Voyages et agents de voyages
Vous planifiez un voyage ? Savez-vous qu'en faisant affaire avec un agent de voyages titulaire d'un permis du Québec, vous bénéficiez, grâce au Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages, d'une solide protection financière ?
Le permis d'agent de voyages
Par téléphone, par Internet ou par l'entremise de votre agent de voyages, il y a plusieurs façons de magasiner pour ces vacances auxquelles vous rêvez. Peu importe le chemin emprunté, assurez-vous que le commerçant est titulaire d'un permis d'agent de voyages délivré par l'Office de la protection du consommateur. Au Québec, ce permis est obligatoire, ce qui a pour effet, entre autres, de protéger les sommes que vous déboursez pour votre voyage, et ce, parfois longtemps à l'avance.
Magasiner dans Internet pour comparer les prix des billets d'avion et les caractéristiques des forfaits vacances est commode. Cependant, en achetant d'un fournisseur de services qui ne détenait pas un permis d'agent de voyages délivré par l'Office, certaines personnes ont connu des expériences regrettables. En cas de pépin, une adresse courriel n'est pas toujours du plus grand secours. Encore récemment, plusieurs transporteurs aériens ont connu des problèmes financiers, laissant en plan des dizaines de voyageurs.
Pour vous mettre à l'abri des mauvaises surprises et bénéficier des protections prévues par la loi, achetez vos billets d'avion et vos services hôteliers chez un agent de voyages qui détient un permis de l'Office. Pour vous assurer d'un tel permis, que ce soit dans Internet ou dans les publicités imprimées cherchez toujours la mention « titulaire d'un permis du Québec ». Si vous ne la retrouvez pas, allez dans le site de l'Office de la protection du consommateur et consultez la section « Renseignez-vous sur un commerçant ». C'est une bonne façon de vérifier si le commerçant avec lequel vous faites affaire est titulaire d'un permis d'agent de voyages.
Le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages
Si un fournisseur de services, comme un transporteur aérien ou un croisiériste, ne livre pas les services pour lesquels vous avez payé, vous pourriez obtenir un remboursement directement du Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV). Voilà une solide protection financière pour les voyageurs québécois qui ont acheté des services par l'entremise d'un agent de voyages détaillant du Québec. Si vous avez fait affaire directement avec un fournisseur de services touristiques sans passer par un agent de voyages titulaire d'un permis du Québec, le FICAV ne vous protège pas.
Le remboursement provenant du FICAV peut s'élever jusqu'à 3 000 $ par personne, par voyage, et il peut être remplacé par le paiement des sommes nécessaires au moment de votre départ immédiat ou de votre rapatriement.
Un autre avantage du FICAV, c'est que vos recours sont simplifiés lorsqu'un fournisseur de services vous a fait faux bond. En effet, pour obtenir un dédommagement, vous n'êtes plus obligé d'exercer d'abord un recours devant les tribunaux. Il suffit de communiquer avec l'Office, qui vous fournira toute l'information et les documents nécessaires pour préparer votre réclamation.
Les contributions au fonds
Le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages est constitué des contributions versées par tous les clients des agents de voyages détaillants du Québec. Fixé par règlement, le montant de votre contribution est un pourcentage de votre achat équivalant à 3,50 $ par 1 000 $ de services touristiques achetés chez un agent de voyages. Ces contributions sont mentionnées clairement sur les factures ou reçus remis aux consommateurs de façon à vous permettre de connaître exactement le montant que vous versez pour assurer votre protection financière en cas de problèmes.
Divulguer le coût des services
« Trop beau pour être vrai », voilà ce qui nous vient à l'esprit en parcourant certaines publicités. On a souvent raison, car une fois calculés tous les frais supplémentaires, le prix du voyage devient plus clair et réaliste. Pas de cachettes, la loi exige que toute forme de publicité fasse ressortir, de façon évidente, la somme totale des services. De plus, l'agence de voyages doit énumérer, dans sa publicité, les services de transport, d'hébergement et de repas compris dans le voyage, ainsi que la durée de celui-ci.
La publicité écrite, dans un journal ou dans Internet, doit également préciser la période au cours de laquelle le voyage peut être acheté au prix annoncé. Lorsqu'il s'agit d'une brochure, les prix annoncés ne peuvent être augmentés, sauf exceptions, dans les 60 jours suivant sa publication. Ainsi, une augmentation résultant d'une hausse du prix du carburant décrétée par l'Office des transports du Canada est permise, mais non celle résultant d'une décision unilatérale d'une compagnie aérienne.
Un principe à retenir : l'agent de voyages doit fournir à son client tous les renseignements pertinents pour qu'il puisse comparer les offres sur le marché et prendre une décision éclairée.
Le voyage : une industrie importante au Québec
L'industrie du voyage est bien encadrée, notamment par la Loi sur les agents de voyages
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Voici quelques chiffres :
- 800 agences de voyages de détaillants (2009-09-18) ;
- 93 grossistes en voyages (2009-09-18) ;
- 5,2 milliards de dollars pour l'année d'exploitation 2008-2009 ;
- 9 562 voyageurs indemnisés (2009-03-31) par le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages depuis sa création le 11 novembre 2004.
Pour des renseignements additionnels, visitez le site Internet de l'Office à l'adresse www.opc.gouv.qc.ca.
Questions et réponses - Voyager l'esprit tranquille
Q. Est-ce risqué d'acheter des services touristiques dans Internet ?
R. Les risques d'acheter des services touristiques en ligne (billets d'avion, forfaits tout compris, croisière, etc.) sont moindres si le commerçant est titulaire d'un permis d'agent de voyages délivré par l'Office de la protection du consommateur. Ce permis fait en sorte que la personne qui achète une prestation touristique est protégée par le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages en cas de fermeture ou de faillite (de l'agence, mais aussi du transporteur ou du croisiériste).
