Si vous envisagez d’améliorer l’efficacité énergétique de votre propriété ou de changer votre système de chauffage et que vous souhaitez obtenir les services d’un conseiller ou d’une conseillère, choisissez vous-même une entreprise en consultant la liste des organismes autorisés. Surtout, ne signez jamais de contrat et ne versez jamais d’acompte avant de comparer plusieurs offres. Si, parmi vos proches, vous comptez des personnes vulnérables et susceptibles de tomber dans le piège, mettez-les en garde.

Faits saillants

• Certains commerçants utilisent des prétextes pour solliciter la vente de thermopompes ou de panneaux solaires. D’autres proposent une inspection des combles et établissent le faux diagnostic d’une contamination dangereuse pour la santé des occupants qui nécessite des travaux urgents. Outre le fait que ces commerçants utilisent des approches illégales et des arguments trompeurs, ils peuvent facturer jusqu’à trois ou quatre fois plus cher que la valeur normale d’un contrat de même nature. De plus, il est fréquent que ces entreprises aient fermé leurs portes dans un intervalle de six mois à un an.
• Aucune sollicitation directe, par téléphone ou à domicile, n’est faite auprès des propriétaires de la part du gouvernement du Québec ou d’Hydro-Québec en ce qui concerne les programmes d’aide financière d’efficacité énergétique. C’est à vous de vérifier auprès du prestataire de programme si l’aide financière est toujours offerte et quels sont les critères d’admissibilité. Certains de ces programmes font appel à des entreprises accréditées et compétentes pour les évaluations écoénergétiques ou pour la réalisation des travaux. 
• En ce qui concerne Hydro-Québec, son Plan d’action 2035 Vers un Québec décarboné et prospère a d’ambitieux objectifs en matière d’efficacité énergétique. L’une des cinq priorités du plan est d’aider la clientèle à faire une meilleure consommation de l’énergie. Parmi les mesures mises de l’avant, Hydro-Québec propose des subventions pour le remplacement ou l’acquisition de thermopompes dans le cadre du programme LogisVert, pour lequel toutes les demandes doivent être faites sur son site Internet. Hydro-Québec insiste sur le fait qu’elle n’a aucune affiliation avec des commerçants itinérants pour ses programmes et demande aux citoyens de rapporter toute situation suspecte lorsque son nom est utilisé par un commerçant qui fait de la sollicitation.
• Ne vous fiez jamais aux représentations des vendeurs en ce qui concerne, selon le cas, les licences de la RBQ, de la Corporation des maîtres mécaniciens en tuyauterie du Québec ou de la Corporation des maîtres électriciens du Québec, le permis de l’Office de la protection du consommateur ou toute autre affiliation ou accréditation auprès d’un ministère ou d’Hydro-Québec. Vérifiez toujours directement auprès des organismes concernés.
• Le fait qu’une entreprise conclut un contrat avec un consommateur chez lui constitue une activité de commerce itinérant si la conclusion du contrat résulte d’un contact initialement pris par l’entreprise avec ce consommateur, par exemple sur Internet ou par téléphone, en vue d’être invité à le solliciter chez lui. L’entreprise doit être titulaire d’un permis de l’Office de la protection du consommateur (OPC). L’encadrement du commerce itinérant donne notamment au consommateur le droit de résoudre le contrat dans les 10 jours, même lorsque les travaux ont été réalisés. On recommande aux consommateurs qui s’estiment lésés par un commerçant itinérant de porter plainte sans délai à l’OPC.

Liens

• La page Vendeur itinérant : quand faut-il se méfier? donne plus de détails sur les approches typiques des vendeurs face auxquels il importe de demeurer prudent. Elle fournit de précieux conseils aux consommateurs;
• Les autorités municipales ou régionales sont invitées à signaler la présence dans leur région de commerçants aux pratiques douteuses en communiquant avec l’OPC;
• Consultez la liste des organismes de services autorisés à offrir une évaluation d’efficacité énergétique;
• Découvrez les programmes en efficacité énergétique du gouvernement du Québec. 
• Pour des conseils afin de bien choisir son entrepreneur, consultez le Coffre à outils pour les consommateurs de la RBQ.
• Pour rapporter l’utilisation suspecte du nom d’Hydro-Québec, composez le 1 877 816-1212 ou utilisez le formulaire Ouvrons l’œil.
• Pour tous les détails sur LogisVert d’Hydro-Québec, consultez la page du programme.

