Une fois votre demande transmise, vous recevrez un accusé de réception dans un délai de 30 jours. Il vous sera transmis par courriel ou par la poste, selon le moyen utilisé pour l’envoi de votre demande.

Un numéro de réclamation vous sera attribué. Conservez ce numéro pour toute future communication au sujet de votre réclamation. Il facilitera le suivi de votre dossier.

Par ailleurs, assurez-vous en tout temps que les coordonnées indiquées dans le formulaire de réclamation sont bonnes. Veuillez nous informer sans tarder de tout changement à celles-ci. Notamment, si vous avez fourni une adresse courriel, nous l’utiliserons comme principal moyen pour communiquer avec vous lors des étapes suivantes.

Un représentant de l’Office (il peut s’agir d’un administrateur provisoire ou d’un gestionnaire de réclamations) déterminera d’abord si votre demande est admissible à une indemnisation. Pour ce faire, il doit notamment vérifier que :

• vous avez fait affaire avec une agence de voyages titulaire d’un permis du Québec valide au moment de la conclusion du contrat;
• l’objet de votre réclamation correspond à une situation couverte par le fonds.

Si votre demande n’est pas admissible à un remboursement ou une indemnisation, une décision sera rendue à cette étape. Vous recevrez une communication écrite expliquant les raisons pour lesquelles votre demande a été refusée. Selon la situation, divers recours pourraient vous être proposés. Dans tous les cas, vous aurez la possibilité de communiquer avec un représentant de l’Office pour obtenir davantage de précisions ou transmettre de nouveaux documents.

Si votre réclamation est admissible, le représentant de l’Office analysera ensuite les pièces justificatives qui accompagnent votre demande. Il devra s’assurer que vous avez transmis tous les documents requis (il peut s’agir de copies des originaux) :

• le formulaire de réclamation dûment rempli;
• les factures et les reçus émis par l’agence de voyages pour le voyage ou les services prévus. Dans le cas d’un voyage organisé, vous devez également avoir inclus l’itinéraire prévu, si celui-ci ne figurait pas sur les factures ou les reçus;
• les preuves démontrant le paiement de la ou des factures (ex. : relevé de la compagnie émettrice de carte de crédit, relevé de compte bancaire, reçu de transaction, copie recto verso du chèque encaissé, etc.);
• un document prouvant la décision de remboursement de l’agence de voyages ou une déclaration indiquant que des démarches ont bien été faites auprès d’elle, mais qu’aucun document prouvant sa décision ne peut être fourni (annexe 1 du formulaire de réclamation).

Selon votre situation, d’autres documents pourraient être requis, par exemple :

• une preuve d’annulation ou d’interruption du voyage ou des services;
• si des frais autres que ceux payés à l’agence de voyages ont été payés (par exemple pour des repas, de l’hébergement ou du transport), les factures et les preuves de paiement de ces frais;
• si un transport, comme un vol, a été retardé, une preuve de ce retard et/ou le billet émis par le transporteur;
• si un ou des clients concernés par la demande d’indemnisation détiennent ou sont couverts par une assurance voyage, un document prouvant la décision de l’assureur OU une déclaration indiquant que des démarches ont bien été faites auprès de l’assureur, mais qu’aucun document prouvant sa décision ne peut être fourni (annexe 1 du formulaire de réclamation);
• si une ou des cartes de crédit ont été utilisées pour payer les services à l’agence de voyages, un document prouvant la décision de l’émetteur de la carte de crédit quant au remboursement des sommes payées OU une déclaration indiquant que des démarches ont bien été faites auprès de l’émetteur, mais qu’aucun document prouvant sa décision ne peut être fourni (annexe 1 du formulaire de réclamation);
• si un remboursement ou un crédit voyage a été obtenu, une preuve du remboursement ou du crédit obtenu;
• tout autre document pertinent (jugement rendu contre un fournisseur ou l’agence de voyages, avis de faillite ou de fermeture d’un fournisseur ou de l’agence de voyages, copie de l’avertissement d’une autorité publique canadienne d’éviter tout voyage non essentiel à la destination et aux dates concernées, etc.).

En fonction de votre demande, il est possible que des pièces justificatives supplémentaires vous soient demandées en cours de traitement. Vous recevrez alors une communication écrite précisant le ou les documents à fournir afin que le représentant de l’Office puisse compléter l’analyse de votre demande.

Après 2 communications écrites restées sans réponse, le représentant de l’Office vous joindra par téléphone. Vous pourriez également recevoir un appel si les documents nouvellement transmis ne respectent pas les critères demandés.

À cette étape, le représentant de l’Office évaluera votre dossier en examinant, notamment, les preuves fournies. Il procédera à cette analyse en suivant les principales étapes suivantes.

5.1 Déterminer la valeur des services touristiques non reçus

Le fonds permet un remboursement uniquement pour les services touristiques non reçus, achetés auprès d’un agent de voyages. La valeur des services touristiques obtenus ou achetés auprès d’une entreprise non titulaire d’un permis sera exclue du calcul.

Les services touristiques non reçus faisaient partie d’un forfait acheté auprès d’un agent de voyages? Vous pouvez lui demander de fournir la valeur des services que vous n’avez pas obtenus. Il devrait être en mesure d’évaluer, en fonction de votre forfait, quelle était la valeur de chaque service manqué (hébergement, repas, activités, etc.).

5.2 Déterminer les frais de subsistance, le cas échéant

Le fonds peut vous rembourser si vous avez assumé des frais de repas et d’hébergement parce que vous n’avez pas bénéficié des services que vous avez payés.

En date du 1^er juillet 2025, un maximum de 247 $ par jour, par personne, peut vous être accordé. Ce montant est indexé annuellement.

Le montant demandé doit être raisonnable. Le fait que vous ne pouvez pas vous enrichir de manière injustifiée est notamment considéré. Des factures et des preuves de paiement sont exigées.

Le barème suivant est notamment utilisé afin de déterminer les montants raisonnables pour chaque repas admissible :

• 19 $ par jour, par personne pour le déjeuner;
• 31 $ par jour, par personne pour le dîner;
• 37 $ par jour, par personne pour le souper.

5.3 Déterminer les autres sommes, le cas échéant

Il peut arriver, selon les circonstances, que vous ayez à débourser des sommes supplémentaires, par exemple pour remplacer les services touristiques non reçus, permettre la poursuite de votre voyage ou assurer votre rapatriement.

Le montant demandé doit être raisonnable. Le fait que vous ne pouvez pas vous enrichir de manière injustifiée est notamment considéré. Des factures et des preuves de paiement sont exigées.

5.4 Exclure tout montant reçu

Vous ne pouvez pas être remboursé en double pour un même événement. Tout montant reçu sera ainsi exclu du calcul de votre indemnité.

Par exemple, vous avez obtenu un remboursement de la part de votre assureur ou de l’émetteur de votre carte de crédit? Ce montant sera déduit de l’indemnité à laquelle vous aurez droit de la part du FICAV.

Vous avez obtenu un crédit voyage de la part de votre agent de voyages? Vous pourriez y renoncer, si cette solution ne vous convient pas. En vous engageant à ne pas utiliser votre crédit voyage, vous pourriez bénéficier d’un remboursement par le FICAV.

Une fois l’analyse de votre demande terminée, une décision sera rendue. Si vous avez droit à une indemnisation, un chèque vous sera transmis.

Au besoin, vous pourrez communiquer avec un représentant de l’Office pour obtenir davantage de précisions sur la décision et le montant de l’indemnité obtenu.