L’Office invite les consommateurs qui s’estiment lésés à porter plainte.

Pour sa part, la Régie du bâtiment du Québec (RBQ) invite le public à signaler le comportement problématique de tout entrepreneur en construction. En déposant une plainte, vous contribuez à l’analyse des faits et les informations recueillies sont ajoutées à son dossier. Selon la gravité et le nombre de plaintes, des mesures pouvant aller jusqu’à la suspension ou l’annulation de la licence peuvent être prises.

Réfection de toitures : gare aux extras

Les propriétaires doivent faire preuve de la plus grande prudence avant de signer un contrat de réfection de toiture. Lorsque l’entrepreneur annonce en cours de travaux qu’il y aura des « extras », le fait que le toit soit soumis aux intempéries place le consommateur dans une situation d’urgence et de grande vulnérabilité.

Quelques conseils avant de signer

• Pour vos travaux de toiture, ne faites pas affaire avec une entreprise qui vous présente une soumission sans que vous l’ayez demandée. Pour établir une soumission fiable, un couvreur devrait normalement monter sur le toit pour examiner son état et poser des questions au propriétaire, par exemple sur la présence d’infiltration d’eau, de givre ou de glace en hiver, pour déterminer si un examen des combles est aussi requis. 

• Vous pourriez aussi choisir de consulter d’abord un professionnel du bâtiment pour avoir une opinion neutre sur la nature des travaux et l’urgence de les réaliser. 

• Demandez des soumissions à plus d’un couvreur et vérifiez soigneusement le dossier de chacun des soumissionnaires, notamment depuis combien d’années il fait des affaires, s’il a fait l’objet de plaintes à l’OPC ou à la RBQ, s’il a une preuve d’assurance responsabilité civile, s’il est membre d’une association de professionnels qui le cautionne et s’il peut vous fournir de bonnes références. 

• Le bas prix d’une soumission ne devrait pas être votre seul critère de décision. 

Liens : 

• Certains indices laissent soupçonner des pratiques douteuses lorsqu’un commerçant se présente chez vous. Des exemples se trouvent dans la page Web de notre campagne sur la vente itinérante : Québec.ca/vente-itinérante.

• Avant de signer un contrat avec un entrepreneur, vérifiez s’il est titulaire de la licence appropriée au type de travaux prévus en consultant le Registre des détenteurs de licence sur le site de la RBQ. Cette page offre également une multitude de conseils sur le choix d’un entrepreneur. 

Thermopompes et moisissures 

Qui n’a pas entendu une histoire malheureuse concernant la vente d’une thermopompe à un prix excessif ou encore, la conclusion d’un contrat onéreux sous le prétexte d’une contamination aux moisissures? Bien que les sollicitations de ce type soient proscrites depuis maintenant 16 mois, l’Office a compté près de 500 manquements liés à des contrats interdits.

Le commerce itinérant ne concerne pas seulement les vendeurs qui font du porte-à-porte. Lorsqu’un commerçant sollicite un consommateur à la maison après l’avoir d’abord approché par téléphone ou sur le Web en utilisant un prétexte pour être invité chez lui, il s’agit aussi de commerce itinérant. Par exemple, certains commerçants malveillants utilisent les réseaux sociaux pour obtenir un rendez-vous chez le consommateur, en faisant miroiter des économies d’énergie, une subvention, une inspection gratuite ou un concours. 

Les panneaux solaires

Les subventions dans le domaine de l’énergie sont populaires auprès des citoyens. Malheureusement, certains commerçants malveillants pourraient vouloir s’en servir comme prétexte de sollicitation. L’annonce du nouveau programme de subventions d’Hydro-Québec pour l’installation de panneaux solaires est donc une occasion de rappeler l’importance de demeurer vigilant.

Toute communication officielle d’Hydro-Québec concernant ses programmes provient directement de ses canaux reconnus. Elle ne recommande aucun entrepreneur et ne mandate aucun tiers pour offrir des services en son nom. 

