Les voyageurs ayant fait affaire avec un agent de voyages détenteur d’un permis de l’Office devraient vérifier avec celui-ci quelles sont leurs options. Si les solutions s’avèrent impraticables, les clients des agents de voyages qui ne peuvent se prévaloir des services touristiques qu’ils ont payés pour une cause qui leur est étrangère peuvent faire une demande de remboursement ou d’indemnisation au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) au moment du départ ou jusqu’à 72 heures avant la date de départ prévue.

L’Office analysera les demandes des clients des agents de voyages en tenant compte des faits propres à chaque dossier et du caractère inusité de la situation actuelle, où l’émission des visas pour l’Inde est bloquée par le gouvernement indien.

La Loi sur la protection du consommateur interdit à tout commerçant d’offrir des billets de spectacle à un prix plus élevé que celui fixé par le producteur du spectacle ou de l’événement, à moins d’avoir eu son autorisation.

La Loi n’encadre cependant pas la revente de billets de spectacle entre particuliers. Ainsi, un individu peut revendre ses billets de spectacle beaucoup plus cher que le prix qu’il les a payés. Attention toutefois, si vous êtes acheteur, soyez certain d’acheter des billets valides et ne faites pas de virement bancaire avant d’avoir cette certitude.

Dans tous les cas, assurez-vous de connaître les protections que vous auriez si le spectacle devait être reporté ou annulé. De façon générale, il vous sera plus facile de faire valoir vos droits si la transaction a été faite avec la billetterie officielle plutôt qu’avec un revendeur. De plus, l’achat sur le Web au moyen d’une carte de crédit vous permet, dans plusieurs circonstances, d’obtenir un remboursement par l’émetteur de la carte de crédit, dans l’éventualité où le commerçant ne vous aurait pas remboursé après l’annulation de votre achat.

L’Office exerce actuellement une surveillance étroite du marché des billets de spectacle et invite les consommateurs à dénoncer toute pratique abusive ou suspecte.

Ce que la Loi dit :

• En plus de devoir obtenir l’autorisation du producteur du spectacle, un commerçant doit aussi, pour revendre légalement des billets, aviser le consommateur qu’il s’agit d’une revente et lui fournir plusieurs autres renseignements, dont le prix initial du billet offert par la billetterie officielle;
• Il est interdit à quiconque d’utiliser un logiciel pour procéder à des achats de billets de spectacle ou à vendre des billets obtenus au moyen d’un logiciel.

Lien connexe :

• Page de conseils sur l’achat de billets de spectacle

C’est payant de payer!

Il est toujours préférable de rembourser le solde d’une carte de crédit en entier chaque mois. Cela permet d’éviter de payer des frais de crédit qui deviennent rapidement très coûteux.

L’Office de la protection du consommateur tient à rappeler que les associations de consommateurs offrent des services gratuits et confidentiels aux personnes qui vivent des difficultés financières. Le fait d’arriver difficilement à rembourser le solde d’une carte de crédit ou à faire le paiement minimum peut être un signal pour demander conseil à l’un de ces organismes.

Faits saillants :

• Pour un consommateur qui ne rembourse que le minimum mensuel sur le solde de sa carte de crédit, la hausse d’un demi-point de pourcentage représente, pour chaque tranche de 1000 $, un versement additionnel de 5 $ par mois. Ce petit effort supplémentaire permettra de rembourser une dette plus rapidement tout en économisant sur les frais de crédit.
• Avant le resserrement des mesures pour lutter contre l’endettement, le 1^er août 2019, le paiement minimum sur le solde d’une carte de crédit n’était que de 2 %. Ainsi, une dette de 1000 $ sur une carte dont le taux de crédit était établi à 19,9 % pouvait prendre jusqu’à 25 ans et 10 mois à être remboursée, avec un surplus d’environ 3000 $ à payer en frais de crédit. Avec le paiement minimum fixé à 4 %, cette même dette prendra 7 ans et 8 mois à être remboursée, avec des frais de crédit de 607 $.
• Il est avantageux de payer le solde de sa carte de crédit en entier chaque mois, car aucuns frais de crédit ne sont alors applicables. Si cela n’est pas possible, rembourser davantage que le minimum requis permet tout de même de faire des économies considérables sur le long terme.