Ces magasins de meubles se présentent souvent comme des détaillants haut de gamme ou de luxe. Ils sollicitent des clients potentiels par la poste et par téléphone pour leur annoncer, par exemple, l’ouverture d’une nouvelle succursale. Ils laissent miroiter un événement exclusif, ouvert sur invitation seulement, où les invités pourront profiter en avant-première de rabais exceptionnels et recevoir des cadeaux ou des participations à un concours. Souvent, ils insistent pour que les deux membres d’un couple soient présents, pour que l’argument de vouloir consulter son conjoint ou sa conjointe avant de signer ne puisse pas être utilisé.

Une fois sur place, les invités sont accueillis par des vendeurs aguerris. Les stratégies de vente sont efficaces et la mise en scène de l’événement, attrayante. Les vendeurs font sentir aux quelques personnes présentes qu’elles sont privilégiées en leur offrant rabais par-dessus rabais. Plusieurs consommateurs cèdent alors à la pression.

Attention aux prix gonflés pour favoriser la négociation

Les prix indiqués peuvent être gonflés pour donner au vendeur une marge de négociation et laisser l’impression au client qu’il fait une très bonne affaire. Ultimement, dans bien des cas, le consommateur paiera tout de même un prix supérieur à celui qu’il aurait normalement accepté de payer pour des biens semblables.

Se donner un délai de réflexion

Si on vous présente une offre alléchante, exceptionnelle, valable seulement le soir même, méfiez-vous! Prenez le temps de réfléchir et de comparer les prix de meubles de même gamme avant d’acheter. Informez-vous aussi des conditions d’échange ou de remboursement afin de bien comprendre ce à quoi vous vous engagez si jamais vous changez d’idée. En effet, ce ne sont pas tous les achats qui peuvent être annulés.

Commerce itinérant : délai de 10 jours pour annuler

Certains commerçants de meubles qui sollicitent leurs clients à l’extérieur de leur établissement, par exemple, dans une salle d’hôtel ou un local temporaire, sont considérés comme des commerçants itinérants au sens de la Loi sur la protection du consommateur (LPC). À ce titre, ils doivent être titulaires d’un permis de l’Office et respecter les règles spécifiques imposées par la LPC aux commerçants itinérants.

Ces règles comportent notamment l’obligation pour le commerçant d’informer le consommateur de son droit d’annuler le contrat dans les 10 jours, à sa discrétion et sans pénalité. Le vendeur est aussi tenu d’annexer au contrat un formulaire de résiliation. Dans certains cas, le délai d’annulation peut être porté à un an, par exemple, si le contrat est non conforme, s’il ne fait pas mention du droit de résiliation, si le formulaire n’est pas annexé ou encore, si le commerçant en question n’est pas titulaire du permis de commerçant itinérant.

Mais attention! Si la vente s’est conclue dans l’établissement du commerçant et que cet établissement est voué à demeurer à cet endroit de manière permanente, la loi ne l’oblige pas à vous rembourser si vous changez d’idée. C’est pourquoi vous avez avantage à vous informer à l’avance des conditions d’échange ou de remboursement et, au besoin, de les faire confirmer par un écrit.

Le site Web de l’Office : un outil incontournable

Vous trouverez aussi de l’information sur une foule de sujets de consommation dans le site Web de l’Office. Il comprend des conseils et des renseignements utiles pour les consommateurs et les commerçants qui font des affaires au Québec. Il s’agit aussi d’un outil pratique à consulter sur votre appareil mobile lorsque vous êtes en magasin.

Dans le cas d’un achat conclu à distance (par téléphone ou par Internet), la Loi sur la protection du consommateur prévoit que, dans certaines circonstances et en respectant certains délais, l’émetteur de la carte de crédit avec laquelle l’achat a été payé doit rembourser le consommateur.

La marche à suivre pour annuler un achat en ligne est expliquée dans le site Web de l’Office. Il est également possible de communiquer avec nous par téléphone pour parler avec l’une de nos agentes ou l’un de nos agents.

Qu’en est-il de mon abonnement?

Les consommateurs doivent prendre en compte la situation de la succursale où ils sont abonnés.

