en situation. En plénière, les élèves font ressortir du texte les droits du consommateur et les points importants à retenir pour la rédaction d’une mise en demeure.

L’enseignant peut également demander aux équipes de rédiger une lettre de commerçant en réponse à une mise en demeure envoyée par un consommateur fictif.

 

Ressources complémentaires

  • www.opc.gouv.qc.ca ? L’Office de la protection du consommateur est un organisme du gouvernement du Québec qui intervient auprès des commerçants afin qu’ils respectent leurs obligations envers les consommateurs. Il vise aussi à aider les consommateurs à faire des choix éclairés et à les informer de leurs droits, de leurs obligations et de leurs recours en cas de problème avec un commerçant.
  • www.educaloi.qc.ca ? Éducaloi est un organisme sans but lucratif dont la mission est d’informer les Québécois de leurs droits et obligations dans un langage clair et accessible. Pour cette activité, visitez la section Plaintes et recours, qui fournit notamment de l’information concernant les droits du consommateur et la mise en demeure.
  • www.justice.gouv.qc.ca/francais/accueil.asp ? Site du ministère de la Justice du Québec. Pour cette activité, consultez l’article Les petites créances de la page Publications, qui fournit de l’information concernant la mise en demeure et les poursuites aux petites créances.

 

____________________________

[1] Paul Robert, Le petit Robert : dictionnaire alphabétique et analogique de la langue française, Paris, Le Robert, 2013, p. 788.

[2] Ibid., p. 2219.

[3] Consumers International (CI) est la fédération mondiale des groupes de consommateurs. Elle regroupe plus de 220 organisations membres dans 115 pays.

[4] D’après RéAJC, Charte mondiale, [en ligne]. www.reajc.be/fr/spip.php?article42 [Site consulté le 12 novembre 2014].

[5] D’après Consumers International, 50 ans au sein du mouvement mondial des consommateurs, [en ligne]. www.consumersinternational.org/media/33266/ci50bookletebookfrenchv1.pdf [Site consulté le 14 janvier 2015].

[6] D’après Association ATLAS SAÏS, Droits des consommateurs, [en ligne]. www.atlas-sais.ma/droits-des-consommateurs.html [Site consulté le 12 novembre 2014].

[7] Éducaloi, Mes droits comme consommateur, [en ligne]. www.educaloi.qc.ca/capsules/mes-droits-comme-consommateur [Site consulté le 13 novembre 2014].

[8] Office de la protection du consommateur, Comment régler un problème, [en ligne]. www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/comment-regler-probleme/mise-en-demeure [Site consulté le 5 novembre 2014].

[9] Ibid.

[10] Ministère de la Justice du Québec, Les petites créances, [en ligne]. www.justice.gouv.qc.ca/francais/publications/generale/creance.htm [Site consulté le 14 janvier 2015].

[11] D’après Éducaloi, Écrire une lettre de mise en demeure, [en ligne]. www.educaloi.qc.ca/capsules/comment-ecrire-une-lettre-de-mise-en-demeure [Site consulté le 5 novembre 2014].