Conseils, avis et mises en garde, Zone Accueil, Zone section pour les consommateurs

26 mars 2020

COVID-19 : quels sont vos droits en tant que consommateur?

Québec, le 26 mars 2020 –

Les nombreuses fermetures de commerces et d’établissements liées au coronavirus/COVID-19 peuvent avoir des répercussions directes dans votre quotidien. Voici un aperçu des questions les plus fréquemment posées, concernant différents sujets de consommation.

Billets de spectacles

J’ai acheté un billet de spectacle ou pour un autre événement qui a été annulé en raison de la COVID-19. Puis-je me faire rembourser?

Si le spectacle ou l’événement a été annulé à la suite d’une ordonnance gouvernementale en lien avec la COVID-19, le commerçant doit normalement vous rembourser. Le commerçant peut aussi vous proposer une nouvelle date pour la tenue de cet événement. Vous êtes libre d’accepter ou de refuser cette offre.

Centres d’entraînement (« gym ») ou de contrôle du poids

Vous avez un abonnement dans un centre d’entraînement ou de contrôle du poids qui est fermé en raison de la COVID-19? Les questions suivantes pourraient vous intéresser.

Ai-je le droit de suspendre les paiements prévus à mon contrat?

Vous avez un abonnement avec un droit d’accès illimité et pour une période donnée, soit une année au maximum. Dans la plupart des cas, un calendrier de paiements est prévu à votre contrat. Si vous ne bénéficiez plus du service décrit dans votre contrat en raison de la fermeture ordonnée par le gouvernement du Québec, vous pouvez suspendre les paiements que vous auriez normalement dû effectuer auprès du commerçant.

Ai-je le droit de suspendre les paiements effectués par prélèvements automatiques?

Si le paiement de votre abonnement s’effectue par prélèvements automatiques, vous avez tout intérêt à les faire cesser, le temps de la fermeture ordonnée par le gouvernement. Pour ce faire, vous devez aviser le commerçant et votre établissement financier, préférablement par écrit.

Si les prélèvements sont tout de même effectués, vous devrez en informer le commerçant. Une fois la situation revenue à la normale, vous pourrez tenter de vous entendre avec lui quant aux montants payés pour le service que vous n’avez pas obtenu. À défaut d’une entente, vous pourrez envoyer une mise en demeure au commerçant avant de vous adresser à un tribunal.

J’ai payé à l’avance le coût total de mon abonnement. Ai-je le droit de me faire rembourser la portion couvrant les services non reçus?

Vous avez effectué le paiement complet de votre abonnement dans un centre. Toutefois, vous ne pouvez pas y accéder en raison des mesures adoptées par le gouvernement du Québec pour limiter la propagation de la COVID-19.

Lorsque la situation sera revenue à la normale, vous pourrez tenter de prendre une entente avec le commerçant concernant les services payés et non reçus. À défaut d’une entente, vous pourrez envoyer une mise en demeure au commerçant avant de vous adresser à un tribunal.

Que faire si le contrat que j’ai signé avec un centre d’entraînement ou de contrôle du poids contient une clause de « force majeure »?

Une telle clause pourrait prévoir, notamment, que vous devez exécuter votre obligation (soit payer votre abonnement), même dans l’éventualité d’une fermeture forcée par un cas de « force majeure ». Vous pourriez alors évaluer la possibilité de résilier votre contrat pour réduire la perte engendrée.

Pour plus de détails, consultez la page Annulation d’un abonnement dans un centre d’entraînement ou de contrôle du poids.

Le commerçant peut-il me proposer de prolonger mon contrat pour compenser les journées où le centre était fermé?

Oui, sous certaines conditions. La durée maximale d’un contrat d’abonnement à un centre d’entraînement ou de contrôle du poids est d’un an. Un commerçant ne devrait donc pas prolonger un contrat en cours si cela avait pour effet d’augmenter la durée du contrat au-delà d’une année.

Par contre, rien n’empêche un commerçant de vous proposer, à la fin de votre contrat, de renouveler celui-ci pour une durée équivalente à celle de la fermeture du centre, à un coût nul (0 $).

Garderies

Toutes les réponses au sujet des conséquences de la fermeture des garderies, notamment sur le paiement des services de garde, se trouvent dans le site quebec.ca.

Prix des biens

Que faire face à un commerçant qui semble vouloir profiter de la situation liée au COVID-19 en exigeant des prix faramineux?

Bien que les prix puissent raisonnablement varier selon l’offre et la demande, la bonne foi et la moralité contractuelle doivent prévaloir en tout temps. Un commerçant ne peut pas gonfler ses prix au point où la différence entre la valeur de ce qu’il offre et le prix demandé est tellement considérable qu’il exploite le consommateur.

Face à un prix exagérément gonflé, vous devriez d’abord vous demander si le bien ou le service vous est indispensable. Si ce n’est pas le cas, la solution peut être de ne pas l’acheter.

Si vous décidez tout de même de l’acheter, en acceptant de payer le prix gonflé, vous pourrez par la suite demander l’annulation de votre achat ou la diminution du prix. Si vous ne parvenez pas à vous entendre avec le commerçant, vous pourrez vous adresser au tribunal.

Est-ce qu’un commerçant peut exiger un prix autre que celui annoncé dans sa circulaire?

Non. Un commerçant ne peut, par exemple, changer son prix annoncé en raison de l’arrivée de la COVID-19. Par exemple, si un bien a été annoncé à un prix soldé de 9,47 $ pour la période du vendredi 20 mars au jeudi 26 mars, il devra être vendu à ce prix. La TPS et la TVQ peuvent toutefois être exclues du prix.

Pour plus d’information, visitez la section Annonce d’un prix tout inclus.

Voyage

Consultez la page Questions fréquentes en lien avec la COVID-19, dans la section Voyage de notre site Web.

Clause de force majeure

Qu’est-ce qu’une clause de « force majeure » et dans quelles circonstances peut-elle être valide?

Une telle clause contenue dans un contrat d’achat de bien ou de fourniture de service pourrait prévoir, notamment, que vous devez exécuter votre obligation (c’est-à-dire payer pour le bien ou le service), même dans l’éventualité d’une fermeture forcée par un cas de « force majeure ».

Pour qu’une telle clause soit valide, il faut que vous ayez consenti à celle-ci avant votre achat. Par exemple, la clause ne peut pas simplement se retrouver sur le billet de spectacle que vous avez acheté ou sur un reçu obtenu après l’acquittement d’une facture. Elle doit avoir été prévue au contrat initial intervenu entre le commerçant et vous.

Notez qu’une clause vous faisant supporter les cas de force majeure pourrait être jugée abusive et donc sans effet.

Finances personnelles

Si la situation actuelle déstabilise vos finances personnelles, des associations de consommateurs peuvent vous donner des conseils. Rendez-vous sur le site ToutBienCalculé.ca pour avoir les coordonnées de l’association la plus proche.

Par ailleurs, l’Union des consommateurs a mis en ligne un inventaire de toutes les mesures d’aide mises en place par les gouvernements et les entreprises, tandis que l’ACEF Montérégie-Est propose des conseils pour les ménages dont « le portefeuille est en quarantaine ».