Achats en ligne : que faire en cas de problème?

Québec, le 1 décembre 2022 –

Depuis quelques années, les achats faits sur le Web gagnent toujours en popularité, particulièrement pour les emplettes du temps des Fêtes. Or, personne n’est à l’abri d’un retard de livraison ou d’un colis volé, perdu ou disparu. Il arrive même parfois qu’un achat soit annulé par le commerçant. Voici ce que vous devriez savoir si vous vous retrouvez dans l’une ou l’autre de ces situations.

Vos recours en cas de livraison retardée

Quand vous magasinez en ligne, le commerçant a l’obligation de vous fournir certains renseignements obligatoires au moment de conclure la transaction, dont la date ou le délai de livraison et, s’il y a lieu, le mode de livraison, le nom du transporteur et le lieu de livraison. Ces informations doivent aussi se retrouver sur un contrat (souvent, dans un courriel de confirmation d’achat) qui doit vous être transmis dans les 15 jours suivant la transaction.

Si la date de livraison prévue n’est pas respectée, vous pouvez commencer par vérifier si le commerçant dispose d’une politique d’échange et de remboursement et si celle-ci peut être utile dans votre situation.

Que le commerçant ait ou non d’une telle politique, et peu importe ce que cette politique prévoit, vous avez toujours la possibilité d’annuler votre achat si vous n’avez pas reçu le bien dans les 30 jours suivant la date de livraison indiquée au contrat. Si aucune date de livraison n’y a été précisée, on prend alors en considération les 30 jours suivant la conclusion du contrat.

Pour en savoir plus, consultez la page Démarche pour annuler un achat fait par Internet.

Ce que vous pouvez faire si votre colis est volé, perdu ou s’il a disparu

Lorsque le contrat prévoit la livraison du bien, le commerçant a l’obligation de prendre les moyens qui s’imposent pour que vous receviez votre commande.

Si votre colis est volé ou introuvable, par exemple, parce qu’il a été laissé au pas de votre porte en votre absence, le commerçant n’a pas rempli son obligation de vous livrer le bien. Vous disposez alors de droits et recours. Ceux-ci subsistent même si l’entreprise de livraison vous a envoyé une photo du colis déposé sur votre balcon pour vous montrer que le paquet a bel et bien été livré.

En d’autres mots, vous pourriez annuler votre achat en vertu des protections offertes par la Loi sur la protection du consommateur applicables aux contrats conclus à distance. La page Démarche pour annuler un achat fait par Internet vous explique les étapes à suivre.

La situation diffère toutefois si vous avez expressément convenu avec le commerçant, avant ou au moment de l’achat, qu’il pouvait laisser le colis d’une manière précise à votre domicile si vous ne vous y trouvez pas lors de la livraison. Par exemple, vous pourriez convenir que votre commande soit laissée, en votre absence, dans votre boîte aux lettres.

Annulation d’un achat par un commerçant

Vous avez fait un achat par Internet et le commerçant vous informe après coup qu’il l’annule? Il est tout de même tenu de vous livrer le bien. De votre côté, vous devez payer au commerçant le prix que vous avez accepté initialement.

En effet, un commerçant ne peut pas refuser de donner suite au contrat conclu avec vous pour l’une ou l’autre des raisons suivantes :

  • le bien acheté n’est plus disponible;
  • le prix que vous avez accepté de payer n’est pas celui que le commerçant voulait annoncer;
  • le commerçant n’accepte pas que vous achetiez le bien, même s’il vous a fait une offre en bonne et due forme comprenant tous les renseignements obligatoires.

Le commerçant utilise-t-il une clause qui lui prévoit une possibilité d’annulation, par exemple, s’il a commis une erreur de prix? Une telle clause ne l’autorise pas à refuser de vous livrer le bien ou à exiger un prix supérieur à celui qu’il a annoncé.

Devant une telle situation, vous êtes en droit d’exiger que le commerçant respecte l’entente qu’il avait prise avec vous. Apprenez-en plus sur vos recours en consultant la page Annulation d’un achat par un commerçant.

Pour en savoir plus

En cas de problème avec un commerçant, vous pouvez communiquer avec nous pour obtenir plus de renseignements sur vos droits et recours.

Le Service de police de la Ville de Montréal a diffusé une mise en garde sur les vols de colis. Pour éviter cette situation fâcheuse, il propose différentes solutions, dont la livraison avec signature obligatoire, la livraison au travail (lorsque cela est possible) ou encore la livraison chez un voisin ou un ami en qui vous avez confiance et qui sera présent au moment de la livraison.

Si vous croyez être victime d’un vol de colis, signalez l’événement à votre service de police local.

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