• La page Web Paiement minimum : intérêt$ maximum$ offre un calculateur qui permet notamment, pour un solde donné sur une carte de crédit, de voir le coût total des frais de crédit et le temps qu’il faudra pour rembourser la dette.
• Les contrats de carte de crédit conclus depuis le 1^er août 2019 ne peuvent prévoir un versement minimal mensuel inférieur à 5 % du solde.

Liens connexes :

• Page Web Paiement minimum : intérêt$ maximum$ de l’Office de la protection du consommateur
• Portail des associations de consommateurs du Québec : Toutbiencalcule.ca

Les incendies, qui ont engendré l’interdiction d’accès en forêt sur les terres du domaine de l’État et la fermeture de chemins pour des considérations d’intérêt public, peuvent constituer des cas de force majeure. Les mesures prises par le gouvernement du Québec visent la sécurité de tous les citoyens et citoyennes. Elles sont une conséquence directe des feux de forêt, un événement imprévisible et inévitable.

Toutefois, si la réservation d’un séjour en forêt a été effectuée alors que les incendies menaçaient déjà une bonne partie du territoire, l’événement peut perdre son caractère imprévisible et ne pas constituer un cas de force majeure.

Remboursement du dépôt

En principe, le commerçant est libéré de son obligation envers le consommateur lorsqu’un cas de force majeure l’empêche d’exécuter celle-ci. Comme le commerçant n’honore pas sa partie du contrat, il ne peut exiger du consommateur qu’il exécute la sienne. Ainsi, le commerçant ne peut exiger le paiement du séjour au consommateur. De même, si une somme d’argent a été payée au commerçant à titre de paiement ou de dépôt, ce montant devra normalement être remboursé au consommateur.

Les 2 parties auraient avantage à déterminer à l’avance une date à partir de laquelle, si l’interdiction d’accès est toujours en vigueur, le contrat sera résolu. Si aucune entente n’est possible et que, malgré une fermeture toujours en vigueur, le propriétaire refuse de rembourser le consommateur, ce dernier pourrait faire une mise en demeure et soumettre sa cause au tribunal.

Clause prévue au contrat

Le contrat pourrait toutefois inclure une « clause de force majeure » prévoyant que le consommateur doit exécuter son obligation (c’est-à-dire payer pour le bien ou le service) même dans l’éventualité d’une fermeture forcée engendrée, par exemple, par des feux de forêt.

Pour qu’une telle clause soit valide, il faut que le consommateur ait consenti à celle-ci avant son achat. Par exemple, la clause ne peut pas simplement se retrouver sur la confirmation de réservation sans que cette information ait été clairement présentée au consommateur avant la transaction.

Par ailleurs, une clause faisant supporter les cas de force majeure par le consommateur pourrait être jugée abusive et sans effet.

Consommateur qui change d’idée

Si le consommateur décide par lui-même d’annuler une réservation d’hébergement à l’avance, il est possible que le commerçant lui impose une pénalité, par exemple en refusant de lui remettre son dépôt. En effet, la location d’un immeuble (incluant un chalet, une chambre, un terrain de camping, etc.) est exclue de l’application de certaines dispositions de la Loi sur la protection du consommateur, dont l’article 13, qui interdit au commerçant de déterminer à l’avance dans un contrat le montant d’une pénalité que le consommateur devra payer en cas de non-respect du contrat.

Cette pénalité n’est toutefois pas possible dans le cadre d’un contrat de service qui ne concerne pas exclusivement la location d’un immeuble. Il pourrait concerner l’achat ou la location de biens ou de services en sus ou autres que l’hébergement, par exemple des forfaits de chasse ou de pêche, la location d’équipement, la réservation d’un transport, etc.

Lorsque le consommateur annule un contrat de service, il pourrait néanmoins devoir payer au commerçant les frais et dépenses que ce dernier a raisonnablement engagés dans le cadre de son exécution, jusqu'à ce que le consommateur l'avise qu'il met fin au contrat.

