Du commerce en ligne
dans les règles C’est payant!

Le consommateur averti vérifie avec qui il fait affaire. Il redoute les arnaques et les fausses offres présentes sur le Web…

Avant que le consommateur fasse son achat, il est obligatoire de lui fournir des renseignements pertinents permettant de vous joindre, dont :

• le nom complet de votre entreprise;
• l’adresse géographique de votre établissement;
• votre numéro de téléphone et, s’il y a lieu, votre courriel.

En l’absence de ces renseignements, un consommateur pourrait choisir de magasiner ailleurs par crainte de ne pouvoir vous joindre. Et s’il fait affaire avec vous malgré tout, il aurait la possibilité d’annuler son achat.

L’internaute ne peut ni voir « en vrai » les articles en vente ni vous poser directement des questions sur les services offerts. Pour cette raison, la loi exige que vous présentiez une description détaillée de vos biens et de vos services.

Fournissez des renseignements clairs, justes et complets. Pensez par exemple à :

• donner une description précise : dimensions, poids, taille, quantité, format, etc.;
• utiliser une ou des images qui représentent le bien offert.

Vous commettez une infraction si vous présentez des informations fausses ou trompeuses, ou encore si vous passez sous silence un fait important. Cela ouvre la voie à des recours en dommages pour le consommateur et peut entraîner des sanctions pénales.

Les « surprises » en matière de frais à payer sont mal accueillies... et interdites! Il vaut mieux donner toute l’information au consommateur sur les sommes qu’il aura à débourser.

Vous devez présenter au consommateur des renseignements l’informant des coûts associés à la transaction à conclure. Parmi ces renseignements, on compte :

• le prix de chaque bien et de chaque service;
• les taxes applicables;
• les frais de livraison et tous les autres frais connexes;
• la description des droits de douane et des frais de courtage, et de tous les autres frais exigés par un tiers et dont le montant ne peut pas être raisonnablement calculé;
• la somme totale à verser.

Tout prix annoncé doit inclure le total des sommes que le consommateur devra payer pour obtenir le bien ou le service. Toute option de livraison entraîne au minimum des frais de 4 $? Vous devrez les inclure dans le prix annoncé. Seules certaines sommes peuvent être exclues de ce prix et s’y ajouter, comme la TPS et la TVQ. Par ailleurs, le prix tout inclus doit paraître plus en évidence que les sommes qui le composent.

Vous êtes tenu de fournir de l’information au consommateur sur la livraison de son achat avant la conclusion de la transaction. Parmi ces renseignements, on trouve :

• le mode de livraison, le nom du transporteur et le lieu de livraison, s’il y a lieu;
• la date ou le délai de livraison du bien ou de la prestation du service.

Vous faites affaire avec un intermédiaire pour la livraison? Vous avez tout de même une responsabilité envers le consommateur : lui fournir ce qu’il a acheté. Ainsi, vous seriez responsable de la non-délivrance d’un colis volé, qui aurait été laissé sur un perron en l’absence d’instructions expresses du consommateur à cet effet. Vous vous engagez aussi à ce que la livraison soit faite dans les délais convenus.

Le bien offert est-il échangeable? remboursable? Dans l’affirmative, vous devez expressément porter à l’attention du consommateur toute politique d’annulation, de résiliation, de retour, d’échange ou de remboursement, si elles existent.

Vous êtes libre de prévoir de telles politiques et d’en fixer les conditions. Par contre, si vous le faites, ces politiques représentent votre engagement : il vous faut respecter ce qui y est prévu.

Adopter des conditions claires, les communiquer à vos clients et les respecter vous évitera d’éventuels conflits.

La Loi sur la protection du consommateur interdit certaines clauses dans les contrats conclus avec des consommateurs. Par exemple, vous ne pouvez pas prévoir :

• que le consommateur ne pourra soumettre un différend à un tribunal en lui interdisant par exemple d’intenter une action collective;
• qu’un éventuel différend devra être soumis à l’arbitrage;
• que le consommateur qui réside au Québec devra soumettre son différend à un tribunal autre qu’un tribunal québécois.

Accepter, corriger ou refuser votre proposition : c’est ce que vous devez expressément permettre au consommateur de faire avant la conclusion de la transaction.

Par exemple, une page pourrait s’afficher et donner différentes options au consommateur : confirmer, modifier ou annuler la commande.

Seul un paiement par carte de crédit peut être perçu avant que le bien soit livré ou le service rendu au consommateur. Dans ces circonstances, demander un virement de fonds est interdit.

Dans des situations déterminées par la loi, le paiement par carte de crédit offre une protection au consommateur. Il s’agit de la rétrofacturation. Dans ce cas, l’émetteur de la carte de crédit avec laquelle le consommateur a fait l’achat créditera son compte du montant payé. Votre compte sera quant à lui débité de ce montant.

Dans des cas d’exception, un paiement fait autrement que par carte de crédit peut être perçu avant la livraison du bien ou la prestation du service.

La transaction est faite. Que vous êtes-vous engagé à livrer au consommateur? À quel prix? Dans quels délais et à quelles conditions?

Quand vous concluez un contrat sur le Web, vous devez en transmettre un exemplaire au consommateur. Ce dernier doit pouvoir aisément le conserver et l’imprimer. Vous avez un maximum de 15 jours pour le faire, par exemple, pour l’envoyer par courriel.

Le consommateur peut annuler son achat sans frais si vous ne respectez pas certaines obligations. En termes juridiques, on parle du droit de résoudre le contrat. C’est valable que vous ayez adopté ou non une politique d’échange et de remboursement.

Le consommateur vous transmettra un avis d’annulation écrit ou verbal. L’annulation a lieu sur-le-champ.

S’il a déjà reçu le bien, le consommateur est tenu de vous le retourner (dans l’état où il l’a reçu) dans les 15 jours après l’annulation. S’il annule son achat avant la livraison du bien, il dispose alors de 15 jours suivant cette livraison. Le retour de la marchandise est à vos frais.

Vous avez l’obligation de rembourser le consommateur en totalité dans les 15 jours suivant l‘annulation. Notez qu’une note de crédit n’équivaut pas à un remboursement.

Vous ne remboursez pas le consommateur? S’il a payé par carte de crédit, il peut demander à l’émetteur de cette carte une rétrofacturation. Dans ce cas, l’émetteur créditera le compte du consommateur du montant payé. Votre compte sera quant à lui débité de ce montant.

Le consommateur reçoit un bien non fonctionnel? Ou il ne peut pas utiliser le bien pendant une durée raisonnable? Vous êtes tenu de réparer ou de faire réparer ce bien, de l’échanger ou de rembourser le consommateur. Cela est valable que vous ayez adopté ou non une politique d’échange et de remboursement.

Les biens que vous vendez, sur le Web ou de toute autre façon, sont couverts par des garanties prévues par la loi. Elles s’appliquent automatiquement et sans frais.

Attention! Vous commettez une infraction en indiquant qu’une vente est faite sans garantie.

L’Office de la protection du consommateur souhaite vous aider à adopter de meilleures pratiques. Nous informons également les consommateurs pour qu’ils soient vigilants sur le Web, qu’ils connaissent leurs droits et leurs recours, et qu’ils les exercent. Les commerçants avisés et les consommateurs avertis en sortent gagnants!