Si elle est toujours ouverte, votre abonnement se poursuit et vous pouvez continuer de fréquenter votre centre comme d’habitude.

Si votre centre a fermé ses portes, il se peut que l’entreprise vous propose de transférer votre abonnement à une autre succursale. Si c’est le cas, vous êtes libre d’accepter ou de refuser cette offre. 

Si votre centre est fermé et que votre abonnement mensuel était réglé par paiements préautorisés, vous pourriez aviser par écrit le centre et votre institution financière que vous retirez votre autorisation pour tout paiement à venir. Surveillez vos relevés de transaction pour vous assurer que les prélèvements d’argent ont cessé. Si des paiements passent malgré l’avis de retrait de votre autorisation, votre institution financière doit vous les rembourser.

Vous pourriez avoir droit au remboursement de la portion non utilisée de votre abonnement si, au moment de la conclusion du contrat, le centre était titulaire d’un permis de studio de santé de l’Office de la protection du consommateur. Un cautionnement de 25 000 $ a en effet été déposé par l’établissement pour l’obtention de ce permis. C’est cette somme qui pourra être partagée entre tous les abonnés qui n’auront pas pu recevoir les services pour lesquels ils ont payé à l’avance.

Pour chaque établissement fermé, l’Office ouvrira un dossier d’indemnisation. Les formulaires de demande d’indemnisation seront disponibles dans le site Web de l’Office, à la section Indemnisation. Il peut s’écouler plusieurs mois avant que les remboursements soient payés. Le fait de déposer une demande rapidement ne changera rien au délai de paiement, puisque l’Office est tenu par la loi d’attendre au moins 6 mois pour s’assurer que tous les réclamants admissibles aient pu faire leur réclamation.

Qu’est-ce qui pourrait être couvert par l’indemnisation?

Les indemnisations couvriront la portion des services qui ont été payés à l’avance et qui n’ont pas pu être rendus à cause de la fermeture.  Les contrats doivent avoir été conclus avec un titulaire du permis de studio de santé pendant que le permis était actif.  Les services couverts peuvent inclure notamment l’entraînement en salle, un forfait avec un entraîneur privé employé du centre, les forfaits pour des cours en groupe, etc. L’Office transmettra chacune des réclamations à l’entreprise ayant fourni la caution, qui déterminera si elle est admissible à un remboursement.

Est-ce que je peux annuler mon abonnement?

Tant qu’un centre de conditionnement physique continue à offrir tous les services pour lesquels vous vous êtes abonné, la situation actuelle ne change rien pour les consommateurs qui ont un abonnement en vigueur.

Si, malgré tout, vous souhaitez annuler votre abonnement, ce sont les dispositions normales de la Loi sur la protection du consommateur qui continuent à s’appliquer. Consultez à ce sujet la page sur l’annulation d’un abonnement à un studio de santé.

Personne n’est à l’abri d’imprévus : surréservation, catastrophe naturelle, instabilité politique, annulation, etc. En campagne d’information jusqu’à la fin-mars, l’Office veut faire connaître aux voyageurs les nombreuses situations où le FICAV pourrait leur venir en aide. Il tient aussi à leur rappeler l’importance de faire affaire avec une agence de voyages titulaire d’un permis du Québec, la condition pour jouir des avantages que procure le FICAV.

Faits saillants

• Que la transaction soit faite en ligne ou sur les lieux physiques de l’agence, les montants payés pour tous les services touristiques achetés d’un agent de voyages du Québec (billets d’avion, transport par autocar, nuitées d’hôtel, croisières, excursions, etc.) sont protégés par le FICAV. Ce n’est pas le cas lorsque l’on réserve directement auprès du fournisseur ou encore, si l’on achète d’un agent de voyages de l’extérieur du Québec.
• La protection est gratuite depuis le 1^er janvier 2024.
• Un sondage récent réalisé pour le compte de l’Office montre que 88 % des voyageurs sont d’avis que le FICAV est une bonne façon de protéger l’argent investi dans un voyage et que 63 % des voyageurs feraient affaire avec un agent de voyages plutôt qu’avec un fournisseur de services (transporteur, croisiériste, hôtelier, etc.), considérant l’existence du FICAV.

Liens :

• Page Web sur le FICAV : Québec.ca/agence-voyage-protection
• Nouvelle publicité sur le FICAV
• Images à télécharger : image carrée et image rectangulaire