Retour à la normale

Il se peut que la situation exceptionnelle découlant des feux de forêt revienne à la normale avant les dates prévues dans une réservation. Dans ce cas, chacune des parties devra honorer le contrat.

Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages

Lorsque les services ont été achetés auprès d’un titulaire d’un permis d’agent de voyages du Québec, le client de l’agent de voyages pourrait être admissible au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages. Pour plus d’information, communiquez avec l’Office de la protection du consommateur.

Évolution de la situation

Pour tout savoir sur l’état de la situation des feux de forêt et consulter les cartes des interdictions en vigueur, visitez Québec.ca.

• s’assurer que le commerçant fournit toutes ses coordonnées et qu’il est joignable par courriel ou par téléphone, pas seulement via les réseaux sociaux;
• faire des recherches sur les références, les certifications et les avis au sujet du site en question;
• prendre connaissance des modalités d’achat et de livraison ainsi que de la politique d’échange et de remboursement, s’il y a lieu;
• utiliser l’outil Se renseigner sur un commerçant pour savoir si l’Office est déjà intervenu auprès de l’entreprise concernée;
• ne jamais faire de paiement à l’avance autrement que par une carte de crédit. Ce mode de paiement offre en effet une protection supplémentaire grâce à la rétrofacturation.

Droit à la rétrofacturation

La Loi sur la protection du consommateur prévoit des dispositions particulières concernant les contrats conclus à distance. Retard de livraison, produit jamais reçu ou colis volé, mauvaise description de l’article, renseignements manquants ou mal présentés avant l’achat… plusieurs motifs permettent aux consommateurs d’annuler un achat auprès d’un commerçant lorsque celui-ci ne respecte pas ses obligations. Si le commerçant n’effectue pas le remboursement, la prochaine étape consiste à faire une demande de rétrofacturation à l’émetteur de la carte de crédit avec laquelle l’achat a été fait.

Faits saillants

• Depuis les dernières années, le commerce en ligne est devenu un incontournable : selon les plus récentes données de l’Institut de la statistique du Québec, 3 Québécois sur 4 ont fait des achats par Internet en 2020.
• Cette tendance se remarque également dans les plaintes reçues à l’Office : en 2022-2023, les biens ou les services dont le contrat a été conclu sur le Web représentaient 22,8 % des plaintes traitées. Ce pourcentage était de 19,6 % l’année précédente.
• En campagne depuis le début du mois de mai, l’Office rappelle aux consommateurs à quel point la vigilance est de mise lors d’un achat en ligne pour éviter les situations fâcheuses. Il sensibilise aussi les commerçants à l’importance d’adopter de bonnes pratiques et de respecter leurs obligations.

Liens connexes

Afin de mieux informer les consommateurs et les commerçants au sujet des transactions en ligne, l’Office propose les outils suivants :

• 5 questions à se poser avant de faire un achat en ligne : opc.gouv.qc.ca/achatenligne
• Démarche pour annuler un achat fait par Internet, incluant un modèle d’avis d’annulation et un modèle de demande de rétrofacturation : opc.gouv.qc.ca/annulation-achat-internet
• Du commerce en ligne dans les règles, c’est payant! (page s’adressant aux commerçants) : opc.gouv.qc.ca/enligne

Au cours de cet événement, les animateurs expliqueront les droits et recours des consommateurs dans différents domaines de la consommation : garanties sur les biens, automobiles neuves ou d’occasion, télécommunications, achats par Internet, crédit, etc. Des outils pour se renseigner avant de s’engager et pour faire valoir ses droits y seront également présentés. Les participants auront aussi l’occasion de poser leurs questions en direct aux experts de l’Office.

Ce webinaire s’ajoute aux autres outils déjà offerts par l’Office aux personnes immigrantes ainsi qu’aux intervenants et organismes qui travaillent auprès d’elles.

