L’agence avec laquelle vous comptez faire affaire possède-t-elle un permis de l’Office de la protection du consommateur? Ce permis est obligatoire pour toute agence qui exerce des activités au Québec.

Pourquoi traiter avec une agence qui a un permis

Pour obtenir son permis, l’agent de voyages doit fournir à l’Office un cautionnement. C’est une somme d’argent qui peut être utilisée pour vous dédommager si l’agent ne respecte pas ses obligations.

Faire affaire avec un agent de voyages qui a un permis vous permet de bénéficier de la protection financière du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages. Ce fonds peut entre autres servir à vous rembourser quand un service payé n’est pas rendu, par exemple en raison de la fermeture d’une compagnie aérienne.

Vous ne bénéficiez pas de ces protections si l’agence ne détient pas de permis ou si vous faites une réservation directement auprès du fournisseur de services (hôtel, compagnie aérienne, etc.).

Comment savoir si une agence de voyages a un permis

Pour vous assurer que votre agent de voyages détient un permis de l’Office, consultez la section Se renseigner sur un commerçant.

Recherchez également la mention « titulaire d’un permis du Québec » dans les publicités ou les documents Web et imprimés de l’agent de voyages.

D'ailleurs, l'agent de voyages est dans l'obligation d'afficher le permis délivré par l'Office pour son commerce bien en vue dans chacun de ses établissements.

Autre vérification

Après avoir validé que votre agence de voyages est titulaire d’un permis, assurez-vous que l’employé avec qui vous faites affaire détient un certificat de conseiller en voyages.

Les conseillers en voyages sont les employés des agences de voyages. Quand vous faites affaire avec un conseiller en voyages, assurez-vous qu’il possède un certificat valide de l’Office de la protection du consommateur. Cette vérification est particulièrement importante si vous faites un achat auprès d’un conseiller qui ne travaille pas dans les locaux de l’agence.

Qu’est-ce qu’un certificat de conseiller en voyages?

Le certificat de conseiller en voyages est un document officiel délivré par l’Office. Il atteste que les conseillers connaissent leurs obligations et leurs responsabilités relatives à la vente de voyages. Pour l’obtenir, les conseillers doivent réussir un examen portant sur les lois et les règlements applicables au secteur du voyage.

Avantages de faire affaire avec un conseiller certifié

En faisant affaire avec un conseiller certifié par l’Office, vous vous assurez qu’il travaille pour une agence de voyages titulaire d’un permis. Vous êtes ainsi protégé par le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages.

Vérifier si un conseiller en voyages a un certificat valide

L’Office met à votre disposition un outil de recherche vous permettant d’obtenir des renseignements sur un conseiller en voyages.

Vous ne parvenez pas à trouver votre conseiller en voyages à l’aide de l’outil? Soyez vigilant : il n’est peut-être pas autorisé à exercer des activités liées au voyage.

L’agence qui vous propose d’acheter un voyage par Internet ou par téléphone doit respecter les règles que prévoit la loi.

Durée de validité des prix affichés

Les agents de voyages qui ont un site Web vous permettant d’acheter en ligne doivent y afficher cet encadré :

Les prix annoncés sur notre site sont valides si vous achetez des services pendant une même session. Si vous vous déconnectez de notre site, les prix pourraient être différents à votre prochaine session.

Si l’encadré n’apparaît pas, les agences doivent indiquer la période au cours de laquelle les services peuvent être achetés au prix annoncé.

Permis

Le site Web de l’agence doit également comporter la mention « titulaire d’un permis du Québec  ». La section Vérifier si l’agence a un permis donne de l’information sur le permis d’agent de voyages.

Autres renseignements obligatoires

Tout agent de voyages qui vous propose de faire un achat par Internet ou par téléphone est tenu de vous fournir une description détaillée de son offre. Celle-ci doit contenir les renseignements suivants :

• le nom et les coordonnées du commerçant;
• une description détaillée de chaque service;
• le total des sommes de l’achat, y compris les frais connexes et les taxes;
• la description des frais exigés (droits de douane, frais de courtage, etc.);
• les modalités de paiement;
• la devise (euros, dollars US, etc.) utilisée pour régler la transaction;
• la date ou le délai de livraison et, s’il y a lieu, le mode de livraison et le nom du transporteur;
• les conditions d’annulation et les politiques de l’agent de voyages à propos du remboursement.

