avant de faire
un achat en ligne

L’Office de la protection du consommateur vous invite à faire 5 vérifications simples avant de faire un achat sur le Web. Elles pourraient vous éviter de perdre de l’argent 😩 ou de vous retrouver dans une situation désagréable 😬.

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Le commerçant indique-t-il ses coordonnées?

Si vous rencontrez un problème après un achat, vous voudrez sans doute pouvoir joindre le commerçant. Aussi bien vérifier tout de suite s’il est possible de communiquer avec lui.

Cherchez l’adresse de son entreprise, son numéro de téléphone, son courriel, un formulaire Web pour joindre le commerçant, etc. Vous ne les trouvez pas? C’est mal parti!

Le commerçant indique ses coordonnées? Écrivez-lui ou essayez le numéro de téléphone. Un conseil : évitez de faire affaire avec un commerçant qui ne vous répond pas ou qui se contente d’utiliser des messages automatisés.

D’autres vérifications

  • Utilisez l’outil Se renseigner sur un commerçant. Vous pourrez notamment vérifier si le commerçant a le permis requis (dans certains cas) ou si l’Office est déjà intervenu auprès de lui.
  • Au besoin, faites des recherches supplémentaires sur le Web pour vous assurer qu’il ne s’agit pas d’un commerçant malhonnête ou d’un site frauduleux. C’est une bonne idée, surtout si l’offre qui vous est faite paraît trop belle pour être vraie.
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Le commerçant exige-t-il autre chose qu’un paiement par carte de crédit?

Avant la livraison du bien ou la prestation du service, c’est interdit! Le commerçant devrait seulement percevoir un paiement fait par carte de crédit. Par exemple, il ne peut pas vous demander un virement de fonds, comme un virement Interac.

Le paiement par carte de crédit vous offre une protection en cas de problème, par exemple si vous ne recevez pas votre colis. En effet, à certaines conditions, vous pourrez demander une rétrofacturation à l’émetteur de la carte de crédit avec laquelle vous avez fait l’achat. L’émetteur créditera alors votre compte du montant payé. Pour plus d’information à ce sujet, consultez la section ci-après Exercer ses droits.

Les cartes-cadeaux et les cartes de crédit prépayées

Elles ne vous permettent pas de demander une rétrofacturation. Utilisez-les donc judicieusement!

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L’entreprise est-elle située au Québec ou au Canada?

Choisir un commerçant situé au Québec ou au Canada peut s’avérer pratique en cas de problème suivant l’achat… En effet, si le bien reçu est défectueux ou s’il ne correspond pas à vos attentes, il pourrait être plus difficile d’obtenir un bon service après-vente d’un commerçant à l’étranger.

De plus, vous serez tenté de faire affaire avec un commerçant du Québec ou du Canada si vous tenez à encourager l’économie locale.

Les frais de dédouanement

Pour des biens achetés à l’extérieur du pays, les services de livraison exigent parfois des droits de douane et des frais de dédouanement. Si c’est le cas, le commerçant qui vous vend le bien doit vous informer de cette possibilité. Prenez l’information pour éviter les mauvaises surprises.

Saviez-vous qu’il existe une façon de dédouaner ses achats soi-même? Renseignez-vous auprès de l’Agence des services frontaliers du Canada.

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Avez-vous toute l’information sur l’article convoité?

Les dimensions, les matériaux utilisés, le poids, la quantité, l’assemblage requis, etc. Avez-vous tous les détails dont vous avez besoin? S’il s’agit d’un meuble ou d’un électroménager, passera-t-il dans la porte ou dans l’escalier?

Le commerçant est tenu de donner une description détaillée des biens ou des services qu’il offre. Consultez-la, faites les vérifications qui s’imposent et, si nécessaire, posez des questions au commerçant.

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Quelles sont les conditions de la vente?

Prenez connaissance de toute information liée à la livraison. Quels sont les frais et les délais applicables?

Attardez-vous également aux renseignements portant sur les retours. Comment devez-vous procéder? De quels délais disposez-vous? Qui assume les frais? L’emballage original est-il requis?

Il vaut mieux lire toute cette information avant de faire un achat. Cela vous évitera de constater après coup que votre colis arrivera trop tard ou de commander 2 chandails différents en pensant retourner celui qui ne convient pas… alors que l’entreprise n’accepte pas les retours.

Faire un achat éclairé

Lorsque vous faites un achat sur le Web, le commerçant a l’obligation de vous fournir certains renseignements avant l’achat, dont :

  • une description détaillée des biens ou des services qu’il vous vend;
  • le prix de chaque bien et de chaque service;
  • le coût total de votre achat;
  • la date ou le délai de livraison;
  • les conditions d’annulation, de retour de marchandise, d’échange ou de remboursement, s’il y a lieu.

Mieux vaut prévenir…

Prenez le temps de lire attentivement l’information qui vous est donnée. Le commerçant doit d’ailleurs expressément vous permettre d’accepter son offre, de la corriger ou de la refuser. Un doute? Il est plus facile de revenir en arrière maintenant qu’une fois la transaction conclue.

Voir tous les renseignements à obtenir

Exercer ses droits

La livraison de votre laveuse se fait attendre? Le colis contenant votre nouveau téléphone a été volé? Les souliers de sport reçus ne ressemblent pas à ceux que vous avez achetés?

Plusieurs situations vous donnent le droit d’annuler votre achat en vertu des protections offertes par la Loi sur la protection du consommateur. Mais faites vite : des délais doivent être respectés pour exercer vos recours.

Voir toutes les situations d’annulation et les délais associés

Des questions?

Besoin d’aide? Les agents de l’Office peuvent répondre à vos questions et vous fournir des outils pour vous aider à régler un problème avec un commerçant.

Selon la situation, vous pourrez peut-être utiliser PARLe. C’est un service en ligne rapide et gratuit pour résoudre un litige qui oppose un consommateur et un commerçant.

Voir les coordonnées de l’Office

Des exceptions

Plusieurs informations présentées dans cette page ne s’appliquent pas quand vous achetez certains biens ou services en ligne. Ce serait le cas, par exemple si vous achetiez des aliments qui dépérissent rapidement.