Chiffres clés

130 Effectif de l’Office
12,5 M$ Dépenses de l’Office
125 523 Cas soumis par des consommateurs
21 465 Plaintes de nature pénale ou civile traitées
25 049 Trousses d’information fournies à des consommateurs pour les aider à régler leur problème avec un commerçant
2 234 Activités de surveillance menées auprès de commerçants
153 Poursuites pénales engagées
572 454 $ D’amendes imposées
20 627 Permis, exemptions et certificats délivrés
2 646 134 Visites dans le site Web de l’Office (opc.gouv.qc.ca)
11 Bureaux régionaux répartis sur le territoire du Québec

Faits saillants

En réaction à l’état d’urgence sanitaire dans l’univers de la consommation

La pandémie de COVID-19 a amené son lot de bouleversements conduisant les consommateurs à s’interroger sur leurs droits : annulations de voyages, fermetures de centres d’entraînement, frais supplémentaires exigés par des commerçants, etc.

Avec l’objectif de guider les consommateurs qui se heurtaient à de nouveaux problèmes, l’Office s’est employé à répondre à leurs questionnements et à les outiller pour qu’ils puissent faire valoir leurs droits. De nouveaux contenus Web ont rapidement été rendus disponibles dans le site de l’Office. Bonifiés au fil des semaines, ils ont entraîné quelque 295 000 visites. Par ailleurs, dans ce contexte extraordinaire, plusieurs commerçants titulaires d’un permis de l’Office se sont vu rappeler leurs obligations.

À cause des voyages annulés, l’Office a été confronté à une situation d’une ampleur jamais vue dans ce secteur d’activités. Il devenait alors essentiel de renseigner les consommateurs sur leurs options de remboursement et d’expliquer les conditions d’admissibilité au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages

Une campagne d’information convaincante

L’Office a diffusé pour une deuxième année la campagne d’information « Achat d’une automobile d’occasion chez un commerçant ». Elle s’est tenue du 8 février au 31 mars 2021. Des publicités Web améliorées pour cette seconde édition visaient principalement les jeunes adultes de 16 à 45 ans. Toutes menaient vers la page Web de la campagne.

Les résultats obtenus sont concluants, voire mieux que ceux espérés. La page Web de la campagne a notamment été vue près de 72 000 fois, ce qui dépasse largement l’objectif fixé à 50 000. Des actions visaient également les commerçants de véhicules routiers, comme l’envoi d’une infolettre. Plus de 70 % des 4 500 commerçants à qui elle était destinée en ont pris connaissance, ce qui représente plus du double de la norme (établie à 30 %).

C’est aussi au cours de cette campagne d’information que s’est tenu le premier « Facebook en direct » de l’Office. La présentation virtuelle avait pour objectif d’informer les consommateurs relativement à l’acquisition d’une voiture d’occasion. Environ 275 personnes ont assisté à la conférence. Plusieurs d’entre elles ont qualifié l’expérience de formatrice, d’instructive et de pertinente.

Une meilleure protection des consommateurs dans le domaine funéraire

C’est le 18 janvier 2021 que le Registre des contrats d’arrangements funéraires préalables a été mis en service. Les entreprises de services funéraires et les exploitants d’un cimetière religieux peuvent ainsi repérer, avant la conclusion d’un contrat, tout contrat existant conclu du vivant d’une personne. La consultation de ce registre favorise le respect des dernières volontés du défunt et évite à ses proches de dépenser des sommes pour des biens ou des services déjà payés.

Des contenus Web et de nombreux documents d’information ont été élaborés afin d’aider les utilisateurs du registre à remplir leurs nouvelles obligations. Au 31 mars 2021, des accès au registre avaient été conférés à 435 entreprises et plus de 51 500 contrats, pour la plupart conclus avant le 18 janvier 2021, étaient déjà inscrits au registre.

La plateforme PARLe en voie de devenir un service permanent

L’Office poursuit ses efforts pour rendre accessible l’outil de règlement de litiges en ligne PARLe à tous les consommateurs québécois.

Quelque quatre ans après sa mise en ligne en tant que projet pilote, PARLe est en bonne voie de s’inscrire de façon permanente dans l’offre de service de l’organisation. Depuis janvier 2021, une nouvelle équipe, le Service de la médiation en ligne, a pris en charge l’accompagnement de la clientèle de PARLe, soit le soutien technique et le suivi des dossiers. Cette responsabilité était antérieurement assurée par le Laboratoire de cyberjustice de l’Université de Montréal, qui a développé la plateforme.

L’outil permet de résoudre des problèmes de consommation, entre un consommateur et un commerçant, rapidement et sans recours au tribunal. Au cours de l’année 2020-2021, le taux de règlement global a atteint près de 75 %, alors qu’il se situait auparavant aux environs de 70 %. Quant au délai moyen de règlement, il est passé à 21,9 jours ouvrables comparativement à 23 jours l’année précédente.

Depuis que la responsabilité du soutien à la clientèle de PARLe est assumée par l’Office, ces tendances s’accentuent. En effet, entre le 1er janvier et le 31 mars 2021, le taux de succès a grimpé à 83 %, et le délai pour en arriver à une entente a diminué à 14,3 jours.

La poursuite des efforts de surveillance ciblés

L’Office déploie en continu des efforts afin de mener des vérifications dans certains secteurs d’activités jugés problématiques.

Un programme de surveillance, amorcé dans l’exercice précédent, s’est poursuivi avec l’objectif de repérer des commerçants de véhicules d’occasion qui exercent leurs activités sans être titulaires du permis requis. Au 31 mars 2021, 213 des 365 dossiers de commerçants analysés avaient mené à des interventions de la part de l’Office.

En savoir plus

Pour plus d’information, consultez le Rapport annuel de gestion 2020‑2021 (1.7 Mo) de l’Office de la protection du consommateur.

Ce rapport met notamment en lumière les résultats atteints par rapport aux objectifs du Plan stratégique 2019‑2024 et aux engagements de la Déclaration de services aux citoyens. Il fait aussi état des ressources de l’Office et répond aux différentes exigences gouvernementales.

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Dernière modification : 29 septembre 2021

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