Contrat écrit

Si vous acceptez l’offre de l’agent de voyages, il doit vous transmettre un contrat écrit dans les 15 jours suivants. Ce contrat doit être présenté de manière à ce que vous puissiez le conserver et l’imprimer.

L’agent de voyages doit vous remettre les documents nécessaires au voyage au moins 7 jours avant votre départ. Si le voyage a été acheté moins de 7 jours avant le départ, il doit vous remettre les documents avant votre départ.

Les publicités des agences de voyages sont soumises à des règles. Les agences ont l’obligation d’y mentionner certains renseignements.

Contenu obligatoire des publicités

La Loi sur les agents de voyages exige que toute publicité écrite à propos d’un voyage comporte certains renseignements. Ce sont, par exemple, les suivants :

• les services de transport, d’hébergement et de repas compris dans le voyage;
• le nom du transporteur aérien prévu;
• la durée du voyage;
• si le prix du voyage est indiqué, la somme totale que vous devrez payer, ainsi qu'une mention précisant si cette somme inclut ou non les taxes (la TPS et la TVQ).

L’Office met à votre disposition des exemples de publicités. Vous pouvez voir :

• un exemple de publicité conforme à la loi;
• un exemple de publicité non conforme à la loi.

Prix annoncé

Seuls les frais suivants peuvent être ajoutés au prix annoncé :

• les taxes (la TVQ et la TPS);
• les droits pour la sécurité des passagers du transport aérien exigés par le gouvernement fédéral.

S’il y a lieu, la publicité doit préciser clairement que les taxes s’ajouteront au coût du voyage.

L’agence de voyages ne peut pas changer le prix de votre voyage dans les 30 jours précédant votre départ. Avant ces 30 jours, le prix peut être modifié seulement dans 2 situations.

Quand le prix peut être changé

Le prix du voyage peut être modifié, uniquement quand votre contrat contient une clause qui le prévoit, si :

• une hausse du prix du carburant est imposée par le transporteur;
• une augmentation du taux de change survient. Pour que le prix soit modifié, le taux de change applicable 45 jours avant la date du voyage doit avoir augmenté de plus de 5 % depuis la date à laquelle le contrat a été conclu.

Pour un contrat conclu en personne, l’agent de voyages devra vous informer de cette clause oralement et par écrit, avant la conclusion du contrat.

Vous pensez conclure le contrat par Internet? L’agent de voyages n’a pas l’obligation de vous informer de cette clause oralement. Il doit par contre porter l’information à votre connaissance autrement.

Si le contrat est conclu par téléphone, l’agent de voyages n’a pas à vous informer immédiatement de cette clause par écrit. Il devra toutefois vous transmettre un contrat comportant cette clause dans les 15 jours suivants.

Solutions quand le prix est augmenté

Le prix de votre voyage augmente en raison d'une hausse du prix du carburant ou d'une augmentation du taux de change? Si la modification de prix est égale ou supérieure à 7 % du prix du contrat, vous pouvez demander de vous faire rembourser. Vous pourriez également accepter d’échanger votre voyage contre un autre, similaire.

Avant de faire votre achat, informez-vous des conditions d’annulation de votre voyage.

Conditions d’annulation

Les conditions de remboursement ou de non-remboursement en cas d’annulation doivent figurer sur votre reçu ou dans une brochure décrivant les services achetés et les conditions du contrat. Prenez le temps d’en prendre connaissance.

Si vous faites l’achat de votre voyage par téléphone ou par Internet moins de 7 jours avant le départ, les conditions d’annulation peuvent vous être précisées verbalement.

Vous pouvez consulter la page portant sur l’annulation d’un voyage pour en savoir plus.

Vous pouvez consulter les ressources suivantes pour bien vous préparer à votre voyage :

• les conseils aux voyageurs du gouvernement fédéral;
• le site Web de Passeport Canada.

Assurance voyage

Avant votre départ, procurez-vous également une assurance voyage. Afin d’éviter les mauvaises surprises et de vous épargner un stress important en situation d’urgence, lisez votre contrat et notez l’information pertinente.