Un consommateur change d’idée et veut échanger un billet qu’il a acheté, ou se faire rembourser? Voici les règles qui s’appliquent en matière d’échange et de remboursement.

Obligation de remboursement de tout commerçant

Vous êtes libre de fixer les conditions de votre politique d’échange et de remboursement. Vous avez toutefois l’obligation de respecter les règles qui y sont prévues. Par exemple, si votre politique précise que votre client a 30 jours pour annuler l'achat d'un billet dont il ne veut plus et obtenir un remboursement, vous devez respecter ces conditions.

La loi ne prévoit pas de délai d’annulation, peu importe le mode de paiement.

Adopter une politique d’annulation, d’échange et de remboursement, la communiquer à vos clients et la respecter vous permettra d’entretenir de bonnes relations avec votre clientèle.

Annulation d’une vente faite par Internet, par téléphone ou par la poste

Dans certaines situations, le consommateur peut annuler son achat s’il a fait la transaction à distance, par exemple, par Internet ou par téléphone. Si vous ne remboursez pas le consommateur qui a payé par carte de crédit, il pourra, à certaines conditions, demander à l’émetteur de la carte de créditer son compte du montant payé. Ce montant vous sera réclamé par la suite.

Le consommateur bénéficie de ce droit d’annulation, notamment dans les cas suivants :

• vous ne lui avez pas donné, avant qu’il achète le billet, tous les renseignements obligatoires. Si vous êtes un revendeur, vous deviez notamment l’informer que le billet proposé faisait l’objet d’une revente et que son prix lui sera remboursé si certaines situations survenaient;
• vous n’avez pas livré le billet, au plus tard, à la date convenue par écrit;
• vous avez revendu un billet, mais le spectacle ou l’événement auquel il permet d’être admis est annulé;
• vous avez revendu un billet. L’événement, la place ou le siège, ou la valeur du billet ne correspond pas à ce qui a été dit, écrit, publicisé ou prétendu lors de la revente. Par exemple :
  • le billet devait permettre au consommateur d’assister au spectacle d’un chanteur connu, alors qu’il s’agit d’un imitateur de ce chanteur,
  • le consommateur devait avoir accès au parterre, mais il aura uniquement le droit d’aller au balcon,
  • le billet était vendu 100 $ de plus qu’un autre billet, parce qu’il permettait au consommateur de rencontrer un comédien après le spectacle. Par contre, tous les spectateurs, peu importe le billet acheté, ont accès au comédien.

Consultez la page qui présente les situations permettant au consommateur d’annuler son achat pour en savoir plus.