Pour les clients résidentiels, les subventions sont octroyées dans le cadre du programme LogisVert. Les propriétaires devraient s’informer directement sur le site d’Hydro-Québec, afin de connaître les conditions, notamment l’obligation de faire affaire avec une entreprise titulaire de la licence RBQ appropriée aux travaux. Dans le cas de l’autoproduction solaire, une autorisation officielle d’Hydro-Québec est requise avant le début des travaux.

Si les panneaux solaires photovoltaïques vous intéressent, Hydro-Québec et l’Office vous recommandent de bien vérifier les références des entreprises avec lesquelles vous songez à faire affaire, de ne rien signer sur-le-champ, de demander plus d’une soumission et de comparer les prix, en vous assurant au préalable de satisfaire à toutes les exigences du programme LogisVert.

Réfection de toitures à un prix trop beau pour être vrai

Un stratagème qui a cours en ce moment consiste à solliciter un propriétaire en lui proposant un prix très compétitif pour la réfection de sa toiture puis, lorsque le revêtement est enlevé, à imposer la conclusion d’un nouveau contrat beaucoup plus coûteux sous prétexte que des travaux non prévus sont absolument nécessaires. 

Les propriétaires doivent faire preuve de la plus grande prudence avant de signer un contrat de réfection de toiture. Lorsque l’entrepreneur annonce qu’il y aura des « extras », le fait que le toit soit soumis aux intempéries place le consommateur dans une situation d’urgence et de grande vulnérabilité. 

Pour vos travaux de toiture, ne faites pas affaire avec une entreprise qui prend l’initiative de vous contacter. De préférence, consultez d’abord un professionnel du bâtiment pour avoir une opinion neutre sur la nature des travaux et l’urgence de les réaliser. Demandez ensuite des soumissions à plus d’un couvreur et vérifiez soigneusement le dossier de chacun des soumissionnaires, notamment s’il a fait l’objet de plaintes à l’OPC ou à la RBQ, s’il a des assurances responsabilité civile, s’il est membre d’une association de professionnels et s’il peut vous fournir de bonnes références. 

Faits saillants

• Depuis novembre 2024, il est interdit au Québec de faire du commerce itinérant en vue de conclure un contrat de vente ou de location d’un appareil de chauffage ou de climatisation, de travaux d’isolation ou de décontamination, ainsi que tout contrat ayant un lien avec de tels biens ou de tels services, par exemple un contrat d’entretien ou de garantie. Il est également interdit au commerçant itinérant de proposer tout contrat de financement ou de location. Certaines exceptions s’appliquent.

• Certains commerçants malhonnêtes font de la sollicitation en laissant croire qu’ils sont mandatés par des organismes publics ou affiliés à ceux-ci, qu’ils ont une mission environnementale, qu’ils peuvent vous obtenir une subvention ou vous aider à réduire votre facture d’énergie. Pour vous convaincre de signer, ils peuvent aussi vous faire craindre pour votre santé ou votre sécurité ou dire que l’intégrité de votre bâtiment est menacée. 

• Certains indices laissent soupçonner des pratiques douteuses. Méfiez-vous si le vendeur :

  • vous presse de signer sur-le-champ;

  • veut procéder aux travaux rapidement;

  • refuse de vous laisser des documents;

  • n’a pas de références à vous fournir;

  • n’a pas les licences et permis requis;

  • fournit des coordonnées incomplètes.

Dans tous les cas, rappelez-vous qu’il vaut mieux choisir soi-même l’entreprise avec laquelle on fait affaire que de se faire choisir par elle.

• Avant de signer un contrat avec un entrepreneur, vérifiez s’il est titulaire de la licence appropriée au type de travaux prévus, en consultant le Registre des détenteurs de licence sur le site de la RBQ. Cette page offre également une multitude de conseils sur le choix d’un entrepreneur. 

Lien : 

• Plus de conseils sur la page Web de campagne : Québec.ca/vente-itinérante

Flambée des prix : prudence

La flambée actuelle des prix du pétrole entraîne une hausse importante du coût des billets d’avion. C’est le contexte parfait pour faire mousser la popularité de sites de réservation aux pratiques déloyales, qui font miroiter des prix trop beaux pour être vrais. En 2024, l’Office a fait condamner l’entreprise du Royaume-Uni Flights & Holidays UK LTD, qui gère notamment les sites TravelJunction.ca et Click2book.ca.

