Conseils, avis et mises en garde, Zone section pour les consommateurs

2 décembre 2020

Achats en ligne : que faire en cas de retard de livraison ou de colis disparu?

Québec, le 2 décembre 2020 –

En cette période marquée par la pandémie de COVID-19, vous vous êtes peut-être tourné vers le Web pour effectuer vos achats du temps des Fêtes. Or, personne n’est à l’abri d’un retard de livraison ou même d’un colis volé, perdu ou disparu. Voici ce que vous devriez savoir si vous vous retrouvez dans l’une ou l’autre de ces situations.

Retard de livraison

Quand vous magasinez en ligne, le commerçant a l’obligation de vous fournir certains renseignements obligatoires au moment de conclure la transaction, dont la date ou le délai de livraison et, s’il y a lieu, le mode de livraison, le nom du transporteur et le lieu de livraison. Ces informations doivent aussi se retrouver sur un contrat (ex. : le courriel de confirmation d’achat) qui doit vous être transmis dans les 15 jours suivant la transaction.

Si la date de livraison prévue n’est pas respectée, vous pouvez commencer par vérifier si le commerçant dispose d’une politique d’échange et de remboursement et si celle-ci peut être utile dans votre situation.

Que le commerçant dispose ou non d’une telle politique, et peu importe ce que cette politique prévoit, vous avez toujours la possibilité d’annuler votre achat si vous n’avez toujours pas reçu le bien dans les 30 jours suivant la date de livraison indiquée au contrat. Si aucune date de livraison n’y a été précisée, on prend alors en considération les 30 jours suivant la conclusion du contrat.

Pour connaître la démarche d’annulation, consultez la page Conditions pour annuler un achat fait par Internet.

Colis volé, perdu ou disparu

Lorsque le contrat prévoit la livraison du bien, le commerçant a l’obligation de prendre les moyens qui s’imposent pour que vous receviez votre commande.

Si votre colis est volé ou introuvable, par exemple parce qu’il a été laissé au pas de votre porte en votre absence, le commerçant n’a pas rempli son obligation de vous livrer le bien. Vous disposez alors de droits et recours. Ceux-ci subsistent même si l’entreprise de livraison vous a envoyé une photo du colis déposé sur votre balcon, par exemple, pour vous montrer que le paquet a bel et bien été livré.

En d’autres mots, vous pourriez annuler votre achat en vertu des protections offertes par la Loi sur la protection du consommateur applicables aux contrats conclus à distance. La page Conditions pour annuler un achat fait par Internet vous explique la démarche complète.

La situation diffère toutefois si vous avez expressément convenu avec le commerçant, avant ou au moment de l’achat, qu’il pouvait laisser le colis d’une manière précise à votre domicile si vous ne vous y trouvez pas au moment de la livraison. Par exemple, vous pourriez convenir que votre commande soit laissée, en votre absence, dans votre boîte aux lettres.

Information supplémentaire

Le Service de police de la Ville de Montréal a récemment diffusé une mise en garde sur les vols de colis. Pour éviter cette situation fâcheuse, il propose différentes solutions, dont la livraison avec signature obligatoire, la livraison au travail (lorsque possible) ou encore la livraison chez un voisin ou un ami en qui vous avez confiance et qui sera présent au moment de la livraison.

En cas de problème avec un commerçant, vous pouvez communiquer avec l’Office de la protection du consommateur pour plus d’information sur vos droits et recours.

Si vous croyez être victime d’un vol de colis, signalez l’événement à votre service de police local.