Un consommateur souhaite annuler son contrat? Les informations suivantes pourraient vous intéresser.

Le consommateur a changé d’idée et veut annuler son achat? Vous avez la liberté de prévoir une politique d’annulation et d’en fixer les conditions. Vous avez toutefois l’obligation de respecter les règles qui y sont prévues.

Informer le consommateur de votre politique

Vous devez informer le consommateur de votre politique d’annulation avant la conclusion du contrat. Vous avez aussi l’obligation de la décrire dans le contrat.

Adopter une politique d’annulation claire, la communiquer à vos clients et la respecter vous évitera d’éventuels conflits. Il est à votre avantage d’offrir un bon service à la clientèle.

Le consommateur peut mettre fin au contrat sans frais si vous ne respectez pas certaines obligations. En termes juridiques, on parle du droit de résoudre le contrat.

Situations et délais d’annulation

Voici les situations qui permettent au consommateur de mettre fin au contrat et les délais à respecter.

Situations Délais d’annulation

Le consommateur n’a pas reçu le bien ou le service :

  • dans les 30 jours suivant la date convenue par écrit avec vous;
  • dans les 30 jours suivant la date de la conclusion du contrat, si aucune date n’est indiquée dans le contrat.

Services de transport, d’hébergement ou de restauration

Le consommateur n’a pas reçu les documents nécessaires (par exemple, des billets d’avion) pour qu’il puisse recevoir les services à la date convenue par écrit avec vous.

Billets pour assister à un événement (ex. : spectacle ou événement sportif ou culturel)

Le consommateur n’a pas reçu les billets à la date convenue par écrit.

En tout temps avant que le consommateur ait reçu le bien ou le service

Vous n’avez pas transmis un exemplaire du contrat dans les 15 jours suivant sa conclusion.

30 jours suivant la conclusion du contrat

7 jours suivant la réception de l’exemplaire du contrat

Au moment où il reçoit le bien ou le service, le consommateur constate que :

  • Vous n’avez pas divulgué, avant la conclusion du contrat, tous les renseignements obligatoires.
  • Les renseignements obligatoires que vous avez divulgués avant la conclusion du contrat n’ont pas été présentés de la manière requise par la loi.

Voir à ce sujet la page Renseignements à donner avant la conclusion du contrat.

7 jours suivant la livraison du bien ou l’obtention du service

Au moment où il reçoit l’état de compte de sa carte de de crédit, le consommateur constate que :

  • Vous n’avez pas divulgué, avant la conclusion du contrat, tous les renseignements obligatoires.
  • Les renseignements obligatoires que vous avez divulgués avant la conclusion du contrat n’ont pas été présentés de la manière requise par la loi.

Voir à ce sujet la page Renseignements à donner avant la conclusion du contrat.

7 jours suivant la réception de l’état de compte de la carte de crédit
Vous avez revendu à un consommateur des billets pour assister à un événement, mais celui-ci est annulé. Après la date prévue de l’événement, mais avant sa tenue, s’il est reporté
Vous avez revendu à un consommateur des billets pour assister à un événement. L’événement, la place ou le siège, ou la valeur du billet ne correspond pas à ce qui a été dit, écrit, publicisé ou prétendu lors de la revente. Après la livraison des billets, mais avant la tenue de l’événement

Démarche pour annuler le contrat

Pour annuler un contrat, le consommateur doit vous transmettre un avis d’annulation dans les délais prévus. Il peut s’agir d’un avis verbal ou écrit. L’annulation entre en vigueur au moment où le consommateur transmet l’avis.

Les contrats suivants, quand ils sont liés au contrat conclu en ligne, seront du même coup annulés :

  • contrat accessoire;
  • contrat relatif à une garantie ou à un cautionnement;
  • contrat de crédit conclu avec un autre commerçant, si la conclusion de ce contrat résulte d’une offre, d’une représentation ou d’une autre forme d’intervention de votre part.

Retour du bien et remboursement

Le consommateur qui a annulé le contrat doit vous retourner le bien dans l’état où il l’a reçu :

  • dans les 15 jours suivant l’annulation du contrat;
  • ou dans les 15 jours suivant la livraison du bien, si elle a été faite après l’annulation du contrat.

Vous devez assumer les frais raisonnables pour le retour de la marchandise.

Vous avez l’obligation de rembourser au consommateur toutes les sommes payées en lien avec le contrat dans les 15 jours suivant son annulation. Il en est de même pour les sommes payées à l’occasion de tout contrat accessoire.

Paiement par carte de crédit

Le consommateur a payé par carte de crédit et vous ne le remboursez pas dans le délai de 15 jours? Il a alors 60 jours pour faire une demande de rétrofacturation à l’émetteur de la carte de crédit avec laquelle il vous a payé. Dans ce cas, l’émetteur de sa carte créditera son compte du montant payé. Ce montant vous sera réclamé par la suite.

Exceptions : contrats non visés par les règles relatives à l’annulation du contrat

Les règles relatives à l’annulation du contrat ne s’appliquent pas aux contrats suivants :

  • contrat d'arrangements préalables de services funéraires et de sépulture;
  • contrat de vente de biens susceptibles de dépérir rapidement, par exemple de la nourriture;
  • contrat conclu lors d’une vente aux enchères, au sens des articles 1757 et suivants du Code civil du Québec;
  • contrat de vente d’un billet de loterie par une personne ou une organisation légalement autorisée, par exemple Loto-Québec;
  • contrat de crédit;
  • contrat de service à exécution successive pour un entraînement, un enseignement ou une assistance, et certains contrats qui lui sont accessoires, par exemple :
  • inscription à une série de cours,
  • abonnement à un centre d’entraînement (studio de santé),
  • contrat pour des services de garde ou un camp de jour ou de vacances,
  • contrat avec une agence de rencontre,
  • pour les contrats accessoires : contrat d’achat de matériel de plus de 100 $, contrat de service ou contrat de location d’un bien.
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