Lorsqu'un consommateur fait affaire directement avec le fournisseur, il n'est pas protégé par le fonds d'indemnisation. En cas de problème, il risque de ne pas être dédommagé et de perdre son argent. Cela se révèle encore plus vrai s'il fait affaire avec un commerçant en ligne situé à l'extérieur du Québec (aux États-Unis ou en Europe, par exemple), car les recours devant les tribunaux sont alors pratiquement impossibles. Il faut aussi se rappeler qu'aucune compagnie n'est à l'abri de la faillite. On peut donc se trouver en mauvaise posture même si l'on a fait affaire avec une compagnie bien connue.
Q. Les agences de voyages qui font des affaires par Internet doivent-elles percevoir les contributions au Fonds d'indemnisation ?
R. Tous les agents de voyages du Québec doivent percevoir les contributions à ce fonds, peu importe la façon dont ils exploitent leur commerce.
Q. Ma carte de crédit m'assure une protection, pourquoi faudrait-il que je paie en double ?
R. Chaque carte de crédit comporte ses propres règles et modalités de remboursement. De plus, l'obligation de rembourser n'est pas nécessairement prévue dans le contrat. Le Fonds d'indemnisation a été créé pour répondre à l'ensemble des besoins des clients des agents de voyages. Il permet de rapatrier un voyageur ou de le rembourser si un service n'est pas rendu.
Q. L'agence de voyages peut-elle changer le prix d'un service sans préavis ?
R. La publicité écrite, notamment dans un journal ou dans Internet, doit préciser la période au cours de laquelle le voyage peut être acheté au prix annoncé. Lorsqu'il s'agit d'une brochure, les prix annoncés ne peuvent être augmentés dans les 60 jours suivant la publication de celle-ci, sauf exceptions; par exemple, une augmentation résultant d'une hausse du prix du carburant décrétée par l'Office des transports du Canada est permise, mais non celle résultant d'une décision unilatérale d'une compagnie aérienne.
Q. Les consommateurs qui reçoivent des services qui ne sont pas conformes à ce qui était promis, par exemple en ce qui a trait à la qualité de l'hôtel ou à la propreté de la plage, peuvent-ils avoir recours au fonds ?
R. Le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages est directement mis à contribution lorsque les services ne sont pas rendus. Lorsqu'ils le sont, mais quand ils ne sont pas conformes aux représentations, les clients doivent exercer leurs recours civils en vertu de la Loi sur la protection du consommateur.
S'ils obtiennent gain de cause, ils s'adressent d'abord à l'agent de voyages pour faire valoir leur jugement. Si celui-ci ne paie pas parce que, par exemple, il a fermé ses portes, les consommateurs peuvent être dédommagés par le cautionnement individuel du commerçant s'il est suffisant ou, dans le cas contraire, par le Fonds d'indemnisation, à l'exception, cependant, des dommages moraux subis.
Q. Lorsque le consommateur a payé son billet d'avion et quand le transporteur cesse ses activités avant le départ du client, est-ce que le fonds rembourse le nouveau billet que le consommateur achète pour pouvoir partir, même si le coût de ce billet est plus élevé ?
R. Seule la somme payée par le client pour le billet du fournisseur en défaut est remboursable par le fonds et non le coût du billet acheté par la suite.
Q. Comment peut-on s'assurer que l'agent de voyages est titulaire d'un permis de l'Office de la protection du consommateur ?
R. Que ce soit dans Internet ou dans les publicités imprimées, il faut toujours chercher la mention « titulaire d'un permis du Québec ». Si on ne la retrouve pas, il faut aller dans le site de l'Office de la protection du consommateur et consulter la section « Renseignez-vous sur un commerçant ». C'est une bonne façon de vérifier si le commerçant avec lequel on fait affaire est titulaire d'un permis d'agent de voyages.
Q. Comment se traduit la protection financière du Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages ?
R. Le remboursement peut s'élever jusqu'à 3 000 $ par personne, par voyage. Cependant, il peut être remplacé par le paiement des sommes nécessaires au départ immédiat des voyageurs ou à leur rapatriement si, par exemple, un agent de voyages ou un fournisseur de service font faillite.
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Voyager l'esprit tranquille
Un voyage à l'horizon ? Voici un bon conseil : faites affaire avec une agence de voyages titulaire d'un permis de l'Office de la protection du consommateur. Si un fournisseur de services n'est plus en mesure de respecter ses obligations, par exemple en cas de faillite, les clients pourront alors obtenir un remboursement directement du Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages, et ce, jusqu'à concurrence de 3 000 $.
Avec le fonds d'indemnisation, les recours sont simplifiés, car les consommateurs ne sont plus obligés, pour obtenir un dédommagement, d'exercer d'abord un recours devant les tribunaux contre leur agent de voyages.
Cependant, les personnes qui font affaire directement avec un fournisseur de services sans passer par un agent de voyages titulaire d'un permis de l'Office, ne sont pas protégées par le fonds d'indemnisation.
Pour s'assurer qu'une agence détient un tel permis, il faut chercher, dans Internet ou dans les publicités imprimées, la mention « titulaire d'un permis du Québec ». Si elle n'y figure pas, on peut visiter le site de l'Office de la protection du consommateur à l'adresse www.opc.gouv.qc.ca et consulter la section « Renseignements sur un commerçant ». C'est une bonne façon de vérifier si le commerçant avec qui on fait affaire est titulaire d'un permis et d'acheter un voyage l'esprit tranquille.