Liens

• Pour participer au webinaire sur Facebook :
  https://fb.me/e/2Epw9filV
• Pour consulter la page Web s’adressant aux personnes immigrantes (offerte en français et en anglais) :
  opc.gouv.qc.ca/immigrants

Se méfier des stratégies de vente illégales

La Loi sur la protection du consommateur interdit aux commerçants d’utiliser un prétexte pour solliciter une vente. Voici quelques exemples inspirés de faits réels :

• Un commerçant offre d’inspecter ou de nettoyer gratuitement des conduits d’aération, dans le but caché de vendre un nouvel appareil;
• Un commerçant inspecte les combles (entretoit) d’une propriété et prétend avoir trouvé de la moisissure nécessitant des travaux urgents de décontamination, alors qu’il n’en est rien;
• Un faux concours est organisé sur les réseaux sociaux pour gagner une thermopompe ou sauver 5000 $ sur des travaux.

Certains commerçants font également miroiter des subventions gouvernementales ou des économies sur la facture d’énergie, qui feraient en sorte que l’achat effectué ne coûtera presque rien. Afin de vérifier ces dires, il est préférable de consulter les informations à la source, par exemple sur les sites de Transition énergétique Québec ou d’Hydro-Québec.

Effectuer des vérifications préalables

Avant de faire affaire avec un commerçant, l’Office de la protection du consommateur recommande de prendre quelques précautions, surtout lorsque des sommes importantes sont en jeu. Ne cédez pas à la pression et ne signez rien sur-le-champ. Prenez le temps de demander des références et de les vérifier, d’obtenir l’avis d’un autre expert, de comparer les prix, etc.

Plusieurs organismes offrent gratuitement des outils en ligne pour obtenir de l’information au sujet des entreprises. Effectuer ces quelques recherches vous aidera à prendre une décision éclairée.

Registraire des entreprises

Recherchez l’entreprise dans le Registre des entreprises afin de vérifier différents renseignements utiles à son sujet : son adresse, les autres noms sous lesquels elle fait affaire, les noms des administrateurs et des associés, etc.

Régie du bâtiment

Assurez-vous que l’entreprise détient la licence appropriée pour effectuer des travaux. Le Registre des détenteurs de licence de la Régie du bâtiment permet également de voir si des réclamations de la part de clients insatisfaits figurent au dossier.

Office de la protection du consommateur

L’outil Se renseigner sur un commerçant permet de vérifier si le commerçant a reçu des mises en demeure de la part de consommateurs, s’il a fait l’objet d’une poursuite pénale ou si l’Office est intervenu auprès de lui. Il permet aussi de vérifier si le commerçant détient un permis, par exemple un permis de commerçant itinérant pour faire du porte-à-porte ou solliciter une vente ailleurs qu’à l’endroit où son commerce est établi.

SOQUIJ

Vérifiez si l’entreprise a fait l’objet de poursuites au tribunal, par exemple à la Division des petites créances de la Cour du Québec. La Société d’information juridique du Québec (SOQUIJ) permet de trouver une décision en effectuant une recherche par mots clés.

CAA-Québec

CAA-Québec met à la disposition des citoyens un moteur de recherche recensant plus de 500 entreprises recommandées. Cet outil peut vous être utile afin de contacter d’autres entrepreneurs pour comparer les offres.

Droit de résolution

Vous avez cédé trop vite à la pression, sans effectuer les vérifications requises, et vous regrettez maintenant votre choix? Même si vous avez contacté vous-même le commerçant pour obtenir un rendez-vous, vous pourriez disposer de recours relatifs au commerce itinérant. En effet, il est question aussi de commerce itinérant lorsque le contrat a été conclu à votre domicile, alors que la raison initiale pour laquelle vous avez invité le commerçant chez vous n’était pas la conclusion de ce contrat.

Si telle est votre situation, vous disposez d’un délai de 10 jours pour résoudre le contrat. Ce délai peut être porté à un an dans les cas prévus à la loi, notamment si le commerçant n’a pas respecté certaines des obligations que lui impose la loi lors de la conclusion du contrat. De plus, le droit de résolution peut s’exercer même si le commerçant a déjà procédé aux travaux ou à l’installation de l’appareil.

Pour en savoir plus sur vos recours ou pour porter plainte contre un commerçant, n’hésitez pas à communiquer avec l’Office.

