Conseils, avis et mises en garde

29 mai 2020

Délais de traitement, capacité de remboursement, etc.

Réclamations au Fonds d’indemnisation

Québec, le 29 mai 2020 –

La situation actuelle liée à la COVID-19 suscite plusieurs questionnements, voire des inquiétudes, en ce qui a trait aux réclamations au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages. Voici, à ce sujet, quelques éléments d’information.

Quel est le délai de traitement d’une réclamation?

Vu le caractère extraordinaire de la situation que l’on connaît présentement, l’Office de la protection du consommateur ne peut préciser le délai de traitement des réclamations. Le gestionnaire des réclamations, PricewaterhouseCoopers, a reçu à ce jour plus de 18 000 demandes. Et ce nombre continue d’augmenter.

Le fonds pourra-t-il rembourser tous les demandeurs admissibles?

C’est le Règlement sur les agents de voyages qui prévoit le montant maximal d’indemnisation pour un même événement (ici, les demandes relatives aux répercussions de la COVID-19). Ce plafond est fixé à 60 % de la valeur totale du fonds à la fin de l’exercice financier précédent. Au 31 mars 2019, la valeur totale du fonds se situait à environ 142 M$.

L’Office et le gouvernement du Québec suivent l’évolution de cette situation jamais vue afin d’établir si les sommes seront suffisantes pour indemniser tous les demandeurs admissibles. Différentes options sont en cours d’analyse.

Qui peut être remboursé ou indemnisé?

Le client d’un agent de voyages titulaire d’un permis du Québec peut, à certaines conditions, réclamer au fonds le coût des services touristiques payés mais non reçus. Consultez la page Questions fréquentes liées à la COVID-19, dans la section Voyages de notre site Web, pour en savoir plus. Notez qu’il est toujours possible de présenter une demande d’indemnisation selon les conditions décrites sur cette page.

Qu’est-ce qui est fait pour aider les voyageurs?

Des discussions, entre le gouvernement du Québec et des représentants de l’industrie du voyage, ont lieu pour tenter de faciliter les démarches d’indemnisation des clients des agents de voyages. L’Office rendra publique toute décision découlant de ces discussions.