Payer avec une carte de crédit

Une réservation qui n’est pas honorée devrait être remboursée. L’entreprise qui ne respecte pas ses engagements s’expose à des recours civils de la part de consommateurs et pourrait être tenue de payer des dommages. Il est également interdit d’exiger un prix supérieur au prix qui a été annoncé.

Si un achat a été fait sur le Web et que le site de réservation refuse de vous rendre votre argent, vous pourriez demander à la compagnie émettrice de la carte de crédit avec laquelle vous avez payé de rappeler le paiement par la rétrofacturation, une protection inscrite notamment dans la LPC. Les consommateurs sont invités à porter plainte à l’Office, qui les renseignera sur les démarches à faire et les délais à respecter. La marche à suivre pour annuler un achat fait sur le Web est aussi disponible en ligne.

La meilleure de vos protections : l’agent de voyages avec permis 

L’Office rappelle que les agents de voyages qui font des affaires au Québec sont encadrés par la LPC et la Loi sur les agents de voyages. Ils doivent notamment détenir un permis du Québec. Sur le Web, recherchez la mention « Titulaire d’un permis du Québec » et vérifiez cette information dans l’outil Se renseigner sur un commerçant de l’Office de la protection du consommateur.

Par ailleurs, tous les achats de services touristiques, comme des billets d’avion, achetés auprès d’un agent de voyages titulaire d’un permis du Québec sont protégés automatiquement et gratuitement par le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV). Le FICAV pourrait vous rembourser ou vous indemniser si diverses situations hors de votre contrôle survenaient. Il s’agit d’une protection dont aucun voyageur ne devrait se passer. 

Liens : 

• Plus de renseignements sur le FICAV : Québec.ca/agence-voyage-protection

• Tout savoir sur les achats en ligne : Québec.ca/achat-en-ligne

• Démarche pour annuler un achat en ligne : Québec.ca/annuler-achat-en-ligne

Pour attirer l’attention des consommateurs sur le Web et les médias sociaux, des commerces s’affichent comme étant des entreprises bien établies, crédibles et authentiques et vantent leurs produits à l’aide de témoignages appuyés par des photos et des vidéos humaines et ultraréalistes, mais qui sont fausses. D’autres individus mal intentionnés utilisent l’image de personnalités connues sans leur autorisation pour mettre les acheteurs potentiels en confiance. 

Certains sites sont conçus grâce à l’hypertrucage, aussi appelé « deepfake », ou sont générés par l’intelligence artificielle. Au mieux, le consommateur recevra un article de mauvaise qualité. Au pire, l’entreprise n’avait rien à vendre, mais visait plutôt à lui soutirer ses informations personnelles ou son argent, ou les deux! 

La vente tripartite à livraison directe, un modèle de commerce électronique

Certaines entreprises prétendent vendre sur le Web des produits fabriqués au Québec ou au Canada, alors que c’est faux. Ces commerçants font du parachutage ou du « dropshipping » leur modèle d'affaires. En réalité, ils relaient les commandes à un fournisseur outre-mer qui, lui, s’occupe de livrer l'article à l’acheteur. La plupart du temps, le consommateur paiera des dizaines, voire des centaines de dollars pour un produit, souvent de piètre qualité, qui ne les vaut pas.

Une offre trop belle pour être vraie?

Sur les médias sociaux, de nombreuses publicités proposent des promotions plus alléchantes les unes que les autres. Des entreprises y annoncent une vente de fermeture où tout est en super liquidation ou disent tenir une boutique éphémère. Habituellement, les profils de ces commerçants sur les réseaux sociaux ne fournissent que des informations vagues. Il arrive que les rabais annoncés dans ce genre de publicités soient faux et que les prix aient été gonflés. Ces prétextes ne servaient qu’à piéger les consommateurs et les inciter à prendre une décision rapidement.

