Vous avez fait un achat par Internet? Il est possible de l’annuler sans frais et dans de courts délais si le commerçant n’a pas respecté certaines obligations.

Vérifiez d’abord si la politique d’échange ou de remboursement du commerçant peut s’appliquer. Vous pourriez aussi décider d’annuler votre achat si vous respectez les conditions et les délais prévus.

Situations et délais d’annulation

Situations

Délais d'annulation

Vous n'avez pas reçu le bien ou le service :

  • dans les 30 jours suivant la date convenue par écrit avec vous;
  • dans les 30 jours suivant la date de l'achat, si aucune date n'est indiquée dans le contrat.

Services de transport, d'hébergement ou de restauration
Vous n'avez pas reçu les documents nécessaires pour avoir accès aux services payés (par exemple, des billets d'avion) à la date convenue par écrit avec vous.

Billets pour assister à un événement (par exemple, des billets de spectacle ou des billets pour un événement sportif ou culturel)
Vous n'avez pas reçu les billets à la date convenue par écrit avec vous.

En tout temps, avant que vous ayez reçu le bien ou le service

  • Le commerçant ne vous a pas transmis un exemplaire du contrat dans les 15 jours suivant l'achat.

30 jours suivant l'achat

  • Le commerçant ne vous a pas donné, avant l'achat, tous les renseignements obligatoires. Voir la page Obtenir tous les renseignements obligatoires.
  • Le commerçant n'a pas divulgué correctement les renseignements obligatoires (par exemple, les renseignements sont difficiles à trouver dans le site Web, il est impossible de les imprimer, etc.).
  • Le commerçant ne vous a pas clairement donné la possibilité d'accepter ou de refuser sa proposition, ou d'en corriger les erreurs.
  • Le contrat ne contient pas tous les renseignements obligatoires. Voir la page Contenu du contrat.
  • Le contrat que vous avez reçu peut difficilement être conservé et imprimé.

 

7 jours suivant la réception de l'exemplaire du contrat

  • Le commerçant ne vous a pas donné, avant l'achat, tous les renseignements obligatoires. Vous faites ce constat au moment où vous recevez le bien ou obtenez le service.

7 jours suivant la livraison du bien ou l'obtention du service

Démarche pour annuler l’achat

Pour annuler un achat, vous devez :

  • transmettre un avis d’annulation au commerçant dans les délais prévus. Il peut s’agir d’un avis verbal ou écrit. L’Office de la protection du consommateur vous recommande de conserver une preuve de transmission de cet avis. Vous pouvez par exemple faire l’envoi par courriel, par télécopieur ou par courrier recommandé. L’annulation entrera en vigueur à la date où vous avez transmis l’avis;
  • retourner le bien dans l’état où vous l’avez reçu :

    • dans les 15 jours suivant la transmission de l’avis,
    • ou dans les 15 jours suivant la livraison du bien, si elle a été faite après l’annulation de l’achat.

Le commerçant doit vous rembourser dans les 15 jours suivant la transmission de l’avis. Il doit assumer les frais raisonnables pour le retour de la marchandise.

Demande de rétrofacturation

Vous avez payé par carte de crédit? Le commerçant ne vous a pas remboursé dans les 15 jours suivant l’annulation de votre achat? Vous avez alors 60 jours pour faire une demande de rétrofacturation à l’émetteur de la carte de crédit avec laquelle vous avez payé.

Exceptions : achats non visés par ces règles

Vous ne bénéficiez pas des droits d'annulation décrits dans cette page pour certains achats faits en ligne :

Autres recours après les délais prévus

Vous n’avez pas annulé votre achat dans les délais prévus? Vous pourriez avoir d’autres recours si le commerçant n’a pas respecté une de ses obligations. Pour avoir plus d’information, communiquez avec l’Office de la protection du consommateur. La page Nous joindre présente nos coordonnées. Vous pourriez aussi consulter un avocat.

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Vous recommandez cette page :http://www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/sujet/achat/internet/annulation/condition/

Dernière modification : 23 juillet 2014

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L'information présentée dans cette page a été vulgarisée pour en favoriser la compréhension. Elle ne remplace pas les textes des lois et des règlements.