Chiffres clés

126 Effectif de l’Office
12,1 M$ Dépenses de l’Office
147 804 Cas soumis par des consommateurs
25 695 Plaintes de nature pénale ou civile traitées
29 096 Trousses d’information fournies à des consommateurs pour les aider à régler leur problème avec un commerçant
2 920 Activités de surveillance menées auprès de commerçants
173 Poursuites pénales engagées
1 254 826 $ D’amendes imposées
22 880 Permis, exemptions et certificats délivrés
1 859 Consommateurs indemnisés par le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages et par les cautionnements fournis par les commerçants
2 479 815 Visites dans le site Web de l’Office (opc.gouv.qc.ca)
11 Bureaux régionaux répartis sur le territoire du Québec

Faits saillants

Nouvelles protections relatives aux services funéraires et à la sépulture

Deux règlements édictés au début de l’année 2020 ont permis des avancées significatives dans le secteur des services funéraires et de la sépulture.

Le premier règlement concerne la création d’un registre des contrats de « préarrangements » conclus du vivant d’une personne. Ce registre vise à repérer ces contrats, à favoriser le respect des dernières volontés du défunt et à éviter aux proches de payer des sommes pour une entente déjà existante. Il devait être lancé en juin 2020, mais son entrée en vigueur a été reportée dans le contexte de la pandémie de COVID‑19.

Le second règlement a permis notamment d’encadrer les contrats conclus après le décès de la personne bénéficiaire. Ainsi, depuis le 6 mai 2020, les consommateurs qui achètent des services funéraires ou une sépulture pour un proche, après sa mort, bénéficient désormais de protections prévues par la loi.

Meilleur encadrement des représentants des agents de recouvrement

En vigueur depuis le 1er août 2019, les changements à la Loi sur le recouvrement de certaines créances ont permis la mise en place d’une certification pour les représentants d’agent de recouvrement. Pour obtenir leur certificat, ces derniers doivent réussir un examen obligatoire afin que leur connaissance de la loi et du règlement qui encadrent ce secteur d’activité, ainsi que des pratiques autorisées, soit évaluée.

De cette façon, l’Office peut renforcer son travail de sensibilisation, d’éducation et d’intervention auprès des représentants qui ne respectent pas la loi. Il s’agit d’un nouvel outil pour prévenir des situations causant la détresse financière chez des consommateurs vulnérables.

Des interventions ciblées et efficaces en matière de surveillance

Par son mandat de surveillance, l’Office veille à ce que les commerçants connaissent et respectent leurs obligations. En 2019‑2020, il a réalisé des programmes de surveillance dans tous les secteurs, en accordant une attention particulière à ces domaines : le commerce de véhicules (vente d’automobiles d’occasion et de véhicules récréatifs) et les centres de conditionnement physique.

Migration de la plateforme de médiation en ligne PARLe

D’abord lancée comme un projet-pilote en novembre 2016, la plateforme de médiation en ligne PARLe a fait ses preuves. Développée par le Laboratoire de cyberjustice de l’Université de Montréal et adaptée conjointement avec l’Office, avec l’appui du ministère de la Justice, elle a permis à des milliers de consommateurs de faire valoir leurs droits dans le cadre de litige de nature exclusivement civile face à un commerçant.

En vue de la migration de la plateforme, un dossier d’affaires a été déposé. Le but ultime de la migration est d’optimiser la plateforme pour la rendre accessible à tous les consommateurs québécois, en tout temps.

Les campagnes d’information portent des fruits

Au cours de l’exercice 2019‑2020, l’Office a mené 3 campagnes d’information d’importance.

Tout d’abord, la campagne « Paiement minimum : intérêts maximums » avait pour but de sensibiliser le consommateur au fait qu’il est coûteux de ne s’en tenir qu’au paiement minimum pour rembourser le solde de sa carte de crédit.

Ensuite, la campagne « Achat d’une automobile d’occasion chez un commerçant » insistait sur les frais qui peuvent s’ajouter lors d’un tel achat et sur les trucs à savoir pour éviter de payer plus cher que prévu.

Finalement, la campagne « Partez l’esprit tranquille », sur le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages, s’est poursuivie pour une 3e année de suite.

En savoir plus

Pour plus d’information, consultez le Rapport annuel de gestion 2019‑2020 (1.5 Mo) de l’Office de la protection du consommateur.

Ce rapport met notamment en lumière les résultats atteints par rapport aux objectifs du Plan stratégique 2019‑2024 et aux engagements de la Déclaration de services aux citoyens. Il fait aussi état des ressources de l’Office et répond aux différentes exigences gouvernementales.

Haut de la page

Dernière modification : 24 septembre 2020

Vous n'avez pas trouvé réponse à vos questions? Nous vous invitons à nous téléphoner.

L'information présentée dans cette page a été vulgarisée pour en favoriser la compréhension. Elle ne remplace pas les textes des lois et des règlements.