Faits saillants : 

• Depuis quelques années, avec la croissance du commerce en ligne, l’Office fait régulièrement des campagnes d’information pour amener les consommateurs à être prudents lorsqu’ils achètent sur le Web.
• En effet, l'Office remarque que les plaintes des consommateurs sont nombreuses dans ce secteur d’activités concernant des pratiques commerciales trompeuses et une qualité de produits médiocre.
• Les consommateurs victimes de fraude ou de pratiques commerciales trompeuses ont des recours. La Loi sur la protection du consommateur prévoit notamment, dans plusieurs situations et si l’achat a été payé avec une carte de crédit, le droit à la rétrofacturation, dans lequel cas le consommateur peut demander à l’émetteur de la carte de créditer son compte du montant de l’achat.
• L’Office invite les consommateurs à faire des vérifications simples avant d’acheter en ligne afin de s’assurer qu’il ne s’agit pas d’un commerçant malhonnête ou d’un site frauduleux. Faire des recherches sur le commerçant, tenter de le joindre, trouver l’avis d’autres consommateurs, chercher l’entreprise dans un répertoire Web qui liste des arnaques ou « scam », lire tous les détails sur l’article et les conditions de la vente, etc. Ces vérifications pourront éviter aux consommateurs de perdre de l’argent et de se retrouver dans une situation désagréable.

Lien connexe : 

Page Web 5 questions à se poser avant de faire un achat en ligne : Québec.ca/achat-en-ligne

Faits saillants 

• Le contrat intervenu entre l’agent de voyages et son client doit prévoir une clause à cet effet. Pour être valide, cette dernière doit comprendre tous les renseignements énumérés dans le Règlement.

• Cette clause doit également être expressément portée à la connaissance du client avant la conclusion du contrat de la manière prescrite par le Règlement. Par exemple, si le contrat est conclu en personne, l’agent de voyages doit donner l’information à son client oralement et par écrit avant la conclusion du contrat.

• Dans l’éventualité où l’augmentation du prix est égale ou supérieure à 7 % du prix des services (excluant la TPS et la TVQ), le client peut choisir entre le remboursement intégral et immédiat des services ou la prestation de services touristiques similaires.

• Aucune augmentation du prix ne peut survenir dans les 30 jours précédant la date où les services doivent être rendus.

S’il s’agit d’un voyage à venir, un avertissement du gouvernement du Canada d’éviter tout voyage ou tout voyage non essentiel, en vigueur 72 heures avant le départ, permet au voyageur d’annuler son voyage et d’obtenir du FICAV un remboursement complet du vol et des autres services touristiques achetés de l’agent de voyages, dans l’éventualité où le client n’aurait pas été autrement remboursé.   

Dans le cas où les billets d’avion auraient été achetés directement auprès du transporteur aérien ou par un intermédiaire qui n’est pas titulaire d’un permis d’agent de voyages du Québec, la protection du FICAV ne s’applique pas. Le voyageur peut exiger du transporteur qu’il lui trouve un autre vol ou qu’il lui rembourse le coût des billets.   

Personne n’est à l’abri d’imprévus : surréservation, catastrophe naturelle, guerre ou insurrection, phénomènes climatiques, etc. Il s’agit de nombreuses situations où le FICAV pourrait venir en aide au voyageur. L’Office rappelle l’importance de faire affaire avec une agence de voyages titulaire d’un permis du Québec, la condition pour jouir des avantages que procure le FICAV.

Faits saillants

• Que la transaction soit faite en ligne ou sur les lieux physiques de l’agence, les montants payés pour tous les services touristiques achetés d’un agent de voyages du Québec (billets d’avion, transport par autocar, nuitées d’hôtel, croisières, excursions, etc.) sont protégés par le FICAV. Ce n’est pas le cas lorsque l’on réserve directement auprès du fournisseur ou encore, si l’on achète d’un agent de voyages de l’extérieur du Québec.

• La protection est gratuite depuis le 1^er janvier 2024.

• Dans le cas d’un achat conclu à distance (par téléphone ou par Internet), la Loi sur la protection du consommateur prévoit que, dans certaines circonstances et en respectant certains délais, l’émetteur de la carte de crédit avec laquelle l’achat a été payé doit rembourser le consommateur.

Liens : 

• Page Web sur le FICAV : Québec.ca/agence-voyage-protection

• Marche à suivre pour annuler un achat en ligne