Services offerts aux consommateurs

Services Délai maximal (délai postal non inclus)
Réponse aux demandes de renseignements écrites transmises par courrier, par télécopieur ou au moyen du formulaire de notre site Web 7 jours ouvrables pour transmettre une réponse personnalisée.
Envoi d'une trousse d'information pour aider le consommateur à régler un problème avec un commerçant

2 jours ouvrables pour envoyer une trousse par la poste.

1 jour ouvrable pour envoyer une trousse par courriel.

Traitement d’une demande d’indemnisation dans les secteurs suivants :

  • voyage;
  • recouvrement de créances;
  • studios de santé;
  • commerce itinérant;
  • garanties supplémentaires pour les automobiles et les motocyclettes;
  • lorsqu’un commerçant est exempté de l’utilisation d’un compte en fidéicommis.
 

30 jours, suivant la réception du formulaire de réclamation, pour transmettre au consommateur un accusé de réception décrivant les principales étapes du processus d’indemnisation ainsi que les délais associés.

Le traitement des demandes d’indemnisation est soumis à plusieurs délais fixés par règlement.

Par exemple, quand l’Office ouvre un dossier de réclamation après avoir reçu une 1re demande d’indemnisation de la part d’un consommateur, un délai de 6 mois est nécessaire avant qu’il traite cette demande. Ce délai permet à d’autres consommateurs lésés par le même commerçant de soumettre eux aussi une demande d’indemnisation.

Si votre demande d’indemnisation n’est pas réglée dans les 60 jours suivant l’échéance du délai fixé par règlement, vous serez informé de l’état d’avancement de votre demande.

Services offerts aux commerçants

Services Délai maximal (délai postal non inclus)
Délivrance d’un permis - Traitement normal

15 jours ouvrables pour délivrer le permis, suivant la réception d’une demande jugée complète et conforme aux exigences.

Si vous faites des affaires dans un secteur d'activité visé par un programme de surveillance, ce délai pourrait augmenter.

Délivrance d’un permis - Traitement prioritaire (droits augmentés de 50 %)

     
 

3 jours ouvrables pour délivrer le permis suivant la réception d’une demande jugée complète et conforme aux exigences.

Si vous faites des affaires dans un secteur d'activité visé par un programme de surveillance, ce délai pourrait augmenter.

Renouvellement d’un permis dans le secteur du voyage, quand la demande a été transmise à l’Office 2 mois avant l’échéance du permis en vigueur Transmission du nouveau permis 30 jours avant l’expiration du permis en vigueur.
Renouvellement d’un permis dans les autres secteurs encadrés par l’Office, quand la demande a été transmise à l’Office un mois avant l’échéance du permis en vigueur Transmission du nouveau permis 15 jours avant l’expiration du permis en vigueur.
Demande de certificat de conseiller en voyages 5 jours ouvrables pour transmettre le certificat, suivant la réception d’une demande complète et conforme aux exigences.

Services offerts à tous

Service Délai maximal (délai postal non inclus)
Traitement d’une plainte à l’égard de la qualité des services obtenus de l’Office 15 jours ouvrables pour traiter la plainte.

Appels téléphoniques : un délai d’attente variable, mais annoncé

Chaque année, une trentaine d’agents répondent à plus de 150 000 appels. Le délai d’attente moyen pour parler à un agent est d’environ 10 minutes.

Le délai d’attente varie considérablement en fonction de l’affluence et de la nature des appels reçus.

En général, le délai est plus long :

  • le lundi matin;
  • entre 11 h et 13 h 30, quel que soit le jour de la semaine.

Nous vous informons du temps d’attente estimé au moment de votre appel.

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Dernière modification : 12 janvier 2018

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