Dans ce contexte, il est primordial pour le consommateur de bien connaître ses droits avant même de commencer à magasiner, question d’aiguiser ses réflexes, de poser les bonnes questions et, finalement, d’effectuer un achat éclairé.

Parmi les infractions les plus fréquentes dans l’industrie de la vente automobile, notons l’imposition de frais obligatoires ajoutés au prix annoncé, alors qu’ils devraient être inclus. Il est également illégal d’ajouter des frais parce que le consommateur ne prend pas le plan de financement offert.

L’Office profite d’ailleurs de cette campagne pour rappeler aux quelque 5 700 titulaires de permis de commerçants de véhicules routiers que la loi leur impose des obligations spécifiques. La page Vos obligations à la loupe, destinée aux commerçants, les incite à exercer leurs activités avec honnêteté et compétence en dressant la liste des 6 essentiels au maintien du permis.

Citation

« Dans le contexte actuel, où toutes les familles doivent composer avec l’inflation, nous voulons que lorsqu’elles dépensent, elles en aient pour leur argent. L’achat d’une voiture représente souvent une décision importante et surtout une part substantielle du budget familial. La campagne lancée par l’Office de la protection du consommateur contribuera à bien informer les citoyens sur leurs droits ainsi que sur les obligations des entreprises qui vendent des véhicules. Cette démarche s’inscrit en droite ligne avec la volonté du gouvernement de protéger le portefeuille des Québécois. »

Simon Jolin-Barrette, ministre de la Justice et procureur général du Québec et ministre responsable de la protection des consommateurs

Faits saillants

• La campagne Votre achat automobile à la loupe se déroule jusqu’au 31 mars afin de sensibiliser les consommateurs aux problématiques courantes auxquelles ils peuvent faire face lorsqu’ils magasinent un nouveau véhicule, que celui-ci soit neuf ou d’occasion.
• Le secteur de la vente et des services liés aux véhicules est bien surveillé à l’Office. Au cours de la dernière année, les agents de protection du consommateur ont traité près de 18 000 cas concernant l’automobile, dont près du quart ont fait l’objet d’une plainte de nature pénale ou civile. Les activités de surveillance dans ce secteur ont quant à elles mené à 25 enquêtes, 96 avis d’infraction et 42 poursuites pénales en 2021-2022.
• La quête du plus petit versement périodique possible est un piège dans lequel plusieurs personnes sont tentées de tomber, notamment dans un contexte d’inflation où le budget est toujours de plus en plus serré. Afin qu’elles puissent prendre une décision éclairée, l’Office rend disponible, dans sa page de campagne destinée aux consommateurs, un calculateur permettant d’estimer le coût réel d’un financement en fonction du prix de l’auto, du taux de crédit et de la durée des paiements.

Liens

• Votre achat automobile à la loupe, page pour les consommateurs : Québec.ca/consommateur-achat-auto
• Vos obligations à la loupe, page pour les commerçants :
  Québec.ca/commerce-obligations-auto

Le 31 janvier prochain, de 19 h à 20 h, un webinaire s’adressant aux aînés se tiendra en direct sur la page Facebook de l’Office.

Au cours de cet événement, les participants en apprendront davantage sur leurs droits en matière de voyage, de vente itinérante, de garanties légales, de télécommunications, de services funéraires, etc. Des outils pour faire valoir leurs droits seront également présentés.

Un guide pour prendre les bonnes décisions et éviter les problèmes

Le guide Aînés et consommation : des droits à faire valoir de l’Office vise à informer les personnes aînées de leurs droits et les aider à prévenir les problèmes qu’elles pourraient rencontrer dans divers domaines de consommation qui les touchent particulièrement.

Ce guide peut être téléchargé gratuitement en version électronique, à partir du site Web de l’Office, afin de pouvoir s’y référer facilement chaque fois qu’une situation se présente. Les intervenants travaillant auprès des aînés sont aussi invités à commander des exemplaires de cet outil pour le distribuer à leur clientèle.

Liens

Pour participer au webinaire sur Facebook :
https://fb.me/e/2WhHUYsZL

Pour télécharger le guide en version électronique :
opc.gouv.qc.ca/aines