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27 novembre 2019

Conseils des fêtes sur les achats en ligne

Quel recours pour le consommateur dont le colis a été volé?

Québec, le 27 novembre 2019 –

Avec la popularité grandissante des achats en ligne, l’Office de la protection du consommateur souhaite renseigner les consommateurs au sujet des dispositions sur le contrat conclu à distance de la Loi sur la protection du consommateur (LPC), en particulier dans le cas du vol d’un colis qui aurait été laissé à la porte du domicile du client.

Lorsque vous achetez sur le Web ou par téléphone, si le contrat prévoit la livraison du bien, le commerçant a l’obligation de prendre les moyens qui s’imposent pour que vous receviez ce que vous avez commandé.

Or, certains commerçants semblent accepter le risque que l’entreprise à qui ils confient la livraison laisse simplement le colis devant la porte ou dans l’entrée de l’immeuble, à un endroit où n’importe quel passant pourrait le voler. Certaines entreprises de livraison vous enverront une photo du colis ainsi livré, ce qui pourrait vous laisser croire qu’en cas de vol, vous n’avez aucun recours contre le commerçant ou contre l’entreprise de livraison. Ce n’est pas le cas, à moins que, avant l’achat, vous ayez expressément convenu avec le commerçant qu’il pouvait laisser le colis sur le balcon, par exemple.   

Sinon, dans le cas où vous ne trouveriez pas le colis qui a été laissé à un endroit où il était susceptible d’être volé, vous pourriez disposer du même recours que si vous n’aviez jamais reçu votre commande.  

Rappel du paiement par l’émetteur de la carte de crédit

Vous faites une transaction par Internet ou par téléphone? Les dispositions de la LPC sur le contrat conclu à distance vous protègent. Elles imposent au commerçant de vous présenter clairement tous les détails pertinents à la transaction avant la conclusion du contrat, notamment ses coordonnées complètes, la description du bien, le prix total incluant tous les frais, le mode et le délai de livraison, le nom du transporteur et, le cas échéant, les conditions d’échange ou de remboursement. Il doit vous transmettre, dans les 15 jours suivants, un contrat écrit qui reprend tous les renseignements obligatoires.

Le commerçant doit bien sûr livrer le bien dans les délais convenus au contrat. Aussi, dans le cas où il aurait négligé de respecter certaines obligations, vous pourriez disposer d’un droit d’annulation. Le commerçant pourrait alors avoir l’obligation de vous rembourser. S’il ne le fait pas dans le délai prévu par la loi, vous pourriez demander la rétrofacturation, c’est-à-dire un rappel du paiement par l’émetteur de la carte de crédit avec laquelle vous avez payé cette transaction. Pour cette raison, il est recommandé d’utiliser la carte de crédit pour régler tous vos achats conclus à distance.

Pour vous prévaloir de ces protections, vous devez procéder à l’intérieur de délais précis, de préférence par écrit. Pour plus de détails, consultez la page Achats par Internet sur le site Web de l’Office, ou communiquez avec l’un de nos agents.

Le site Web de l’Office : un outil incontournable

Vous trouverez de l’information sur une foule de sujets de consommation dans le site Web de l’Office. Il comprend des conseils et des renseignements utiles pour les consommateurs et les commerçants qui font des affaires au Québec. Il s’agit aussi d’un outil pratique que vous pouvez consulter sur votre appareil mobile lorsque vous êtes en magasin.